指出客户的错误理解

细节50：指出客户的错误理解

销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。

——玫琳凯公司销售皇后杰西·卡娜

沟通事典

王先生买的新房已经装修完毕，他和太太一块儿去家具城买家具。王先生想在客厅放一套真皮沙发，于是来到了沙发销售区。当他们看到一套皮沙发时，王先生问了价格，当得知沙发价格比自己预估的少一半以上时，他感到非常惊讶。看到王先生对沙发表示出喜爱，推销员马上告诉他，这确实是一套非常好的真皮沙发，物美价廉使得很多人都选择了它。

王先生和夫人坐在沙发上体验感觉，他们都觉得非常好，然后站起来到处看看，觉得款式和大小也非常合适，他们为以这样的价格能买到这样的沙发而感到高兴。

接着，王先生还需要一个茶几与这套沙发配套，于是走到了茶几销售区。这时，王生生突然发现了另一套沙发，跟刚才看上的款式一样。于是，他走过去，仔细看了看，然后坐上去试了试，他有点难以选择应该买哪一套了。于是，王先生问推销员：“这套沙发多少钱？”

“要比刚才那套沙发贵一半。”推销员回答道。

“为什么？”

“因为这是一套全皮的。”

“刚才的那套呢？”

“刚才那套沙发，在身体会接触到的部位是真皮的，包括垫子的顶端、扶手，还有向后靠的部分。扶手下面、整个沙发的背后全是用合成皮做的。但合成皮和真皮一样持久、耐用，而且不会有人能察觉和真皮沙发有什么区别。”

“那你为何不一开始就跟我说清楚那不是一套全皮沙发呢？”

“我也想说，但话题一直在换，我想在您离开时告诉你。我不是那种故意误导顾客的人。”

“你以为我买不起全皮的沙发吗？”王生生根本不听推销员的解释，与太太拂袖而去。

分析：

在上面的例子中，销售最终以失败告终，很重要的原因就是销售员没有指出客户的错误理解，当客户得知自己理解错误而又没有被告知时，愤怒是必然的。因此，推销员需要知道，对于客户的错误，不要将错就错，以损害客户的利益来完成推销。

推销员对待客户需要有诚恳的态度，在刚开始的时候要指出客户的一些错误理解，哪怕客户放弃了对此产品的购买。与此相反，对于客户的理解将错就错，结果不仅可能丧失交易，还有可能永远失去这个客户。

所以，遇到客户理解有误的时候，推销员不要左右为难，不要担心将客户对某些产品的误解告诉客户的话就可能达不成交易。如果推销员为了自己的终极目标就故意回避一些问题，那结果是危险的。所以，推销员应指出客户在购买过程中对于产品的某些误解，尤其是有利于推销员的误解。

对于推销来说，一定要给人真诚的印象，要不然就会困难重重。真诚是推销的第一步，而要做到真诚，就必须重视和尊重客户，相信自己产品的质量，相信自己的产品可以满足客户的需求。对于产品的某些不足不要刻意去隐瞒，绝对不能说谎，因为即使只说了一次，也可能使你信誉扫地，从而失掉你的潜在客户和一些已经建立联系的老客户。

当客户向你提出一些作为推销员无法回答的问题时，你要能够巧妙地岔开话题或者直言不讳地告诉他这是不能说的，有时候这是可以获得客户谅解的。而且，即使是最专业的推销员也不可能回答客户所有的问题。遇到无法回答的问题，你可以直率地说：“真对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”坦率的回答体现了你的诚恳，这比说假话、敷衍你的客户好得多。但需要注意，不能总是这样解释，那会显得你不够专业。

针对客户的错误理解，推销员要视具体情况而言，如果是无关紧要、客户不太在意的地方，可以不做纠正。因为在这些地方指出客户的错误，反倒会让客户感到没面子，从而对销售产生不利影响。但是，如果客户的错误理解在满足其需求方面比较重要，是客户比较在意的地方，推销员就不能刻意回避或隐瞒了。

沟通心经

在推销中让客户感觉到你的真诚是很重要的，这需要推销员能够站在客户的立场上为其提供好的建议。

遇到客户理解有误的时候，推销员不要担心将客户对某些产品的误解告诉客户的话就可能达不成交易。

说谎是绝对要避免的，并且应该贯穿在整个推销过程中。

客户的错误理解如果是无关紧要、客户不太在意的地方，可以不做纠正。

如果客户的错误理解是客户比较在意的地方，推销员就不能刻意回避或隐瞒了。