接触客户策略

第七章　接触客户策略

本章学习目的

学会与客户接触的开场方式和四种提问的技巧，明确与客户接触时应注意的问题，学会应对客户拒绝的方法。

本章内容

一、与客户接触的开场方式

二、四种提问的技巧

三、与客户接触时应注意的问题

四、对待客户拒绝的方法

引导案例:

如何快速吸引贾总的兴趣与注意力？

你是一家经营安全网络保障系统公司的销售人员。你要对某国际贸易公司的贾总经理进行拜访并向其展示公司的产品，争取拿到销售订单。在此之前，你对该公司和贾总做了深入的了解。

这家公司由于员工较少，采取高度集权式管理，贾总经理除了负责公司全面工作外，还兼管日常业务、财务与采购。因此，他每天忙个不停。贾总是个急性子，没有耐心，决策果断，做事喜欢直来直去。员工向他汇报或请示工作，如果没有说到点上，他经常不客气地打断，直接问及他所关心的问题。贾总是一个热心人，富有同情心，乐于助人，他常年赞助几位贫困大学生。贾总喜欢交朋友，社会交往也很广。

该公司的内部网最近经常出现小差错，问题不大，但对工作也造成了一定的影响。前几天公司网上财务系统遭到病毒入侵，无法正常运行，影响了与几个重要客户的资金往来，客户很不满意。幸亏事后做了大量的补救工作，才保住了订单。网上财务系统出问题时，贾总急得团团转，命令下属赶快想法解决，恨不得立即更换系统，但事后系统恢复正常后，他又顾不上这事了。

你已意识到与贾总接洽必须快速开场，一开始就要吸引住他的兴趣，否则，他不会与你交谈，你也就没有机会向其展示你的产品了。

你应该如何与他接触呢？特别是用什么方法才能很快吸引他的兴趣与注意力呢？

资料来源:此案例是根据(美)查尔斯M.富特雷尔著，赵银德译，《销售学基础》北京，机械工业出版社，2006年中的案例改编。

销售人员接触客户的方式多种多样，既有客户上门洽谈，也有在展销会上洽谈，或商务谈判，更多的是通过电话预约、电话拜访、网上征求，登门拜访(陌生拜访)形式与客户接触。

一、与客户接触的开场方式

与客户接触后的开场方式直接影响着销售展示的效果，因此，销售人员必须重视开场方式。开场方式是指销售人员与客户见面以及见面后转入销售展示或洽谈的策略。通常销售人员可以通过陈述、演示和询问等方式与客户接触。

1.陈述开场

陈述开场是通过语言来与客户进行接触，引导其接受销售展示的方式。典型的语言是:“某某经理，您好，我是某某公司的销售经理，我叫×××。听说贵公司正想采购一批电机，我公司正好有你们需要的产品，能否占用您一点时间介绍一下我们的产品？”

陈述开场通常与熟人推荐、赠送礼品等相结合效果更好。例如，“某某先生，这是我们公司新开发出来的A型绘图软件的升级版。据我所知，贵公司使用A型绘图的软件已经一年了，正准备升级软件，我们想让请你们免费试用一下我公司的这种升级版的软件，如何？”

有经验的销售人员在运用陈述开场时，经常用表扬、赞美或欣赏对方的方式增加客户对自己的好感，以提高沟通效果。例如，“您一直都在使用这种产品，也是这方面的专家，我们想让您提提改进意见。”“您的同学向我推荐您，他告诉我您是乐于助人的热心人，我想今天我一定会有所收获。”

表扬客户时应注意三个问题，一是表扬要有针对性，要表扬在“点”上，这个“点”正是客户的某个具体长处。如果表扬只是停留在人长得漂亮，或水平高、能力强等表面层次，或泛泛地表扬，给人的印象不深。为此，销售人员应该事先对客户进行深入的了解，表扬客户身上的一两个具体优点。二是表扬言语要恰当，避免庸俗、肉麻地吹捧，同时，赞美也应是发自内心，绝不是仅仅停留在嘴上。发自内心的赞美，而不是功利性表扬，它会使客户在沟通过程中感受到销售人员对自己的尊重。三是要善于“活”的表扬，即在与客户接触过程中，注意发现客户的优点并进行及时的表扬。“活”的表扬不仅拉近了销售人员与客户的心理距离，而且也使后者对前者增加几分尊敬。它反映了销售人员具备善于学习的心，有能够发现别人优点的眼睛，概括总结的头脑，以及善于表达的嘴。销售人员要学会表扬，无形的赞美常常比有形的赠品的效果更好。

2.演示开场

演示开场是通过展示实物，或当场使用产品、显示产品的功能等各种眼见为实的方法来激发客户购买兴趣的开场方式。演示开场有实物展示、现场表演、观看录像、客户试用、客户展示(即让潜在客户到正在使用产品的老客户处参观)等。产品演示最好能让客户参与，它可以使客户体验到产品的真实效用，增加产品的可信度。

销售实例7－1

这位销售人员为什么月月夺得防震玻璃的销售冠军？

有家公司开发出一种新型的质优价高的防震玻璃。它的抗震能力高过同类产品十倍，而且，即使玻璃破碎后，碎片也连在一起，不易伤人，安全性极高。但由于其价格也比同类产品高不少，所以推广比较困难。

然而，该公司的李先生卖得却比别人多，一连几个月都是销售冠军。领导让其介绍销售经验，他说:“我每次与客户沟通时，除了带公司的玻璃小样品外，还带来些同类产品的玻璃和一把锤子，然后当众将不同种类的玻璃敲碎，这样一比较就显示出我们的产品效果最好，自然说服了不少客户。”

