重视细节与个性化，提升价值感

无论是打造沉浸式体验也好，跨界式体验也罢，抑或是深耕其他形式的体验，要将用户体验做到极致，选择一个科学的、适合自身的模式仅仅是第一步，如何做到基于模式、结合自身特点将体验做细致，才是广大O2O创业者真正应该绞尽脑汁去解决的问题。

就像著名O2O创业品牌“门客甜品”创始人戚宇东所言，“只有在细节与个性化上做到踏实落地，O2O的用户体验才能随着用户价值感的提升而升级。”真正的体验感往往不是讨论出来的，也不是名人传授的，而是蕴藏于产品和服务的具体的细节之中的，由创业者自己深耕细作地“做”出来的。在打造极致体验的过程中，创业者只有处处留心，才能真正地发现问题，解决问题。

作为一个中高端餐饮O2O品牌，门客甜品能够从众多竞争对手中突围而出的战略制胜点就在于，对线上的谨慎，以及对体验细节的良好把握。

门客的模式非常简单，它也拥有自己的线上平台和线下体验店。之所以不叫“线下店铺”，而叫“体验店”，是因为门客的实体店内仅仅有两张小桌子，根本就不是用来盈利的，而单纯是为了制造用户体验。

为了将体验感提升到最高，设计师出身的门客创始人戚宇东对体验店的每一个细节都进行了严格的规划，小到店内餐具、包装盒的选用，大到店内装潢，都有设计的时尚元素融在其中。总结起来，门客为提升用户体验，对体验的细节做了如下深耕：

首先，将宣传单、产品的包装、店面的设计发挥到了极致。仅仅是一张简单的产品宣传单，创始人戚宇东也会亲自进行每一行文字和每一个图案的选择和搭配。金色和黑色是门客唯一使用的颜色。

其次，不断提升物流配送的附加价值。普通的物流只管配货送货，将蛋糕送到用户的手中即结束。门客则不同，门客的物流人员会根据蛋糕种类和口味的不同，提示用户选用最佳储藏和食用方式，甚至为用户提供配酒建议等。

最后，坚持对原料选材的把控。与极致蛋糕一样，同样是深耕极致体验，门客的最突出特点还是它的选材。其材料全部由国外进口。在戚宇东看来，作为一家餐饮店，坚持口味与质量是根本，绝对不能因为部分材料没有明显口味差别而偷梁换柱。那样，虽然省下一点小钱，却会丢失一群客户。

图10-2　门客蛋糕

门客这种“于无声处下功夫，于细节处做体验”的做法，无疑会为其品牌保持住长久的吸引力贡献难以想象的力量。而强化用户的极致体验，除了在细节上做文章外，坚持个性化也是一个不错的方式。

在强调O2O用户体验的过程中，标准化常常会被视作一个重要的评价标准，从某种意义上讲，产品及服务能否实现标准化，也确实是一个O2O企业体验质量高低的隐性标签。

然而，这里所强调的标准化是针对企业自身及其所服务的用户而言的。倘若将企业的用户体验放置在大的行业背景之下，创业者则必须努力做到个性化，唯有在个性化的前提下实现标准化，其用户体验才有特色，乃至极致可言。摄影O2O平台“月亮盒子”就是一家因为坚持个性化体验而取得成功的公司。

在摄影已经泛化为任何人都可以从事的一门“艺术”时，在各种美图工具的帮助下，只要懂得一些简单的构图技巧，每个人都能拍出相对不错的照片。然而，要想拍出真正让人心动的好照片却并不简单，饱和度，色温，对比度，色彩层次，以及前期准备，摄影环境，乃至后期加工，任何一个环节都不能有丝毫马虎。所以，为了降低成本，包括嫁拍、约拍等在内的O2O摄影平台都要采用标准化服务，而月亮盒子却出人意料地选择了个性化路线。

在月亮盒子拍摄照片，摄影师会根据用户的具体要求，以故事为主线，拍出用户心目中最理想的照片，比如，通过几张照片，阐释两个人从初识到热恋的过程，阐述几个好兄弟的创业历程，讲述闺蜜们亲密无间的故事等。总之，每个人在月亮盒子都能找到属于自己的一份体验。

另外在摄影师方面，月亮盒子也坚持在标准化的基础上实现差异化，目前，月亮盒子平台上的摄影师价格分为3 000元、6 000元、9 000元三个等级，具体又会根据摄影师的资历、服务能力，以及接单数量等有所不同。所以，用户完全可以针对个人需求，寻找不同等级的摄影师进行拍摄。

目前，入驻月亮盒子上的摄影师大多为一些业内的知名大咖，其中便包括给陈奕迅等大牌明星拍照的时尚摄影师张弘凯，以及与《ELLE》等时尚杂志合作的摄影师凌代军等，这些明星级摄影师的存在，也为月亮盒子为用户提供个性化摄影提供了强有力的保证。

日本摄影史上的著名摄影奇才福原信三曾在《摄影道》中这样写到：摄影不应该是千篇一律的造型，而应该是一种个性美的绽放，每个人都应该通过相机与胶卷的结合，记录下最特别的自己。

其实，不仅仅是摄影，用户置身于任何一种消费场景之下，所期待得到的，都应该是一种基于同级别的，满足自身具体需要的“特殊”服务。而个性化的诉求也不仅是用户体验的要求，更是创业者在O2O红海中让自己的产品和品牌脱颖而出的重要战术。所谓极致，也不过是在细节与个性化上的深度挖掘而已，创业者只要能够让自己的服务和体验在细节完美的基础上变得个性起来，让用户试一次还想再试，那么也就无须担心品牌无法在乱象环生的O2O市场站稳脚跟的问题了。