电话交往的特殊情况及其处理

任务三　电话交往的特殊情况及其处理

一、电话抱怨的处理技巧

人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。

1.以客为尊，放下身价

在接到客户抱怨电话的时候，秘书人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到秘书人员在本公司的工作环境。

2.找出抱怨事由

为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，秘书人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。

3.寻求解决之道

在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4.请教同事或主管

个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。

5.征询客户意见

由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。

二、电话方位指引的要点

随着贸易的迅速发展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司拜访的过程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，秘书人员通过电话给对方正确指引方位使其能够顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来，用电话指引方位过程中应该注意以下要点。

1.确认对方所在区域位置

一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该避免告诉对方方位、角度或者很难发现的小目标。

2.乘坐何种车辆

了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。

3.开车族大目标指引

对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，他是根本来不及顾及这些的，甚至还可能危及到他开车时候的人身安全。正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。

4.搭车族如何使用公共交通工具

对于搭车族而言，在电话中进行方位指引主要是要交待清楚如何选用便捷、快速的公共交通工具。这时候，应该告诉他公司附近的公共交通工具站名以及车次。如果对方是对公司非常重要的客户，则应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和车型等。

5.车程距离时间

当客户的位置、行车方式和路线都确认之后，还应该让对方自己估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户自己估测路程，如果随后的行程超出了估测的路程，那么说明方向是错误的，应该重新寻找方向。

6.电子工具的利用

在前往公司的路途中，通过电话的方式询问方位是迫不得已的做法。实际上，还可以利用先进的电子工具事先做好准备。例如，在客户来之前用传真或电子邮件的方式，将简单的路线图发给客户，那么客户就可以按照路线图的指引轻松地到达目的地。需要注意的是，在路线图中应该将单行道、拐弯等清晰地标示出来，以免危及客户的人身安全。

三、电话中应对突发事件的技巧

秘书人员在接听或者拨打电话的过程中，可能会有一些突发的情况出现。这个时候秘书人员应保持冷静，并且采用合适有效的方法来应对。一般来讲，常见的突发事件有以下几种情况。

1.听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2.接到打错了的电话

有一些秘书接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

3.遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。秘书碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

4.接到领导亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于秘书忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

5.接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，秘书人员仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？

◎技能训练

训练一　前台电话转接服务

一、训练目标

通过电话转接训练服务，培养学生良好的沟通能力、应变能力以及概括能力。

二、训练方案与要求

（一）情景描述

你是宏远公司的前台服务人员，主要的工作职责之一是电话转接服务，一天公司负责人来电，需要前台转接。

（二）训练任务

任务1：接电话，对相关人员来电进行询问。

任务2：电话转接。

任务3：电话未通的情况下作记录。

（三）实训步骤

任务1：

1.任务：接电话，对相关人员来电进行询问。

2.要求：

（1）在模拟条件下礼貌接通电话，并说明公司名称。

（2）询问对方信息。

3.设备：

计算机、网络打印机或非网络打印机、电话机、传真机、能够登录互联网的局域网。

4.步骤：

步骤1：在模拟条件下礼貌地接通电话，并说明公司名称。

任务2：

1.任务：电话转接。

2.要求：

（1）正确判断不定来访者需要转接的部门。

（2）模拟条件下，练习处理可能遇到的情况：无人接听、占线、接通。

（3）向公司人员简单介绍来电事宜。

3.设备：

计算机、网络打印机或非网络打印机、电话机、传真机、能够登陆互联网的局域网。

4.步骤：

步骤：正确判断来访者需要的部门。

任务3：

1.任务：电话未通的情况下作记录。

2.要求：

（1）判断电话接通情况。

（2）准确记录来电者情况。

3.设备：计算机、能够登录互联网的局域网。

4.步骤：

步骤1.判断电话接通情况。

电话接通状态：无人接听、占线、接通。

步骤2.电话不能接通时，准确记录来电者情况。

（四）参考评分标准

每个任务总分30分：

（1）沟通过程完整流畅。（10分）

（2）正确判断接通状态。（10分）

（3）信息正确、清楚、完整。（10分）

（五）任务完成情况评价

学生训练成果评价表

训练二　接打电话的基本礼仪

一、实训目标

通过本实训项目掌握接打电话的基本礼仪。

二、实训背景

今天是高叶第一天正式到宏远公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。

三、实训内容

按照打电话的基本礼议接听各种电话。

四、实训要求

1.本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。

2.实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演高叶，1人扮演打电话来的客人，1人进行监督和评价。每个人都要轮演高叶和打电话来的客人。

