现代休闲体育服务的礼貌要求

现代休闲体育服务业是物质文明和精神文明高度发达的产物。现代休闲体育活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求现代化的精神环境，因此，现代休闲体育服务业对礼貌的要求较高，简单介绍如下。

仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，现代休闲体育服务要求的仪表一般包括以下内容：

1．工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。

2．工作服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。

3．头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。

4．发型要讲究：女，前发不遮眼，不准梳奇形怪状的发式；男，不留长发、大鬓角和胡须。

5．注意长筒袜的抽丝和脱落。

6．鞋子不得沾染灰尘和油渍。

7．双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

8．不得看见耳垢。

9．不得有眼屎。

10．膝盖干净，衬裙不得外露。

11．衣服拉链要拉足。

12．女不要化浓妆，不准留指甲，不能当众化妆。

13．上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。

举止是指人的行为、动作和表情。

1．站立要求

（1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

（3）双脚稍微拉开呈30°角。

（4）要显得庄重有礼、落落大方。

（5）不准背靠它物或趴在服务台上。

2．行走要求

（1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩膀放松，上体正直，两臂A然地前后摆动。

（2）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

（4）服务人员在休闲体育场所行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面，遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在左边上，让宾客先行通过，但切不可把背对着宾客。

（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。

（6）行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

（7）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

（8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。

（9）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

（10）如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。

3．目光要求

（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就不要注视对方。

（2）注视的位置要恰当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之问的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但I3本人却习惯注视颈部。

（3）轻轻的一瞥．表示兴趣或敌意、疑虑或批评，所以，休闲体育工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

（4）切忌闭眼，因为持续1秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之，休闲体育工作人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

4．行为要求

（1）服务动作要轻。

（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤脚、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

（4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

5．手势要求

手势是最有表现力的一种“体态语言”，他是休闲体育服务人员向宾客介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

（1）手势要正规、得体、适度，手掌向上。

（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不要太大。

（5）在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而在澳大利亚则有侮辱的意思；用手指组成“O”形，在美国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人用小指拉在一起，是表示断交的意思。

1．经常刷牙，保持1:1腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

2．发式要按规定要求梳理整洁。

3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4．工作服装要勤洗勤换，保持整洁。

5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持清洁。

6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

1．语调亲切，音量适度，讲普通话。

2．适时运用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

3．称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

4．不准粗言粗语，高声喊叫。

5．语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

6．同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。

7．语言简洁、明确、充满热情。

8．遇见客人主动打招呼，向客人问好。

9．对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

10．讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

11．适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下：

（1）您来了。

（2）明白了。

（3）请稍等片刻。

（4）让您久等了。

（5）真对不起。

（6）谢谢。

同时，如果再配上一定的动作，那么接待顾客工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。员工能经常精神饱满地使用“您来了”这类词语，能使整个休闲体育企业或酒店休闲体育中心充满活力。因为“您来了”这句话里除了包含着欢迎顾客光临的意思之外，同时还表示着另一层意思，即知道您要来，我现在就安排您所需要消费的休闲体育项目，请稍等候一下。顾客听了这句话后，就会打消顾虑。反之，如果既不打招呼，又迟迟不安排顾客的消费项目，提供及时的服务，那么顾客就不会再次登门。

服务人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化，显示出较高的职业修养，为做好休闲体育服务工作打下基础。休闲体育企业应该在员工培训期间加强礼貌礼仪的训练，并根据本企业情况制定出规范的语言和考核标准，加强训练，同时培训员工根据具体情况恰当运用所掌握的礼仪礼貌知识。如：

1．能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。

2．对常客和回头客能称姓名或职衔。

3．服务态度主动、热情。

4．遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。

5．用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。

6．迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

7．预计客人需要，并帮助解决问题。