一、办理逾期续住服务
（一）续住的工作程序及步骤
1. 问候客人
（1）问候客人并了解客人的需求。
（2）向客人说明续住必须由登记客人前来办理或确认得到登记客人的授权。
（3）确认客人需要续住后为客人办理续住手续。
2. 办理续住
（1）请客人出示房卡和钥匙或身份证件，核对客人身份。
（2）询问客人续住天数，通过电脑查询客人续住期间的预订情况，确认此房今后无预订、续住后未超过预订或无维修保养。
（3）计算房间账目，确认是否需要补缴押金。
（4）将钥匙收回，重新制作钥匙。
（5）将重新制作的钥匙和相关的收据递交给客人，告知客人已经按其要求办理完毕。
3. 结束续住手续
（1）询问客人有无其他需要，确认客人无其他需要后与客人道别，目送客人离开柜台。
（2）客人离开柜台后，在电脑中更改离店日期，在客人登记单上加注新的离店日期、预付情况。
4. 特殊情况
（1）客人所住房间无法办理续住（此房有预订或有维修保养计划），则婉转地向客人说明，请客人谅解。有相同类型的房间时，另选房间为客人办理续住；无相同类型的房间时，尽量促销比原类型档次高的房间或经上级批准后办理升级住房。
（2）费用由非住店客人本人支付的，要与付款方确认，其中费用由公司支付的，请公司补发传真或汇款，或与营销部担保人确认均可；费用由其他客人支付的，与付款人确认；不再为客人支付费用的，请客人自付。
（二）其他情况的续住服务
1. 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理
（1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。
（2）根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。
（3）请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理。
（4）用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。
（5）办理方式与新开房程序相同。
2. 交预付金或已预刷卡房间的续住处理
（1）了解房间是否已结账。
（2）根据电脑资料填写“续住登记表”。
（3）对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡。
（4）用电脑续住功能办理续住手续。
（5）电话通知客房服务中心续住情况。
3. 换人续住房间的处理
（1）了解房间是否已结账。
（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住。
（3）确认新客人的付款方式。
（4）按规定办理入住手续。
（5）在原客人“入住登记表”上注明已退房及退房日期。
（6）将新客人资料输入电脑。
（三）续住服务流程与标准
客人续住服务流程见表4-8。
表4-8 客人续住服务流程
二、客人延迟结账服务
客人延迟结账服务流程见表4-9。
表4-9 客人延迟结账服务程序和标准
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