公司领导决定，下个月给每位销售人员配备样品与一把锤子。但是到了月底，李先生仍然是第一。问其原因，李先生说:“以前是我敲碎玻璃，这个月我把锤子交给客户，让他们自己演示。”

资料来源:此案例是根据(美)查尔斯M.富特雷尔著，赵银德译《销售学基础》北京，机械工业出版社，2006年相关资料改编。

3.询问开场

询问开场是销售人员与客户接触，特别是新客户或陌生拜访时经常采用的方法。询问的好处不仅可以使销售人员在较短时间内，对客户需求有比较全面的了解，更重要的是通过恰当的提问，还可以引起客户的注意，激发其兴趣，参与谈话，实现双方的互动。询问开场看起来简单，但它对销售人员的综合素质与准备工作的要求都很高。询问开场的方法很多，利益价值法与求教帮助法是销售人员常用的两种询问开场方法。

3－1　利益价值法

利益价值法是销售人员向客户提出能为其带来利益或价值的问题，引起对方交谈兴趣的开场方式。提问既可以直接，也可以间接。例如:

“您是一位成功人士，时间很忙，没有时间理财。如果我能为您提供一套增长率为10%的投资理财方案，经您确定后，我们再实施，您觉得如何？”

“祝贺贵公司的业务从国内进入到国际市场，如果我给您现在正使用的财务软件提供一个增加对国际贸易管理功能的升级版，您有兴趣吗？”

“我知道你们正准备采购20台推土机，如果用目前的预算，我给您提供同样数量的推土机，但它们比同类的产品节省柴油25%，使用寿命长30%，免费维护时间延长2年，您是否感兴趣？”

“您算算十年前的100元能买多少东西，现在的100元能买多少东西？(然后通过具体的商品进行比较)不算不知道，一算吓一跳，这真是你不理财，财也不理你。如果我能给您提供某个投资型保险产品，您既可得到保险的好处，也可起到投资的作用，一举两得，您想知道具体内容吗？”

利益价值法的效果取决于所提问题的质量，应避免提一般性的问题，问题要有针对性，要对“症”而提。所谓的“症”是指所提问题要符合客户的两种情况，一是符合客户的实际需求，二是问题正是影响客户购买的难点。有时客户有强烈的需求，但是由于主观或客观原因影响其迅速做出购买决策，这些影响因素就是客户购买的难点。如果销售人员所提出的问题恰好说到他的难处，他自然会感兴趣。影响客户购买的难点有资金困难、认知不够、使用条件、服务质量等因素，销售人员应根据不同情况提出问题。

例如，针对资金困难的客户应问:“如果我们帮助贵公司解决融资问题，你看如何？”

针对客户对新产品的风险或更新过快的担心应问:“如果我们采取先试用三个月，然后购买的策略，这样行吗？”或“我们采取无条件退货的政策，可以吧？”或“对于这种更新换代较快、服务要求高的产品，我们也可以采取租赁的销售方式，你看可以吗？”

对售后服务要求质量较高的客户可以问:“如果有家公司的售后服务标准是:必须在6小时内解决顾客遇到的产品质量问题，否则就双倍赔偿客户的损失，你们感兴趣吗？”

对担心因信用卡丢失而导致财务损失的客户可以问:“如果有家银行承诺，客户信用卡挂失后，不仅其挂失后，而且挂失前24小时发生的金钱损失，都由这家银行百分之百的赔偿，您觉得可能吗？您有兴趣吗？”

3－2　求教帮助法

求教帮助法是销售人员通过向客户提出请教或帮助性的问题实现与其接触。例如，“我们是为财会教育提供教学软件的公司，贵校是高等财务职业教育中的领导者，我们最近开发出一款操作性和互动性较强的财务教学软件，想请你们看看，提出意见，帮助我们改进产品，可以吗？”

“我刚大学毕业，第一次来到本市销售产品，人生地不熟。我在大学时就知道贵公司是本市十强企业之一。说来也真巧，我们公司的产品也适合贵公司的需要，因此，我想麻烦你们看看我们的产品，不买也没关系，可以给产品提提意见。你看行吗？就算帮我一个忙吧!”

“某某先生，您的朋友张先生介绍我来找您，他说我们的产品很适合你们单位。他还说，您是一个热心肠的人，一定会对我的销售有所帮助的。”

“某某先生，我知道您是这个行业的专家。我们新开发出的产品销量不错，但我卖得不理想，也不知道问题出在哪里。我想请您看看我的产品，不买也没有关系，帮我出出主意，可以吗？”

二、四种提问的技巧

销售人员对客户提问的技巧与询问的内容一样，也影响与客户接触与沟通的质量。

销售人员应掌握封闭式提问、自由回答式提问、你说变我说式提问以及寻找共同点式等方法对顾客进行有效的提问。所谓有效的提问是指能达到如下效果:一是引起对方注意与兴趣，实现与顾客的接触;二是有利于消除陌生感，增进情感，化解对立情绪;三是保持与顾客的持续沟通;四是便于掌握客户的需求，探究影响购买的因素，并最终导致成交的结果。

