处理实际投诉学习评价

【实训目的】

（1）能够接受客人的合理建议。

（2）能够处理客人的投诉。

（3）能够分析酒店前厅综合案例，找出合适的解决方案。

（4）培养学生积极思考、主动参与、共同探讨的协作意识。

（5）培养学生良好的服务意识，为客人提供优质服务。

【实训准备】

（1）前厅服务模拟场景、电脑、打印机、值班记录本、入住登记单、账单等。

（2）学生六人为一组，教师讲解示范后，学生根据教师布置的任务进行实际操作。

【实训方法】

先观看教师播放的教学课件，然后教师引导学生分析案例，学生六人一组，按照任务驱动的要求进行实际操作，教师巡回指导，实训结束前抽小组进行前厅服务模拟表演。

【实训步骤】

（1）教师演示课件，给出案例，提出问题，让学生思考。

（2）学生分组讨论，由学生分析，指出正误。

（3）小组成员进行前厅服务模拟表演，通过角色扮演，深刻体会客人心理活动，设计出该案例的处理工作程序。

（4）各小组派代表宣读小组的设计结果，选出最佳设计小组展示处理客人投诉的过程。

（5）学生自评、小组评价、教师点评。

【实训内容】

都是咖啡惹的祸？

某日下午，李教授和他的一位朋友来到北京某酒店大堂吧，坐定之后等服务员前来点饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两盅牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”（李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友做东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。”

李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当在没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料嘛！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声前来……

【任务驱动】

（1）假如你是酒店的大堂副理，你该如何解决上述问题？小组成员进行前厅服务模拟表演，通过角色扮演，深刻体会客人心理活动，合情合理处理客人投诉，让客人继续成为酒店的忠实客人。

（2）通过本案例的场景回放和后续设计，你认为哪组处理问题最到位？请试着分析该案例，简要叙述服务员在提供服务时应该注意的事项。