不要直接指责客户的错误

实例77　不要直接指责客户的错误

点·睛·提·示

作为销售人员，永远不要直接指责客户的错误，而应很有涵养地间接暗示对方，以保全客户的自尊，使客户心存感激，这种感激往往也就成为销售的突破口。

人际交往中，你对别人伶牙俐齿，别人势必对你以牙还牙；你以揭别人伤疤为乐，别人肯定要加倍跟你捣乱。要想在销售圈子里有良好的客户关系，千万不能让自己嘴头的利刺伤到客户，要给客户留足面子，客户才会为你搭台。

王娜是一位保险销售员，有一位客户在购买了王娜销售的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而王娜在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可是这位客户在王娜的办公室看完后遗漏了这张单据，于是，这张重要的单据就隐藏在王娜存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。

三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不慎摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。

其实，在这种情况下，王娜没有任何责任，她也不知道那张要命的单据就在她这里。当那位客户找到王娜的时候，王娜迅速和他一起寻找那张单据，她帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。后来，王娜把存放客户资料的文件夹取出来进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨她不负责任，而王娜却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”

经过了这件事情以后，王娜不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为王娜介绍了很多新客户。

就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，王娜可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说王娜错了吗？但她并没有这样做，在为客户找单据的同时，不仅没有当场指责客户的错误，甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即使客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户。然而，如果销售员都像王娜一样，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把错误揽到自己的身上，达到让每一位客户满意，则无疑又是另外一种结果。

在销售中，我们总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单。客户犯错误时，你千万不能直接指出其错误，而要采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚你是尊重他、理解他的，所以没有当场揭穿他的错误，而是很有涵养地间接暗示他，保全了他的自尊。这样他在羞愧之余就会存有一点感激，这种感激往往也就成了销售的突破口，从而使销售一举成功。

美国政治家本杰明·富兰克林年轻时喜爱辩论，尤其是对于别人的错误，更是不能容忍，总是穷追到底。一日，他的一位朋友，突然把他拉到一旁，狠狠教训了他一顿，并带给了他改变一生的启示，当时教训他的内容大致是这样的：“本杰明！你这人真是不可理喻，当你提出与人相左的意见时，措辞总是那么强硬，这种话别人是听不进去的。有朝一日，你的朋友都将离你而去，不愿意再与你为伍。事实上，你懂的确实很多，别人根本无法辩赢你，他们更懒得与你交谈。如此一来，你的知识永远都将止于你个人所学，不懂得集思广益，最后你将会变得非常贫乏空洞。”富兰克林冷静地反思了自己的看法为什么常常不能被人接受后，顿悟了。他接受了朋友的训诫，并立即痛改前非，开始着手改变自己。

“我自己定了一个规则，”富兰克林后来在传记中说，“永远不正面违拗别人的意见，同时也绝不固执己见。我甚至不允许自己使用任何过于激烈的言辞，如‘绝对’、‘毋庸置疑’、‘千真万确’等，而只用‘我想’、‘据我理解’、‘我推测’等较缓和的语气来陈述自己的意见。当别人发表了我认为不对的论点时，我第一个反应就是先制止自己当面反驳的冲动，然后才举出对方论点中一些值得商榷的地方。我会说他的论点在某些特定场合可能正确，但却不能适用于眼前的状况。很快地，我就感受到这种态度转变所带来的好处。我现在与人交换意见时，气氛变得比以往融洽许多，我提出意见时的态度越谦和，得到的反对意见就越少，同时也变得较易规劝别人放弃错误的成见，接受正确的建议。这种做法，刚开始的时候确实非常艰难，很难控制得十全十美，但久而久之，就习惯成自然，变得得心应手了许多。”正是这种转变，使富兰克林在选举时受到了普遍的支持，从而走上了坦荡的政治仕途之路。

销售实训

无论你用什么方式，例如用眼神、声调，或是手势，甚至用柏拉图或康德的哲学逻辑理论当面指责批评客户的错误，你以为他会同意你的观点吗？绝对不会！因为你不仅直接打击了他的智慧、他的判断力、他的自尊，还伤害了他的感情。

所以销售员不要动辄就扬言“我要证明给你看”，这相当于向客户表明“我比你聪明，我要让你改变想法”。这种做法实际上是在加剧矛盾，无疑会引起对方的反感并导致一场冲突。如此一来，要想改变对方的观点根本就不可能。因此，千万不要给自己找麻烦。如果你想证明什么，别让任何人知道，最好不动声色，努力去做就好了。正如诗人波普所言：你在教人的时候，要好像若无其事一样。事情要不知不觉地提出来，好像被人遗忘了一样。