1.封闭式提问

让被问者表示肯定或否定态度的提问属于封闭式提问。对这种提问的表态简单明了，非此即彼:“是(YES)”或“否(NO)”，前者表示赞同，后者表示否定。

例如，销售人员问客户:“张经理，我知道这次采购对贵公司十分重要，要货比三家，选择性价比最高的供应商，对吧？”“王总，你们想将生产成本节约15%，对吧？”由于事先对客户的采购情况进行了详细的研究，因此，客户通常是不能回避，只能回答“是”。这种提问不仅使销售人员与客户开始了接触，更重要的是还将双方的沟通自然而然地引向采购本身的具体情况:客户选择供应商的标准、对手的销售策略、客户高性价比的具体内容等;节约生产成本的15%的原因、方法等。

可见，这种提问可以将双方的谈话很快地引向某个特定的话题。由于被问者的表态过于简单，它不能带来更多的信息，但它为继续沟通奠定了基础。上述提问只是将双方的沟通引向采购本身，至于采购的具体信息，销售人员必须继续提问才能获得。

销售人员要注意避免提那些会导致“NO”的否定问答，而是“YES”的封闭式问题。许多商店的销售员经常问进来的顾客:“您想买点什么？”如果顾客回答:“不，什么都不买，我只是随便看看。”或者“你想喝可口可乐吗？”如果客户回答:“不想喝!”在这种情况下就很难与顾客继续进行沟通了。通常可以采取“哪一种”或“要多少”等的问法，这样就可以避免这种尴尬了。例如，“我们这里饮料品种特别多，有可乐、果汁、矿泉水，您喜欢哪一种？”“您要可口可乐，还是百事可乐？要几罐？”

2.自由回答式提问

销售人员提出易于回答，能使交流持续下去的问题属于自由回答式询问。通过使用这样一组提问，销售人员对顾客需求的了解从粗到细。同时，顾客回答这些问题也没有什么困难，只要照实说就可以了。因此，自由提问是了解顾客需求的不可缺少的环节。

典型的自由回答式提问组合可以归结为6个词句要素:谁、什么、什么地方、什么时候、怎样和为什么，将这6个词句要素灵活搭配，顾客的具体需求就会被问出来。例如:谁会使用这种产品？你最看重产品的什么特点？你会在什么地方使用这种产品？你什么时候需要该产品？你使用该产品的频率(使用产品时间多长)怎样？你为什么需要或购买这一型号的产品？当然，在提问时要根据产品特征灵活运用这个6个词。

例如，空调的销售人员可以向顾客提出以下的问题:“您是给自己买空调，还是替别人买？”“您喜欢什么牌子的空调？打算花多少钱？或:您最看重空调哪些因素？是价格、品牌、空间、节电、环保、外观、服务，还是科技含量？”“您的空调是安装在别墅，还是普通公寓？平房，还是楼房？房间面积多大？”“现在是购买空调的淡季，淡季与旺季购买各有利弊。您是准备现在购买，还是等几个月再买？或:您是今天买，还是回去与家人商量一下再买？”“您家的空调使用几年了？”“您为什么要购买这个牌子的空调？”

3.你说变我说式提问

在与客户沟通时，当对方陈述语言不清，或是你没有明白对方的意图，或是你已清楚对方的意见，但对方说话啰唆，仍在继续陈述，就可以采用“你说变我说”的提问来与其沟通。

如果没有听清对方的话，可以问:“对不起，我没有听清楚，你是说你最感兴趣的是价格问题，对吧？”

如果没有弄懂对方的意图，可以问:“如果我没有理解错的话，影响你们购买的主要困难是……。”

如果已经明白对方的意图，但对方还继续陈述，或你的时间较紧，可以说:“李先生，真是感谢您耐心地给我介绍了贵公司对这次采购的需求与困难。如果我没有理解错的话，贵公司对我们的产品不满意方面主要是两点，一是产品的稳定性，二是售后服务的质量，我没理解错吧？”

采取这种客气的“你说变我说”提问的好处有三:一是明确对方含义;二是提高沟通的效率，特别是对方说话啰唆，或是你的时间比较紧迫时，这种提问可以客气地打断对方的陈述;三是表示对其的尊重。

4.寻找共同点式提问

当客户出现对立或拒绝的倾向时，销售人员提出将双方引向认可的要点上，建立继续沟通的基础，这种提问就是寻找共同点式的提问。它不仅可以冲淡对方的拒绝、对立、消极的态度，使其转化为接触、中立与积极，而且，也能体现销售人员的敬业精神与专业素质。

例如，当你向客户进行了自我介绍后，客户说:“我们目前的供应商做得很好，你介绍产品也是白费时间，对不起，谢谢你的来访。”面对客户的拒绝，可以通过寻找共同点来化解。对策是:“感谢您的真诚，看来我们在这点上是一致的(直接表达与客户的共同点)，即稳定的供货关系对于企业的经营是十分必要，对不对？”通常对方回答“对”，这样拒绝就变成至少中立了。然后再问:“我也看重这点(体现与客户的共同点)，在贵公司所处的行业，拥有稳定的供应商好处真不少，它可以保证产品的质量、减少交易成本等，您说是不是？”

当与客户沟通时僵持在某个具体问题上谈不下去，用寻找共同点的方式可以较好地化解僵局。例如，当你和对方在售后服务的方式与内容上谈不拢时，可以这样提问题来化解:“我们都认为，这是一单不好谈的生意，但通过努力，我们已经在价格、交货时间、验货方法等比较困难的问题上达成了一致，是不是？(展示与客户的共同点)”当对方回答“是”后，再问:“另外，我们双方都想达成这笔生意，对吧？”待对方回答“是”后再问:“咱们都认为售后服务是决定这单生意的最后一个关键因素，是不是？您看能不能换个思路，或者从连续购买上，或者从服务外包上解决服务问题。您看如何？”

