针对性服务及特殊情况的处理

四、针对性服务及特殊情况的处理

茶艺馆每天要接待各种各样的客人，服务人员要想做好茶艺服务工作，就必须了解客人的心理活动和特点，了解客人的有关风俗习惯和生活特点，以便为他们提供有针对性的优质服务。同时，服务人员在工作中可能会遇到很多不可预知的问题，能否灵活的应变处理，将关系到客人对茶艺服务工作的满意程度。因此茶艺服务人员应本着“客人至上”的服务原则，做好各种客人的服务工作以及处理好各种特殊情况。

1.常见的针对性服务

（1）针对不同国家宾客的服务

①日本、韩国宾客。日本和韩国都是极为重视茶饮的国家，在长期的品饮过程中都逐渐形成了极具本民族特色的饮茶方式。而且日本和韩国都是极为注重礼貌、礼节的国家，因此，茶艺服务人员在接待日本或韩国客人时，应注意泡茶的礼仪规范，因为他们不仅讲究喝茶，更注重喝茶的礼法，所以要让他们在严谨的茶叶冲泡服务中感受中国茶文化的博大精深及茶艺的风雅。

②印度、尼泊尔宾客。印度、尼泊尔都是以信奉佛教为主的国家，因此在日常生活中惯用合十礼致意，茶艺服务人员也可采用此礼节来迎接宾客。此外要注意的是，印度人在拿食物、礼品或敬茶时，惯用右手，不用左手，也不用双手，因此茶艺服务人员在对其服务时要尊重他们的习惯。

③英国宾客。英国人偏爱红茶，在品饮时喜欢添加牛奶、方糖、柠檬片等辅料。因此茶艺服务人员在提供服务时应根据客人的口味特点为其提供这些辅料，以满足宾客的品饮需求。

④俄罗斯宾客。同英国人一样，俄罗斯人也偏爱红茶，而且口味喜“甜”，他们在品茶时一定要配备点心。因此茶艺服务人员在对其服务时，除了要提供白砂糖外，还可以推荐一些甜味茶食。

⑤摩洛哥宾客。摩洛哥人酷爱品饮绿茶，而且要在茶饮中加入白糖，这是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料。因此，茶艺服务人员在对其服务中要准备适量的白糖。

⑥美国宾客。美国人受英国人的影响，多数人爱喝加糖加奶的红茶，也酷爱冰茶，茶艺服务人员在服务中要留意这些细节，在茶艺馆经营许可的情况下，尽可能满足宾客的需要。

⑦土耳其宾客。土耳其人喜欢品饮红茶，茶艺服务人员在服务时可遵照他们的习惯，准备一些白砂糖，供宾客加入茶汤中品饮。

⑧巴基斯坦宾客。巴基斯坦人在日常生活中主要以牛羊肉和乳类为主要食物，为了消食除腻，饮茶已成为他们生活的必需。巴基斯坦人的饮茶风俗带有英国色彩，普遍爱好牛奶红茶，西北地区则流行饮绿茶，他们也会在茶汤中加入白砂糖。因此茶艺服务人员在服务中可以适当提供白砂糖。

（2）针对不同民族宾客的服务

我国是一个多民族的国家，各民族历史文化有别，生活风俗各异，因此茶艺服务人员要根据不同民族的饮茶风俗有针对性地为其提供茶艺服务。

①汉族。汉族大多推崇清饮，茶叶以绿茶、花茶、黄茶、白茶及乌龙茶为主要茶品。茶艺服务人员可根据宾客所点的茶品，采用不同方法为宾客沏泡。如绿茶、花茶等可采用玻璃杯、盖碗沏泡，当宾客饮茶至杯的1/3水量时，要为宾客添水。一般为宾客添水3次后，应询问宾客是否需要换茶，因为此时茶味已淡。如客人许可，则根据客人所点的茶叶重新进行冲泡服务。

②藏族。藏族人喝茶有一定的礼节，一般喝第一杯时会留下一些，当喝过两三杯后，会把再次添满的茶汤一饮而尽，这就表明客人不想再喝了。这时，茶艺服务人员就不要再为其添加茶水了。藏族客人最忌讳把茶具倒扣放置，因为按照他们的民族传统，只有死人用过的碗才倒扣着放。因此茶艺服务人员在泡茶时一定要尊重客人的风俗习惯。

