某出版服务公司

案例4.4　消费者网上批评产品侵犯商家名誉权纠纷——北京某电子计算机集团诉王某、某出版服务公司、某报社侵害名誉权纠纷案

案情简介

原告：北京某电子计算机集团

被告：王某

被告：某出版服务公司

被告：某报社

原告北京某电子计算机集团（简称原告某集团）诉称：1997年8月5日，保定某电脑服务有限公司在北京安特明科技有限责任公司（简称安特明公司）购买原告公司笔记本电脑一台。1998年6月初，保定某电脑服务有限公司王某在国际互联网各BBS站上广泛张贴《请看我买××上大当的过程》（简称《过程》）一文，该文指责我公司的产品为“垃圾品”。该文隐瞒了王某私下将购买的我公司笔记本电脑的配置进行更改以及保修期内未与我公司联系的事实真相；此外，该笔记本电脑的买主是某公司，王某并非买主，他根本就不是该机的消费者，在文章中歪曲了基本事实。王某在其设立的主页上侮辱、谩骂我公司产品为垃圾品，像豆腐。并在主页上开设留言版，给不知身份的人提供侮辱、诽谤我公司的场地，给我公司造成了极大的经济损失，因此，其行为侵害了我公司的法人名誉权。

本案另一被告某出版服务公司（简称服务公司）于1998年8月10日在其所属的《××世界周刊》上发表了记者署名文章《谁之过？一段××笔记本的公案》，该文借王某之口指责我公司电脑“娇气的像块豆腐，这样的东西和好产品比起来不是垃圾是什么？”此外该文未如实地客观反映真实情况，其行为侵害了我公司的法人名誉权。

被告某报社于1998年7月28日在其报纸上发表了署名文章《消费者网上诉纠纷，商家E－MAIL律师函》一文，该文称“据网上反映大多数消费者认为原告某品牌在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王某的声援和对原告某品牌的声讨”，上述内容对我公司进行侮辱，并无端指责我公司侵权及对消费者不负责任。其行为严重侵害了我公司的法人名誉权。

现起诉要求三被告立即停止侵害我公司名誉权的行为，为我公司恢复名誉，消除影响。要求王某在国际互联网上向我公司公开致歉，并立即关闭和删除其非法设立的主页，同时在《参考消息》正版上用不小于1/4的版面公开致歉；要求服务公司在所属《××世界周刊》刊物上用不小于整版的版面向我公司公开致歉，并在《参考消息》上用不少于1/2版的版面向我公司公开致歉；被告某报社在本报上用不少于1/2版的版面向我公司公开致歉，并在《参考消息》上用不少于1/4的版面向我公司公开致歉。要求三被告共同赔偿我公司的经济损失人民币240万元。要求三被告共同承担本案的诉讼费用。

被告王某辩称：我在安特明公司自费购买了原告某品牌笔记本电脑一台，与我所在公司无关。我在因特网上发表《过程》一文并设立某个人主页，向社会公众介绍我在购买、使用和维修原告公司生产的笔记本电脑过程中的经历，对原告公司的产品质量和服务进行批评和评论，是行使我国消费者权益保护法和相关法律、法规所赋予消费者的投诉和监督的权利。因特网用户有权发表自己的意见，文责自负，原告公司无权要求我就其他用户对本事件在BBS留言版上发表的言论负责，我并不是该留言板的站主或管理者，仅仅是在其站点上提供了指向留言板的超文本链接，该留言板非我主页的一部分。故原告公司起诉我没有依据，请求法院驳回原告公司的诉讼请求。