三、与客户接触时应注意的问题

1.端正心态

不少新销售人员在与客户接触时缺乏自信、容易紧张，特别是到大公司，与大人物接触时，更是不知所措;有的觉得是在求人，有低人一等的感觉;甚至还有的担心会打扰别人，这种心态必然影响与客户沟通的效果。克服这种心态，除了做好充分准备外，销售人员还应提高对销售工作的认识，以助人、平等、学习的心态与客户打交道，才能从根本上克服上述情绪。向客户销售产品是为帮助他解决问题，创造价值(助人)，而且是公平自愿的交易(平等)。每次拜访都将客户当成老师，检验与改进自己的销售技巧(学习)，你还会紧张，还会觉得是求人，低人一等，打扰别人吗？

2.做好拜访前的例行准备

销售人员在每次拜访前都要熟悉拜访计划中的拜访目的、展示方式、注意事项等内容，特别是对重点环节、关键因素要了如指掌，多复习几遍。对于新拜访的客户，要想好接触的热身阶段的第一句话如何说，第一个话题的具体内容，避免生硬、尴尬、冷场的现象。

3.着装要整洁、得体

拜访时，销售人员的着装要整洁、得体，同时还应注意着装要适合客户不同的工作场所。如果坐落在高档写字楼的客户，要穿正式职业套装;如果是户外工作的客户，应穿休闲类或与客户工作场所相适应的服装。

4.拜访时要体现职业素养

销售人员在与客户接触时，既要重视外在形象，更要注重内在气质，商业礼仪要恰当得体，最好说普通话，举止文明，在禁烟区不要吸烟，不要随地吐痰。销售人员要向客户介绍自己的公司、姓名，递交名片，同时也要问清对方的姓名、职务、联系方式，通常应向对方索要名片。介绍时态度要热情、礼貌，说话和气，行为举止不卑不亢。

5.以笑提升自己的亲和力

首因效应，即第一印象对人的认知有极其重要的影响。好的形象可以赢得较好的第一印象。销售人员好的形象源于较好的外貌与身材，得体的着装，更源于个人强烈的亲和力。尽管人们反对以貌取人，但在现实生活中，特别是第一次接触中，经常是以貌取人。对于多数相貌不理想，甚至欠佳的销售人员来说，应从亲和力上下工夫。笑脸常开是增强个人亲和力的有效方法。因此销售人员要学会笑。以笑待人，以微笑赢得人，以笑给顾客留下较好的第一印象。但并不是所有的笑都会给人留下较好的印象，只有发自内心的笑，只有真诚的笑才会感人。那么如何学会笑呢？关键是经常怀有爱心与愉快的心情接人待物。

销售实例7－2

他在拜访客户前是如何调整心情的？

有位优秀的销售人员特别有亲和力，凡是与其打过交道的顾客十有八九都会购买他的产品，多数新顾客会成为他的回头客。问其原因，他说得益于他的开心销售:销售人员一定要带着快乐的心与顾客沟通，自己不开心，自己笑不起来，哪会有亲和力。

在拜访顾客前，他通过下面的方法将自己的心情调整到开心状态:一是决不带着情绪与心事上岗。二是拜访顾客前想四件事:今天又要见到一位顾客了，这是向顾客提供帮助，献爱心的机会;是展示自己才华的舞台，同时也是向顾客学习的课堂;又有缘结识一位新朋友;最后，如果销售了产品，自己也赚了钱。想想这些，今天的拜访是一件多么愉快的事啊!三是他还经常在拜访前唱几首歌，唱歌可以使人的心情变得愉快。自己开心，顾客也会受到感染。

资料来源:根据作者调研案例改编。

6.要避免第一印象中的误区

给顾客留下较好的第一印象，这是销售人员在与顾客接触过程中必须遵循的原则，但许多销售人员在这个问题上存有两个误区。一是重视外在形象，忽视内在气质。外在的形象很重要，但内在的气质更关键。内在的气质主要是销售人员的亲和力。销售人员在接人待物时要既热情、大方，又要稳重、自信。有的销售人员接触顾客时有低人一等的感觉或有畏难情绪，缺乏自信。销售人员要对自己的工作有正确的认识，看得起自己的工作，其实在生活中，人人都在做销售，只不过销售的对象不同。另一个误区是公司导向的第一印象。建立第一印象的标准应以顾客接受，增加亲和力为目的。但许多销售人员是以公司标准为出发点。有的表现出大公司的优越感，使顾客感到压抑，很不舒服。销售人员如何着装就是需要认真思考的问题。是不分销售对象、场合，必须按公司统一要求，永远西装革履，还是与顾客着装相近？例如，IT公司的销售人员到煤矿钢厂等生产第一线了解情况时，就不必西装笔挺，穿工作服较好，容易缩小与顾客的距离，增加亲和力。因此，销售人员的着装原则最好与顾客的工作性质、洽谈地点统一，而不能总是以公司规定为标准。

7.设计好见面谈的第一句话与第一个话题

“万事开头难”，如何在与顾客见面时，很快打开局面，创造一个融洽的洽谈气氛。除了事前沟通外，问候与开始的话题都很重要。有的销售人员对此重视不够，没有事先考虑，随意性太强。销售人员必须认真设计接触的问候语与谈论的话题。这些话题最好是双方共同关心的内容:双方都相识的熟人，对方感兴趣的问题。也可以采取以表扬的方式:提起对方的业务、业绩，赞美对方所处的环境(所在的城市、气候、历史文化等)，谈自己从对方学习到的经验与体会以及与对方接触后的点滴感受等。

