长沙某快递公司外呼宣传客户业务的方式

案例背景

某快递公司在承担某保险公司的电销保单配送工作后,进一步开发了对外呼叫推销保险业务。从快递公司的角度看,配送量日益增加,项目规模有了持续发展的基础;从保险公司的角度看,多了一个好帮手,为自己推销公司的业务,真正实现了“双赢”。

案例内容

某快递公司于2012年与某保险公司签订合作协议,主要承担该保险公司电销保单的配送工作。2013年,在双方良好合作的基础上,该快递公司与该保险公司更进一步加强了合作紧密度,它除了为该保险公司配送电销保单外,也代为推销保险业务,保险公司根据保额按一定比例支付佣金给该快递公司。

2013年3月,该快递公司对公司所掌握的信息资源进行整理、筛选,在保险公司对呼叫中心(见图3-1)的话务员进行了为期一周的专业知识培训后,正式启动了利用呼叫中心平台进行有针对性的外呼保险业务宣传。刚开始接单成功率仅2%左右,一个月以后,接单成功率就飙升到了10%以上,这不仅增进了话务员外呼的信心,而且该快递公司根据每笔外呼成功量核发奖励,话务员的月效益增加了,外呼的积极性也提高了。

话务员的工资涨了,而且他们单位时间的工作效率也得到了提高。因为现有模式更加有利于话务员轮班、轮休管理。以前为了应对不同时间段话务量不均衡的现状,呼叫中心不得不要求话务员错时穿插排班,因此有部分话务员在一天之内将会多次进班。由于上班时间不集中,有些住得较远的话务员就只能选择就近休息,给话务员的整体感觉是上班时间较长。现在呼叫中心利用台席话务量空闲的时间段叠加项目的外呼宣传和营销,不仅使话务员的轮班、轮休更加紧凑,而且也整体提升了呼叫中心单位时间的作业效率。

图3-1　呼叫中心

在此次合作取得成功后,该快递公司又将这种外呼模式复制到了其他3个现有项目上,增加了业务收入来源。

资料来源:长沙某快递公司。

思　考　题

结合本案例,谈谈某快递公司呼叫中心这种外呼宣传客户业务的模式对快递公司和客户双方的积极意义何在。