网店客户的维系

作为网店，如果无法阻止客户的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失？笔者认为，首先要弄清楚客户流失的原因，然后对症下药，采取有效措施进行客户维系。

一、导致网店客户流失的因素

卖家们都知道失去一个老顾客，需要店铺至少再开发10个新客户才能弥补。但当问及卖家顾客为什么流失时，很多卖家都一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

（1）商品质量不稳定，顾客利益受损。

很多店铺开始做的时候会选择质量好、价位稍高的商品来销售，但时间久了，卖家会发现有些低劣商品，只要图片漂亮一样好卖，于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位，这样一来，肯定会流失很多顾客。

（2）店铺缺乏创新，客户“移情别恋”。

任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间也越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠、最优质、最新鲜的商品才是顾客所需要的。

（3）客服人员服务意识淡薄。

客服傲慢，顾客提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，回复留言语气生硬，接听电话支支吾吾。客服人员工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。

（4）顾客遭遇新的诱惑。

市场竞争激烈，为了能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低价促销，做广告，做“毁灭性打击”来吸引更多的客源。“重金之下，必有勇夫”，顾客“变节”也不是什么奇怪现象了。

另外，个别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索最低价来对比，否则就以“主动流失”进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休。

二、如何维系网店客户

找到客户流失的原因，至于如何维系，店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本。

一般来讲，网店应从以下几个方面入手来弥补客户流失的缺口。

1. 做好质量营销

要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。网店只有在产品的质量上下大工夫，保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性，才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。

2. 树立“客户至上”服务意识

就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传，这是武汉人都知道的事情。由此可见，任何行业，服务质量好是最重要的，是留住顾客最重要的因素。

3. 强化与顾客的沟通

网店在得到一位新顾客时，首先应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时，应及时与顾客沟通，及时进行处理，及时解决问题，在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益，顾客自然会感激不尽，很大程度上增加了顾客对店铺的信任。

4. 增加店铺的品牌形象价值

这要求网店一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性，为自己的店铺打造出良好的品牌形象。

5. 建立良好的客情关系

顾客资料是一个店铺最重要的财富，卖家只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案，进行归类管理，并适时把握客户需求，让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品，这样才能真正实现“控制”顾客的目的。

6. 做好创新

网店的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类，前年最火爆的品牌是Burberry，去年最火爆的是D&G，那么今年又火什么呢?市场是在不断变化的，只有不断地迎合市场需求，才能真正赢得更多信赖你的顾客。只有那些走在市场前面来引导客户、驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。

对于那些用“自动流失”相要挟的顾客，尽管放弃吧，原则性问题，任何网店任何店主都应该遵守。

防范顾客流失，维系顾客的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

【任务实施】

学生分组，各小组为某家网店设计一份顾客会员优惠制度，形成文字形式，进行课堂汇报。

项目六小结

1. 客户价值是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配。

2. 一名合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。

3. 网店客服应了解所售商品的相关知识、网店交易规则、物流相关知识等。

4. 网店客服人员通过对消费者行为分析了解消费者心理动机，从而更好地与消费者沟通。

5. 当网店产生消费纠纷时，客服人员应在分析纠纷原因的基础上，根据交易纠纷处理原则，按照售后服务处理规范进行处理。