销售实例7－3

哪位售货员的问法好？

有两位销售饮料的售货员对顾客的第一句话的问法不同，销售效果大相径庭。她们对进入商店的顾客的问候语都相同:“您好，欢迎光临!”然后的问话就不同了。售货员A对于进入商店的顾客，不管其是否表示出购买的意图，都这样问道:“您要可口可乐，还是雪碧？”通常绝大多数的顾客都会在这两种饮料中做出选择，也有的询问其他饮料，即使是当初并没有明显购买意图的顾客也会做出购买的选择。如果是可乐，A会这样问，“您是要大瓶的，还是小瓶的？”而售货员B则用这样的话来招呼进入商店的顾客:“您要不要喝可乐？”有的人表示了购买的意图，但也有不少人只是看了看没有表示，也有的摇了摇头。显然这样的问法效果不如A的问法好。你知道这是为什么吗？

售货员要设计好接触顾客的问语，说好第一句话或前几句话是关键。如前所述，要少用导致NO式封闭式问句，多采用可持续谈话的导致YES式封闭式问句或其他类型的问句。对于一个进入商店的顾客来说，“您要燕京啤酒，还是青岛啤酒？”这样的招呼显然比“您要不要啤酒？”效果好，因为前者不仅留下与顾客继续沟通的余地，而且还引导顾客向购买的方向发展。而如果顾客没有购买意图，后者就失去了与顾客继续沟通的余地。因此在与顾客接触时一定要避免“您要不要……”，“您买不买……”式的问句，而多采用选择性的“您喜欢这件……，还是那件……”，“您要这件……，还是要哪件……”的问句，使谈话可以持续下去。

四、对待客户拒绝的方法

销售人员在拜访客户时一定要牢记:推销是从被拒绝开始的。因此，被客户拒绝是很正常的现象。对待客户的拒绝的方法很多，这里只举几种。

1.分析原因

销售人员要认真分析被客户拒绝的原因，是战略性原因，还是策略性原因，根据这两类原因采取不同的应对策略。战略性原因是没有选好目标客户，或目标客户已经完成了购买。对此，通常只能选择放弃。策略性原因是目标客户没有选错，但没有在恰当的时间、地点、方法找到恰当的人，这时就要调整自己的接触策略了。

2.贵在坚持

既然推销是从被拒绝开始的，销售人员就应对客户至少拜访三次，这应成为一个制度。许多事情的成功往往在于“再坚持一下”的努力之中。

销售实例7－4

他们是如何赢得客户信任的？

福州有家新成立的会计师事务所，没有强大的社会关系，起步十分艰难，但他们相信只要坚持不懈，就会有收获。他们采取电话联系与上门拜访的方式争取客户。他们规定了拜访的次数，先是电话访问3次，然后是登门拜访3次。开始时不少客户并不热情，有的还加以拒绝，但他们按规定次数，坚持拜访，许多被访者在第二次拜访时就成为其客户。事后不少客户说，正是他们持之以恒的拜访感动了自己，决定给其一次机会。

某公司有位销售人员通过“耽误顾客五分钟”的方法销售了不少产品。他销售的产品是一种效果很好的家庭清洁剂。在遇到多次被拒绝的客户后，他就使用最后一招:请求耽误对方五分钟对产品进行现场演示。通常对方实在不好拒绝，演示的结果就是顾客购买了产品。

资料来源:根据作者调研案例改编。

3.求教法

求教法是通过向客户请教与其建立良好的人际关系，实现销售目的。向客户求教的问题范围很广，有的与业务有关，也有的与业务不相关。

销售实例7－5

这位销售人员如何将自己的化妆品挤上超级市场货架？

宁先生是一家生产化妆品公司的销售人员。公司计划进入连锁超市。宁先生与某家大型连锁超市负责化妆品采购的孙经理接触几次，但由于超市现有的化妆品销路很好，而且货架有限，都没有谈成。最后，孙经理连面也不见了。宁先生并没有放弃，一直在寻找机会。

这时，当地一家电视台要搞一个未来商业零售发展模式的辩论比赛。宁先生报名参加了比赛，他认为超市是未来商业零售发展的主要模式。为此，他看书查资料，进行了认真的准备。然后，他给孙经理打电话，孙经理一听是他，就说:“怎么又是你，我不是说了么，你们的化妆品根本就上不了我们的货架。”宁先生说:“对不起，孙经理，我今天给你打电话不是谈化妆品的事，是想请你吃饭，向你请教问题。”于是就将自己参加辩论比赛的事告诉了对方。“我知道，您在超市干了近二十年，几个关键部门都呆过，是超市经营的专家。我们公司鼓励员工参加比赛，目的是提高我们的商业素质，对于取得名次的员工，公司还要单独奖励呢。我想请教您些问题，请您务必关照。”孙经理一听也愿意帮助。吃过一次饭后，宁先生进入了第二轮。宁先生又向孙经理请教，取得了较好的名次。

孙经理被宁先生虚心好学的精神所感动，主动想办法将其公司的化妆品引入超市的货架，后来产品卖得也不错，两人也成了好朋友。

资料来源:根据作者调研案例改编。

4.助人法

助人法是通过帮助客户解决其公司或个人的困难，展示公司顾客导向的经营理念和销售人员的人品，由此与客户建立良好的人际关系，实现销售目的。助人的形式即有锦上添花，也有雪里送炭。