3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。

5.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他的同学对表演进行评论。

五、实训提示

接打电话时应注意以下事项：

1.注意口齿清楚。

2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。

3.自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；

4.不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使客户的投诉电话打到你这里，也应冷静而尊重的态度与人家说话。

5.一般来说，谁拨电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。

6.注意自称。

六、实训总结

训练三　撰写电话记录

一、实训目标

通过本实训掌握撰写电话记录的一般方法。

二、实训背景

这天上午公司总经理刘明外出办事，忘了带手机。集团公司董事长找不着他，便给他的秘书高叶打电话：“关于某工程招标的事，我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后，让他给我来个电话。”高叶说一定转达。

三、实训内容

按照实际要求练习做各种形式的电话记录。

四、实训要求

1.本实训可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。

2.实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演高叶，1人扮演集团公司董事长，1人进行监督和评价。每个人都要轮演高叶和集团公司董事长。

3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。

5.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他的同学对表演进行评论。

五、实训提示

电话记录应包括以下几项内容：

1.什么时间（接电话的时间）。

2.由谁打来的。

3.打给谁的。

4.电话的内容。

5.接电话人的姓名（当然是本人）。

6.处理结果，如替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话等。

7.挂断电话之前，要将对方的电话号码重复一遍。

六、实训总结

◎知识链接

办公室电话应用工作规范

秘书每天都在与电话打交道，很多外公司的人对本公司的认识都是从你的一声问候“您好，××”开始的，你的声音就是公司的形象；对内也是如此，良好的电话礼仪会给沟通工作带来事半功倍的效果。

一、电话接听礼仪

1.电话接听的基本应答礼仪规定

接听速度：在振铃三次内接听电话（注意：铃声一响就接起，也容易造成断线）。

基本问候语：您好，××（驻外秘书）；您好，××部（公司总部秘书）。

基本要求：注意保持音调适中，表达清晰，彬彬有礼，让对方能从你的言语中感觉到你的微笑和热情；同时注意语言精练，无论接听或打出，务必理清思路，长话短说，提高办公效率和电话使用率，切忌在电话里聊天；预计离开办公室超过30分钟时需要将电话转移；或委托其他人员代接电话；通话结束后应视具体情况用一些礼貌用语来结束本次通话，如“谢谢，再见，以后再联系”等，然后等对方挂断后再轻轻放下话筒。

2.各种语境下的电话接听礼仪

因故接听电话较迟：应主动说明原因并致歉，向对方说“对不起，让您久等”。

通话时对方声音不清晰：不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌地告诉对方“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？”。

来电指明找人：应先说“请稍候”，然后在按转接号码前告知来话方要转接的分机号码，防止因转接失误使电话意外中断。

正在处理事情或正在接听电话时，有电话打来：应及时接听（或请同事代为接听），告诉对方“请稍候”；如果较长时间无法及时接听对方电话应该向对方简单说明情况后，记下对方回电电话号码，并告知“很抱歉，暂时无法与您通话，稍后回话”；如果接到电话要求传达相关信息时，应用“电话记录表”做好相应记录（见7-10表）。

接到转错的电话：不要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的号码后再将电话转过去或直接告知对方正确的号码。

电话接听语境很多，如果在日常工作中能本着“礼貌应答”和“准确传递信息”的原则，相信无论是何种语境下的接听电话，都可以应付自如。

表7-10　电话记录表

来电方姓名：

来电号码：

来电信息：

日　期：　　　　　时间：

电话代接者姓名：

二、电话打出礼仪

拨打电话前要预先检查要拨打的号码及对方的姓名是否正确，对于长途及重要电话可预先写出要讨论的重点内容，打出电话后，主动报出自己的公司名称、姓名及所属部门，说清致电的原因；在通话过程中要注意给对方提供发问的机会，切不可只顾自己讲述；如自己要找的人不在，应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信；如估计通话时间较长，应事先打电话预约；通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于尊重，让自己先挂电话，则在一二秒内轻轻将电话挂上。