了解常用网店客户关系管理工具

案例导入

维护老客户

对于淘宝卖家来说，如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交的话，那这个店铺永远不会做得很好，因为淘宝中的新客源是有限的，不可能有无限的新客户让你引入。所以我们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户，这样店铺才会有源源不断的成交。

初次涉及老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，首先要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户。注意：这里的优质客户不仅仅是由客单价来衡量的，例如，9.9元包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99元的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户，你维护第二个客户所花的成本要低。

其次搜集好客户的信息，做好详细的分类，把地域、爱好、联系方式等都记录下来，这样可方便后面的推广，细心地处理好每一位客户的信息，因为只有在细心地处理这些信息当中，你才会在这些信息中得到客户的需求和特点，针对这些特点和需求，做出一些有针对性的活动来吸引老客户进店购买。

然后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等，来和客户互动，但要注意的是，我们要做到关怀第一，给营销找一个理由，平时多发发祝福的话，等适当的时候给客户发送一条营销信息，这样买家就会知道原来是你这家店铺在做活动，再加上之前你维护的客户对店铺的印象又很好，这样就很有可能促成客户进店购买。

一、淘宝客户关系管理工具

淘宝网店运营时最常用的客户关系管理工具就是卖家中心自带的会员关系管理工具ECRM（见图6-2），其可有效帮助卖家建立自己的会员体系。

图6-2　淘宝ECRM界面

ECRM重视线上、线下会员体系互通，可以实现传统企业线上和线下会员积分的同步管理，比如某vIP用户首日在线下门店消费100元，可增加100积分；同样，该用户次日在线上旗舰店消费满200元，同样可累计200积分；而在第三天，该用户则可以花费双线共同累计的300积分，通过加价换购商品的方式，提高购买频次和用户黏性。

ECRM详细使用介绍见任务三。

二、商派ShopEx CRM

ShopEx CRM是上海商派网络科技有限公司开发的网店客户关系管理软件（见图6-3），功能强大，可无缝对接各大主流电商平台，进行全网会员识别。

图6-3　ShopEx CRM界面

ShopEx CRM可实现客户分层管理，以等级规则或积分规则分层管理客户，提升商家对客户的辨识度。商家可以根据自己的营销策略对客户进行细分定位，如泳装店可与客户沟通后将客户分为“冬泳爱好者”“游泳健将”“沙滩嬉水族”等。

ShopEx CRM可以与第三方Cal Center（如400电话服务）系统集成，来电可在系统中直接显示客户信息，记录服务关键信息，提高客服专业度，全方位跟进消费线索。

ShopEx CRM提供各种自动营销插件，完美实现新客户关怀、订单催付、发货提醒、物流到达城市提醒、签收提醒。通过营销模型和自定义营销活动进行优惠券派发等各种类型的客户互动营销，提升客户服务品质。通过购买时间、成功单数和平均客单价等综合信息，考量客户的商业价值，进而开展差异化的营销行为。

三、网店管家

“网店管家”是杭州笛佛软件有限公司开发的面向B2C企业、C2C团队卖家的企业级电子商务C/S架构ERP软件（见图6-4）。

图6-4　“网店管家”界面

“网店管家”以订单处理为主线，涵盖了订单处理、CRM、wMS、SCM、办公OA、售后服务等业务模块。它可无缝接入淘宝、京东、当当、一号店等主流电子商务平台，日处理能力达20万单以上。

阅读材料6-3

美国强生公司客户关系的维护策略

美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。该公司成立于1886年，迄今为止已在世界54个国家设有200家子公司，全球共有员工112 000多名，产品畅销全球175个国家。

管理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条中有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信，只要做到信条的前三条，第四条就会自然做到，企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。

经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。

将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化”气息的地方。在这里，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的保姆，不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……随着孩子的日渐成长，这位保姆会时时递来“强生沐浴露”“强生尿片”“强生围嘴”“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现，身边这位保姆和育儿宝典的重要性。

进入强生网站，左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名，每页可见的是各种肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝××时，应怎样处理？”“如何使您的宝宝××？”两项下拉菜单是帮助人们解答育儿疑问的地方。整个网页格色调清新淡雅，明亮简洁，设有“宝宝的书”“宝宝与您及小儿科研究院”“强生婴儿用品”“咨询与帮助中心”“母亲交流圈”“本站导航”“意见反馈”等栏目。其中，“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成，前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典，各项操作指导可谓细致周全。例如教人如何为婴儿量体温、如何为孩子洗澡等。

此外，网站还为年轻父母提供了心理指导，这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。如“我的宝宝学得有多快？”栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子做比较，“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的，只有将他的现在和他的过去做比较；而且你们的爱对婴儿来说是至关重要的。因此，无条件地接受他、爱他，就会培养出一个幸福、自信的孩子来”。

互联网的主要功能之一是促进人们的交流，强生在互联网上参与运作了一个“全美母亲中心协会”的虚拟社区。“全美母亲中心协会”是分布于各州的妇女自由组织，目的是“使参加者不再感到孤立无助，能展示其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的经验，共同营造出一个适合孩子成长的友善环境”。

强生网站提供服务时，将客户输入的数据也导入其网站服务器。这些客户的登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中，能成为一笔巨大的资产，可以形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。

一个网站认真到了这份地步，不由你不叹服其“对服务负责”信条的威力，相信其进入《财富》500强绝非偶然。

面对庞大的企业群和产品群，强生网站若按一般设计，可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看，这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言，那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上，公司站点在设计上做了大胆的取舍，放弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客，深入挖掘每户家庭的需求，实时跟踪服务。

借助于互联网，强生开辟出了丰富多彩的婴儿服务项目；借助于婴儿服务项目，强生建立了与网民家庭的长期联系；借助于这种联系，强生巩固了与这一代消费者间的关系，同时又培养出新一代的消费者。可以想象，强生这个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。