销售实例7－6

他为什么给自己定这么个制度？

银行私人理财业务是为高收入群体提供资产保值、增值等综合性的金融服务，在我国才起步。不少高端群体对这项业务不太熟悉，或是对理财人员缺乏信任，因此，银行客户经理经常遭到客户的婉言拒绝，连介绍业务的机会都没有。

某家银行的理财客户经理吴先生给自己定了一个制度:在做业务前，必须给客户提供一个与业务不相关的帮助。他确定目标客户后，先做深入的调研，其中一项是客户目前有什么困难。当他了解顾客的困难后，就想方设法为其提供一个帮助。例如，当他发现目标客户就学子女需要家教时，他就向其提供家教教师的信息与建议;有的客户有健康或减肥需求时，他就提供相关的信息与建议。正是依靠这个制度，他赢得了顾客的心，争取到为顾客介绍产品的机会，当然，也拿下不少客户。

资料来源:根据作者调研案例改编。

本章复习与练习题

一、自测填空题:

1.通常销售人员可以用(　)、(　)和(　)的方式开场与客户接触。

2.销售人员可以用(　)、(　)、(　)以及(　)等四种方法对顾客进行有效的提问。

3.典型的自由回答式提问组合可以归结为6个词句要素，它们是(　)、(　)、(　)、(　)、(　)和(　)，将这6个词句要素灵活搭配，顾客的具体需求就会被问出来。

4.在与客户沟通时，当对方陈述语言不清，或是你没有明白对方的意图，或是你已清楚对方的意见，但对方说话啰唆，仍在继续陈述时，可以采用(　)的提问来与其沟通。

5.当客户出现对立或拒绝的倾向时，销售人员最好采用(　)提问化解对立情绪，建立继续沟通的基础。

二、自测判断正确与错误题:

1.(　)陈述开场通常与熟人推荐、赠送礼品等结合起来效果更好。

2.(　)恰当的表扬、赞美或欣赏对方可以提升销售人员的亲和力，增加客户的好感，但它的效果不如给顾客送礼。

3.(　)能否对客户进行现场的“活”表扬，关键在于客户素质的高低。

4.(　)利益价值法与求教帮助法是销售人员演示开场的两种形式。

5.(　)利益价值法所提出的问题要有针对性，即要对“症”而提。所谓的“症”一是符合客户的实际需求，二是问题正是影响客户购买的难点。

6.(　)销售实例中的“这位销售人员为什么月月夺得防震玻璃的销售冠军？”中的开场方式属于询问式开场。

7.(　)销售人员提出易于回答，能使交流持续下去的问题属于自由回答式询问。

8.(　)自由回答式提问不仅可以化解对方的拒绝、对立、消极的态度，使其转化为接触、中立与积极，而且也能体现销售人员的敬业精神与专业素质。

三、自测多重选择题(每题有2～4个答案):

1.销售人员能否对客户进行恰当的表扬，主要取决于销售人员有(　)。

A.善于学习的心　B.概括与总结的头脑

C.善于表达的嘴　D.能够发现别人优点的眼睛

2.销售人员在与客户接触过程中，注意发现客户的优点并进行及时表扬，可以达到(　)的效果。

A.拉近销售人员与客户的心理距离　B.赢得客户对销售人员的尊敬

C.达成交易　　　　　　　　　　　D.降低客户对产品质量与服务的要求

3.下面哪些句子属于陈述开场(　)。

A.“某某经理，您好，我是某某公司的销售经理，我叫×××。听说贵公司正想采购一批电机，我公司正好有你们需要的产品，能否占用您一点时间介绍一下我们的产品？”

B.“您是一位成功人士，时间很忙，没有时间理财。如果我能为您提供一套增长率为10%的投资的理财方案，您确定后，我们再实施，您觉得如何？”

C.“您一直都在使用这种产品，也是这方面的专家，我们想让您提提改进意见。”

D.“给您车钥匙，您开开这车，看看它的启动速度如何？”

4.销售人员的有效提问可以达到如下效果(　)。

A.引起对方注意与兴趣，实现与顾客的接触

B.有利于消除陌生感，增进情感，化解对立情绪

C.保持与顾客的持续沟通

D.便于掌握客户的需求，探究影响购买的因素，并最终导致成交的结果

5.下面哪种封闭式提问效果好(　)。

A.“您想喝点什么？”

B.“你想喝可口可乐吗？”

C.“我们这里饮料品种特别多，有可乐、果汁、矿泉水，您想喜欢哪一种？”

D.“您要可口可乐，还是百事可乐？要几罐？”

6.采取你说变我说式提问的好处是(　)。

A.明确对方含义　B.提高沟通的效率　C.化解对立情绪　D.表示对其的尊重

7.寻找共同点式提问的好处是(　)。

A.满足客户降价的要求

B.提供比竞争对手更好的供货优惠条件

C.化解对方的拒绝、对立、消极的态度，使其转化为接触、中立与积极

D.体现销售人员的敬业精神与专业素质

四、下列句子哪些属于陈述、演示、价值利益法、求教帮助法开场？请将答案写在每题前面的括号内。

1.(　)针对客户对新产品的风险或更新过快的担心，应问:“我们采取无条件退货的政策，可以吧？”或“对于这种更新换代较快、服务要求高的产品，我们也可以采取租赁的销售方式，您看可以吗？”

2.(　)“百闻不如一见，请您用把锤子帮我敲碎这块玻璃，看它的防震性能如何？请您开始……。”

