特殊情况处理技巧

在人们的日常生活中，难免会遇到一些突发情况。随着处理突发事件的经验积累，我们逐渐掌握了处理类似事件的方法和技巧。

作为日常生活的组成部分，人们在购物活动中，同样会遇到一些特殊情况。当然，对于各位卖家来说，在微店的日常经营过程中，遇到一些特殊情况也并不是什么稀奇的事。对于这些特殊情况，处理好了当然万事大吉，如果没有处理好，就可能会对微店的正常经营产生影响。也就是说，在面对这些特殊情况的时候，最关键的就是看卖家怎样对待了。

那么，在微店的日常经营中，卖家都容易遇到哪些特殊情况呢？在处理这些特殊情况的时候又需要什么方法和技巧呢？下面我们就来一起看一下微店经营过程中比较常见的几个特殊情况以及处理技巧。（见图6-10）

图6-10　特殊情况处理技巧

1. 型号、款式等不对

有时候会出现这种情况，快递员没有送错商品，但是卖家自己或者服务人员搞错了商品的型号和款式，比如弄错鞋子的尺码、衣服的颜色等。在这种情况下，卖家同样要面对换货问题。在这里需要卖家注意一点，如果买家是因为商品的型号使用起来不合适想要换货，而不是因为和订单上的商品型号不符，那么，这时候店家就需要与买家事先协商好运费由谁来承担这件事情。

2. 买家没收到包裹

买家没有成功收到包裹这种情况还是不多见的，当出现这种情况时，造成该事件的原因很可能是物流环节出了问题，再具体一些可能是快递员那里出了问题，或是在半路耽搁了，或是送错了地方，或者可能快递员没有最终将包裹送到买家本人手里（比如，快递员将包裹放到了小区的保安室或者门卫处）。

当卖家遇到这种情况时不要慌张，一般情况下，买家一定会打来电话询问店主商品的送达情况，这时候店主可以像这样回答买家：“不好意思，我立刻帮您查询该商品的快递情况。”然后卖家一定要第一时间联系相关快递公司或快递人员，弄清楚问题出现的原因，找到原因后事情就好办了。或者帮买家找回包裹，或者对买家进行赔付，然后跟快递公司进行沟通。

3. 货到后买家不付款

这种情况仅限于支持货到付款的商品或卖家。但实际上，包裹送到后，买家拒不付款这种情况还是比较少见的，一般来说，在网购活动中，买家选择“货到付款”后，一般情况下都会文明履行，当然也会遇到极个别的收到货不付款的买家。这时候怎么办呢？正所谓有问题先从自己身上找原因，这个问题的出现很可能是由于买卖双方之间存在什么误会或矛盾。这时候，卖家应该主动和买家联系，进行调解和商议，在这个过程中，卖家要耐心地倾听买家的心声，找出矛盾所在后，该问题就迎刃而解了。实在不行，可以选择寻求有关部门的帮助。

4. 发货后买家取消购买

当货物已经成功发送出去，或者包裹已经在快递途中，甚至快递员已经来到了买家所在的小区时，这时候，买家突然取消购买该商品，也就是买家不打算购买该商品了。这种情况也时有发生，造成这种情况的原因很多，可能是买家找到了更好的货源，或者买家对该商品没有需求了，或者买家就是单纯地不想购买该商品了。这时候卖家无须纠结买家突然“变卦”的原因，只需要联系买家办理退货事宜便可，并说明送货、退货期间产生的运费由买家自己承担。

当然，如果是因为在收到快递的时候发现商品存在质量问题而提出取消购买，这时候就需要店主进行道歉，并提出具体措施解决该问题（可以在换货的同时赠送买家小礼物作为补偿）。

总之，在微店的日常经营过程中，遇到一些特殊情况是在所难免的。各位微店店主在遇到这些特殊情况的时候要牢记一点，不管发生什么事，出现什么令人无法想象的特殊情况，都要保持淡定、乐观的心态。只有在这种心态下，才能找出解决问题的最好方法，这是处理问题的前提，也是各位卖家经营微店、做好服务工作应有的素质和风范。