点菜中特殊情况的处理

二、点菜中特殊情况的处理

在点菜中，常常会遇到许多特殊情况，如何处理，也是点菜师需要面对的问题，下面将点菜中的特殊情况及处理方法做以介绍。

（一）客人不要求马上点菜

有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能是在等人，此时不要急于催促顾客点菜，可先向其介绍饭店餐饮部所经营的酒水饮料，食客可能先点一些饮料，边喝边等。

（二）客人急于用餐

有的顾客表示用餐时间很紧，值台服务员应向顾客介绍几款省工、省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让食客自行决定。

（三）客人要带料加工

有的顾客自己带来一些食品或原料，要求厨房为其加工，值台服务员不要轻易答应，要先与厨房联系。

（四）不能提供客人所点的菜式

当顾客点的某种菜肴由于种种原因不能提供时，值台服务员也要向顾客表示歉意，然后讲明不能供应的原因。点菜时如遇厨房原料不足，如每饭市的后期或季节不对，要先向客人讲活话，或先向厨房询问，不要一味地应承下来，待后来又完不成，再向客人解释，这样会引起顾客的不满。对不能提供的菜肴，可以向顾客推荐一两种口味相近，价格相差不多的菜肴供食客选择。

（五）客人对调配料有特殊要求

有的顾客因口味或其他原因对配料或调料有特殊要求，如咸、淡、甜、酸、辣、苦、葱、蒜等。值台服务员要一一记录清楚，立即转告传菜员，或亲自将顾客的要求明确无误地告诉厨师，以保证顾客的要求得到满足。

（六）客人不看菜单点菜

有的顾客点菜根本不看菜单，不问价格高低乱点一气，此时要将有些高档菜肴的价格婉转地告诉顾客，避免在餐后结账时可能出现种种不愉快的场面。为不使顾客认为点菜师告诉他菜价是看不起他，一般的方法是打开菜单找到有该菜的一页，靠近点菜的客人，指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗？”

（七）以准确标明单位菜价

有些菜品的价格，如鲜活水产品，是以每500克的售价标注在菜单上的，有时客人可能误会这是一份或是一条的价格，此时应当特意向客人说明。

（八）忘记点凉菜和主食

有时，食客在点菜时会出现忘记点凉菜、汤或主食的现象，此时可采用询问的语气主动提醒客人，如：“您还需要点凉菜吗？”或“您还需要什么点心吗？”不允许说：“您再点几个凉菜吧！”或“您还没点主食呢！”

（九）对AA制付账的客人用餐

有些食客采用AA制付账，即大家共同点菜，餐后平均摊餐费，这时值台服务员要提前算好每人应付的餐费，结账时主动向顾客一一收取，会显得服务销售既亲切又周到。

（十）询问点酒水的销售技巧

点菜后，值台服务员应请顾客点酒水饮料，同样采用询问的语气，如“您需要红酒，还是烈性酒？”或“您需要瓶装饮料，还是罐装饮料？”不允许说：“您喝什么酒？”或“请您点饮料吧！”这样带有强迫性语气的语言会造成客人反感。当顾客点酒水饮料时，应向顾客详细介绍本店供应的品种、品牌、产地、特点、容量、价格及酒精含量等，还可以取来样品供客人选择。

复述是点菜服务环节中很重要的一项。点菜师在食客点完菜后，要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水，饮料的名称、数量以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或遗漏，还可避免食客相互间意见不一致出现的矛盾，避免出现以为点了菜而结果未记录，使客人空等一场的不悦。复述实际上是请食客确定的程序，可以避免其在进餐和结账时的许多麻烦，是减少服务工作失误的一项必不可少的程序和措施。从服务责任的角度去考虑，重复确认是为了明确双方责任的一种自我保护的方法。

上述点菜销售中出现的十种特殊情况及处理方法是点菜师必须掌握的应对方法，这对顺畅销售、提高职业悟性和应变能力将会有很大的帮助，具有实际的指导意义。