3.(　)“祝贺贵公司的业务从国内进入到国际市场，如果我给您现在正使用的财务软件提供一个增加对国际贸易管理功能的升级版，您有兴趣吗？”

4.(　)“某某先生，我知道您是这个行业的专家。我们新开发出的产品销量不错，但我卖得不理想，也不知道问题出在哪里。我想麻烦您看看我的产品，不买也没有关系，帮我出出主意，可以吗？”

5.(　)“某某经理，您好，我是某某公司的销售经理，我叫×××。听说贵公司正想采购一批电机，我公司正好有你们需要的产品，能否占用您一点时间介绍一下我们的产品？”

6.(　)“您算算十年前的100元能买多少东西，现在的100元能买多少东西？(然后通过具体的商品进行比较)不算不知道，一算吓一跳，这真是你不理财，财也不理你。如果我能给您提供某个投资型保险产品，您既可得到保险的好处，也可起到投资的作用，一举两得，您想知道具体内容吗？”

7.(　)“您的同学向我推荐您，他告诉我您是乐于助人的热心人，我想今天我一定会有所收获。”

8.(　)“您是一位成功人士，时间很忙，没有时间理财。如果我能为您提供一套增长率为10%的投资理财方案，您确定后我们再实施，您觉得如何？”

9.(　)“给您车钥匙，您开开这车，看看它的启动速度如何？”

10.(　)针对资金困难的客户，应问:“如果我们帮助贵公司解决融资问题，你看如何？”

11.(　)“某某先生，这是我们公司新开发出来A型绘图软件的升级版。我们想让请你们免费试用一下我公司的这种升级版的软件，如何？”

12.(　)对于担心售后服务要求质量较高的客户可以问:“如果有家公司的售后服务的标准是:必须在6小时内解决顾客遇到的产品质量问题，否则就双倍赔偿客户的损失。你们感兴趣吗？”

13.(　)“您现在就可以用这款计算机无线上网，体会一下它的速度有多快，请坐下……。”

14.(　)“我刚大学毕业，第一次来到本市销售产品，人生地不熟。我在大学时就知道贵公司是本市十强企业之一。说来也真巧，我们的产品也适合贵公司的需要，因此，我想麻烦你们看看我们的产品，不买也没关系，可以给产品提提意见。您看行吗？就算帮我一个忙。”

15.(　)“如果有家银行承诺，客户信用卡挂失后，不仅其挂失后，而且挂失前24小时发生的金钱损失，都由这家银行百分之百的赔偿，您觉得可能吗？您有兴趣吗？”

16.(　)“某某先生，您的朋友张先生介绍我来找您，他说我们的产品很适合贵单位。他还说，您是一个热心肠的人，一定会对我的销售有所帮助的。”

17.(　)“我知道你们正准备采购20台推土机，如果用目前的预算，我给您提供同样数量的推土机，但它们比同类的产品节省柴油25%，使用寿命延长30%，免费维护时间长2年，您是否感兴趣？”

五、下列句子哪些属于封闭式、自由回答式、你说变我说式以及寻找共同点式等提问？请将答案写在每题前面的括号内。

1.(　)“我们都认为，这是一单不好谈的生意，但经过努力，我们已经在价格、交货时间、验货方法等比较困难的问题达到一致了，是不是？”

2.(　)“您想买点什么？”

3.(　)计算机销售人员可以向顾客提出以下的问题:“您是给自己买计算机，还是替别人买？”“您喜欢什么牌子？打算花多少钱？或:您最看重计算机哪些因素？是价格、品牌、空间、节电、环保、外观、服务，还是科技含量？”

4.(　)“张经理，我知道这次采购对贵公司十分重要，要货比三家，选择性价比最高的供应商，对吧？”

5.(　)“感谢您的真诚，看来我们在这点上是一致的，即稳定的供货关系对于企业的经营是十分必要的，对不对？”

6.(　)空调的销售人员可以向顾客提出以下的问题:“您的空调是安装在别墅，还是普通公寓？平房，还是楼房？房间多大？”

7.(　)“如果我没有理解错的话，影响你们购买的主要困难是……。”

8.(　)“王总，你们想将生产成本节约15%，对吧？”

9.(　)“张经理，真是感谢您耐心地给我介绍了贵公司对这次采购的需求与困难。如果我没有理解错的话，贵公司对我们的产品不满意的方面主要是两点，一是产品的稳定性，二是售后服务的质量，我没理解错吧？”

10.(　)“可能是我没说清楚，其实我也同意您的意见:售后服务十分重要。一流的服务源于一流的企业，您说是不是？”

11.(　)“你想喝可口可乐吗？”

12.(　)“对不起，我没有听清楚，您是说您最感兴趣的是价格问题，对吧？”

13.(　)空调的销售人员可以向顾客提出以下的问题:“现在是购买空调的淡季，淡季与旺季购买各有利弊。您是准备现在购买，还是等几个月买？”或:“您是今天买，还是回去与家人商量一下再买？”“您家的空调使用几年了？”“您为什么要购买这个牌子的空调？”

六、复习思考题:

1.概括销售人员与客户接触的开场方式的种类。

2.销售人员在表扬客户时，应注意哪些问题？

3.如何提高价值法所提问题的质量？

4.什么是有效的提问？概括销售人员四种有效的提问方式。

5.与顾客接触时销售人员应注意哪五个问题？除了这五个问题，还有什么问题？

6.销售人员在接触顾客时如何提升自己的亲和力？

7.如何理解“推销是从被拒绝开始的”的含义？(提示:可以从这种现象是否正常，销售人员应有什么心态，如何选择突破点等方面理解。)