③蒙古族。茶艺服务人员在为蒙古族宾客服务时要特别注意敬茶时用双手，以示尊重。当宾客将手平伸，在杯口上盖一下，这就表明客人不再喝茶，茶艺服务人员即可停止为其续斟茶水。

④傣族。茶艺服务人员在为傣族宾客斟茶时，应只斟浅浅的半小杯，而且要连斟3道，这就是俗称的“三道茶”。

⑤维吾尔族。茶艺服务人员在对维吾尔族客人服务时，应当着客人的面冲洗茶具，以示清洁，为客人端茶时一定要用双手，以示对客人的敬重。

⑥壮族。茶艺服务人员在为壮族宾客服务时，要注意斟茶不能过满，否则被视为不礼貌；奉茶时要用双手，以示对客人的尊重。

（3）VIP宾客的服务

①茶艺服务人员每天要了解是否有VIP宾客预订，包括时间、人数、特殊要求等都要清楚。

②根据VIP宾客的等级和茶艺馆的规定配备茶品、茶具。

③所用的茶品、茶食必须符合质量要求，茶具要进行精心的挑选和消毒。

④提前20分钟将所备的茶品、茶食、茶具摆放好，确保茶食新鲜、洁净。

⑤客人到来后，茶艺服务人员应热情迎宾，必要时应由茶艺馆经理出面迎接，并引领客人至预留的雅间。

⑥注重服务礼节，讲究服务的细节化、个性化，严格执行操作服务规范。

（4）特殊宾客的服务

①对于年老、体弱的宾客，尽可能将其安排在离入口较近的位置，以便于出入，并帮助他们就座，以示服务的周到。

②对于有明显生理缺陷的宾客，茶艺服务人员要尽量照顾到他们的不便之处，将他们安排在合适的位置就座，以示体贴。茶艺服务人员千万不要用异样的目光注视他们，或在背后议论他们，因为这类客人对外界的反应一般非常敏感。因此，茶艺服务人员应本着尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而周到的去帮助他们，使他们感到对他们的帮助是服务而不是同情。

2.特殊情况的处理

（1）客人损坏茶具　当客人失手打碎了茶具时，服务人员应首先关心客人是否受伤，同时立即将破碎的茶具收拾干净，然后再为客人换上干净的茶具。但由于茶艺馆的茶具一般都是配套的专业用具，质地较好，因此在最终结账时服务员应委婉的向客人说明并收取赔偿费用。

（2）客人要求自己泡茶　一般到茶艺馆品茶的客人都是由服务人员为其提供泡茶服务，但也有部分客人出于种种原因，不喜欢被服务人员过多的打扰，就连泡茶也是自己来，对于这类客人服务人员应尊重他们的选择。在提供茶饮服务时，只要按其要求配好茶叶、茶具、泡茶用水即可，不要频繁地出入包间。但是一定要保证及时添加电烧水壶的泡茶用水。

（3）结账时客人反映账单有差异　客人在结账时认为结算的价钱与自己预计费用有出入时，应根据产生出入的原因采取不同的处理方法。如果是因为服务人员在为客人点茶时没有介绍清楚具体的收费办法（如包间的计时与具体收费单价，茶饮是单杯计价还是以壶泡计价等）而引起争议，服务人员应拿出茶单向客人耐心解释，求得客人的谅解；如果是因为收银员在开账单时出现错误，应立即修改账单，并向客人表示歉意。如果是客人自己计算有误，也应耐心的向客人解释，必要时拿出账单与客人一起核算，不要有任何不耐烦和不满的情绪。总之，出现错账的情况，解决时应由经理出面，以示对客人的重视，任何减价、改价必须由经理签字认可。