8.销售人员采取哪些方法可以有效地应对顾客对拜访的拒绝？

9.销售人员在拜访客户时经常采用表扬、赠送礼品、请客吃饭等方法与客户接触，除此以外，还有没有其他更好的方法？

10.赞扬客户，向客户赠送礼品是销售人员与客户接触时经常采取的方法，但有时使用不当，结果适得其反。采用这两种方法时，应注意哪些问题？怎样才能使称赞不庸俗，送礼不尴尬？如何才能得体，恰到好处？

七、实践应用题:

1.与客户接触的三种方式的小组练习:学生三人一组，分别使用三种开场方式对某种产品的目标客户进行见面练习。(提示:每人分别使用一种方法，一人扮演客户，一人扮演销售人员，另一个充当评论者。然后依次轮换。)

2.销售人员用电话接触或拜访客户时，经常遭到客户的拒绝。采取什么方法才能避免对方的拒绝呢？两人一组，进行电话销售练习，一人为某种产品的销售人员，另一人为客户，然后交换角色。

3.请你为引导案例“如何快速吸引贾总的兴趣与注意力？”设计一个与贾总的接触，特别是能快速吸引他兴趣与注意力的开场方案。

4.假如你是某个产品(最好是自己熟悉或感兴趣的产品)的销售人员，请你设计一个与目标客户接触的方案，重点是如何通过第一句话或第一个话题就能引起目标客户的兴趣或注意？

5.小组讨论:笔试后应如何办？

在华的一家著名的石油公司计划从北京高校中招收20名研究生和本科生担任销售代表，参加笔试的应聘者数百名，笔试后还要从中选100名优秀者参加面试。你也参加了笔试，笔试后该公司通知你等候面试通知。你知道自己只是一名本科生，按照常规，面试的可能性不大，但你又特别想到这家公司工作。

讨论问题:你是选择被动等候公司通知参加面试？(如果这样，被淘汰的可能性极大)还是主动与该公司应聘部门联系，要求参加面试？(这又会引起对方的反感，但面试的机会较大)你将采取什么方法既避免对方反感，而又能引起对方的兴趣，给你面试的机会？

6.小组讨论:你应如何快速引起考官的注意？

你是一名即将毕业的大学生或研究生，到一家电器公司应聘销售人员，你一进门就从招聘考官的身体语言上感觉到，他们对你兴趣不大，如果你按原先计划介绍自己，效果肯定不好。这时你应采取什么方法迅速引起他们对你的注意并对你产生兴趣？

7.你想获得国外大学的硕士或博士研究生层次学习的入学申请，如何才能引起对方对你的兴趣？

8.观察练习:观察一家手机专卖店或柜台。完成下述内容:其一，总结进入商店或接近柜台人员的类型与比例。类型可以从性别、年龄、个体还是群体等因素归类;从购买角度归类，例如，闲逛类、询问类、购买类等。其二，评估导购员和售货员对上述不同类型的顾客打招呼的方式，尤其是第一句话是如何说的，效果如何？其三，如果你是手机导购员或售货员，你应如何与不同类型的人打招呼？重点是第一句话如何说。

9.当竞争品牌的销售人员也到了客户处，你应如何应对？你负责销售电脑清洁产品，当你带着样品来到某家中型软件开发公司的接待室，将自己的名片递给了公司的接待员，要求见公司的采购经理，接待员问道:“你有什么事吗？”这时，你看见两名竞争品牌公司的销售人员也走进了接待室。你将如何应对？

10.打电话练习:你是一家计算机公司的销售经理，你得知B大学正要采购一批计算机，你们公司的产品能满足B大学的采购需求。于是你计划向B大学主管采购的马副校长打电话，问其下周能否见个面。电话打通后，马副校长不在，校办秘书接的电话。你说:“我找马副校长。”

你如何回答秘书下述两种回话:

A.如果秘书说:“我是校办秘书，请问你找他有什么事吗？”

B.“对不起，马副校长很忙，现在正在开会，不能接电话。”

11.销售报纸杂志的报亭市场调研实践:

请你找一家报亭调研其下述内容:一是销售报纸的种类，二是每天销量前三或五名的报纸有哪些？销售量多少？三是销量前三或五名的报纸的进价多少钱？要求:先对其进行观察，然后通过对报亭销售人员实行询问获取信息。以上的调研内容有些是报亭的商业秘密，通常报亭经营者是不会告诉你的。你采取什么方法才能获取这些信息？

八、案例分析题:小张应如何调整自己的心态，克服紧张情绪？

小张是国内某保险公司一名业务新手，经过一个可靠的关系介绍，今天他要到某家中央企业去见负责员工福利的一位副总，向其介绍公司的保险产品。如果成功，这是一笔数额不小的大单。为此，小张十分重视这次拜访，不仅做了认真的准备，而且，还提前半小时就到达了该公司。

然而，当他来到该公司，看见几十层高的公司大楼，楼前停车区内停放的不少高档轿车，气派的大堂，进出的人都是西装革履，表情严肃……。这时，不知为何，他突然紧张起来，没有自信了:“这家公司真大啊!人家愿意购买我们的保险吗？……。”原先想好的展示计划也拿不准了。“我该如何说呢？先说什么呢？”

如果你是小张，此时你应如何办？

(提示:可以从销售人员的应对态度，即积极还是消极，想什么与做什么几个方面考虑克服紧张情绪。)

资料来源:根据作者调研案例改编。