【案例5-2】

包间费用怎么计算？

国庆节期间王经理请了几个老同学到茶艺馆品茗叙旧，事先与茶艺馆讲好了是包一个雅间，半天收费300元。几个老同学多年不见聊得非常高兴。期间有人提议到外面合影留念，大家欣然同意。走时王经理嘱咐服务员不要收拾台面，他们一会儿就回来，还要继续喝茶。但服务员要求王经理先把账结了再走，并说这是茶馆的规定。王经理只好先把包间费和茶水费一并结算清楚。大家到了外面，你一张，我一张，照得不亦乐乎，一转眼1个小时就过去了。王经理赶紧招呼大家回茶艺馆继续喝茶，可是回到茶艺馆后，服务员却给他们重新安排了一个包间，理由是时间太长了，原来的包间已经被别的客人使用了。而且新安排的这个雅间要重新收取包间费和茶水费，因为原有的茶饮已经被服务员倒掉了。这下可惹恼了大家，因为包间费和茶水费王经理已经交过了，茶饮点的还是名贵的冻顶乌龙茶，大家还没喝几回，怎么就给倒掉了呢。而服务员认为客人既然已经结账走了，虽然事先说明还要回来，但是时间太长，茶艺馆是不负责为客人预留包间和茶饮的，所以只能按接待新客人对待。鉴于王经理的这种情况，茶艺馆经理决定免收其包间费用，但是茶水费用必须按照8折收费。王经理虽然不愿意，但是为了不扫大家的兴，也只好同意了。但事后却表示再也不到这家茶艺馆来了。试分析这家茶艺馆的做法是否合理？

点评:“顾客是上帝”这句话不是纸上谈兵，而应真正落实到具体的服务中。上述案例表面上看是一起由包间费而引起的付费争议，实质上却反映出茶艺馆在经营中是否讲究诚信服务的经营宗旨问题。诚信服务是茶艺馆经营的根本，是在竞争激烈的市场中立于不败之地的不二法则，茶艺馆不能贪图一时的利益而失去服务的根本。

（4）茶艺馆停电事故处理　茶艺馆一旦发生停电，服务人员首先应保持镇静，切忌惊慌失措，那样会给客人带来恐慌情绪。其次管理人员应向有关部门询问停电的原因以及何时恢复供电，以便决定是否继续营业，并向客人解释正在采取措施恢复供电；如果短时间即可恢复供电而无须停止营业，应立即为每桌点上蜡烛。停电会直接影响到茶艺馆的正常经营与管理，因此有条件的茶艺馆应该安置小型发电机，以备不时之需。

（5）客人投诉的处理　茶艺馆的管理人员总是希望将客人的投诉控制在最低限度内，通常茶艺馆的服务质量越好，客人的投诉也就越少。如果客人有抱怨，应将其视为对茶艺服务管理的反馈，以此改进今后对客服务质量。服务人员也应在服务工作中和客人的投诉中吸取经验。处理客人的投诉程序如下:

①认真倾听客人的意见，并适时提问，以了解事情的来龙去脉。

②简要的重复客人的意见并表示理解。

③诚恳的赞同客人的某些意见，如“您这个意见非常正确”、“我们一定会认真改进”等，这样可以使客人感到你是站在他的立场上考虑问题，容易得到客人的信任，有利于解决问题。

④及时处理客人的意见，提出改进措施。

⑤记录投诉的处理经过，可作为案例用于服务人员的培训。

【小资料5-2】

委托经营——茶艺馆经营的新模式

对于很多想投资茶馆业的投资者来说，他们往往不是内行，就做生意而言，他们又希望自己投资的茶馆能够很快步入正轨，使投资得到回报。但是，茶馆业有自身的行业特点和运作模式，如果不了解其中的规律，就会走很多弯路，甚至可能会导致日后茶馆的经营失败。因此，专门针对茶馆业而诞生的委托经营管理公司就解决了这个问题。因为这类委托经营公司有着经营茶馆的经验积累，他们往往具备了宏观的分析能力和细致的操作能力。所以无论是从前期的市场调查分析、文化定位、职业培训，还是到开业后的行政托管及监理，技术指导以及茶叶、茶具的配备等，事无巨细，他们都能运作得井井有条。有了这样一个操作行家的介入，投资者甚至可以不参与经营，只要在茶馆安排自己的管理人员，一切就可以正常运转了。所以，对于一个想投资茶馆行业的投资者来说，找到一家专业的委托经营公司，就是你成功的开始。

（资料来源:晨蒂.开家茶艺馆.北京:中国轻工业出版社，2006）