被告服务公司辩称，我们的报道是客观公正的，在文章中，分别发表了各方的言论内容，文章只是一个客观记录，并无主观评论，没有构成侵权。不同意原告公司的诉讼请求。

被告某报社辩称，我报刊登文章的线索来自于网友，我报刊登的内容均出自互联网上，所刊登的内容真实，并不构成侵权，不同意原告公司的诉讼请求。

审理结果

北京市海淀区人民法院一审查明：1997年8月5日，保定某电脑服务有限公司在安特明公司购买原告某品牌笔记本电脑一台，价格14 200元，交款人为该公司法定代表人王某。购买时该笔记本电脑的内存为16M，送修时被升级为32M。1998年7月间，王某在国际互联网设立了个人主页，网址为http：// www.zhanjiang.gd.cn/nethome/AndrewWang/maxstation/，名为“声讨××，维护消费者权益”，该主页设有“文献收录”、“签名声讨××”等9个栏目，其中收有《请看我买××上大当的过程》一文，该文最后部分写道：“为了让商家知道现在的消费者不都是任人宰割，也为了让某品牌的垃圾品不继续在中国倾销，请网友们帮助转贴到其他的BBS上面去。”在名为“签名声讨××”的栏目中设有留言簿，该留言簿内收有大量侮辱原告公司的文字。所属服务公司的《××世界周刊》在1998年8月10日发表了记者署名文章《谁之过？一段××笔记本的公案》，该文中记述王某称原告公司的笔记本电脑“娇气的像块豆腐，这样的东西和好的产品比起来不是垃圾又是什么？”某报社于1998年7月28日在其报纸上发表了署名文章《消费者网上诉纠纷，商家E－MAIL律师函》一文，该文称“据网上反映大多数消费者认为原告某品牌在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王某的声援和对原告某品牌的声讨”，某报社未能证明哪些消费者对原告进行声讨，也没有证明原告对消费者构成侵权。北京达美思达电子科技发展中心、北京华信达嘉科技发展有限公司、北京豪仕国都商贸有限公司、深圳市平创电子有限公司等出证证明王某事件导致其对原告品牌评价降低，并因此退货，其中北京达美思达电子科技发展中心退货款133.183万元，北京华信达嘉科技发展有限公司退货款562.011万元，北京豪仕国都商贸有限公司退货款334.64万元，深圳市平创电子有限公司退货款1 421.95万元，各公司退货款共计24 517 840元。原告某公司1998年广告费729万元。经法院委托北京瑞文成联合会计师事务所对原告某公司1998年销售利润率进行审计，其利润率为11.70%。诉讼中原告某公司要求按退货价值的4%计赔。上述事实有双方当事人陈述，报纸，（98）京海三证民字第1574号公证书，北京达美思达电子科技发展中心、北京华信达嘉科技发展有限公司、北京豪仕国都商贸有限公司、深圳市平创电子有限公司证言、进帐单等证据材料，北京瑞文成联合会计师事务所报告书等在案佐证。

北京市海淀区人民法院审理认为：王某在其主页上开设留言板，收有大量侮辱原告公司的文字，其行为足以造成原告公司的名誉的社会评价降低，故王某已构成对原告公司名誉权的侵害。法人享有就其自身属性及价值获得客观社会评价的权力，故王某应立即停止在国际互联网上对原告公司名誉权的侵害行为，将其在国际互联网上开设的侵害原告公司名誉的主页删除，注销与主页有链接的镜像域名，并在国际互联网上向原告公司赔礼道歉，赔偿经济损失。《××世界周刊》的《谁之过？一段××笔记本的公案》一文发表了王某称原告某品牌的笔记本电脑“娇气的像块豆腐，这样的东西和好产品比起来不是垃圾又是什么？”的含有污辱性质的评论，亦损害了原告公司的名誉，服务公司应立即停止侵害，赔礼道歉，并赔偿经济损失。《××报》发表的《消费者网上诉纠纷，商家E-MAIL律师函》一文称“据网上反映大多数消费者认为原告某品牌在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王某的声援和对原告某品牌的声讨”。上述报道完全失实，已构成对原告公司名誉权的侵害。应立即停止侵害，赔礼道歉，并赔偿经济损失。以上三方赔偿损失的数额，应根据侵权情节、原告公司商业信誉的具体损失而定。由于三被告的侵权行为，造成原告公司社会评价降低，一些公司订货后因此退货，给1998年先期投入729万元广告费用的原告公司造成了较大损失，原告公司要求按退货额245 178 490元的10%的利润额计赔，并未超出法院委托的会计师事务所作出的利润率为11.70%的审计结果。但考虑到电子市场的营销利润浮动情况，依据公平原则，以此审计结果计算赔偿额明显过高，原告公司同意按4%计算其利润损失赔偿额，法院认为较为适当。

北京市海淀区人民法院于1999年12月15日，依据《中华人民共和国民法通则》第一百二十条，判决：（1）王某停止在国际互联网上对北京某电子计算机集团名誉权的侵害，删除全部主页内容，注销网址以及主页有链接的镜像域名，在新浪网、网易等中文站点刊登向北京某电子计算机集团致歉的声明，声明须经法院审查许可；（2）王某赔偿北京某电子计算机集团经济损失人民币五十万元；（3）某出版服务公司在《××世界周刊》及《参考消息》上刊登向北京某电子计算机集团致歉的声明，声明须经法院审查许可；（4）某出版服务公司赔偿北京某电子计算机集团经济损失人民币二十四万零三百五十六元八角；（5）某报社在《××报》及《参考消息》上刊登向北京某电子计算机集团致歉的声明，声明须经法院审查许可；（6）某报社赔偿北京某电子计算机集团经济损失人民币二十四万零三百五十六元八角。^[5]

一审法院判决后，王某、某服务公司、某报社均不服，王某以自己文章所述经过完全属实，其最后一句的比喻并不构成对原告公司的名誉侵权；某服务公司和某报社则以自己的报道客观公正，文章是对事件的报道，并未发表评论，且新闻监督属于自己的正当权力为由向法院提起上诉，要求撤销原判。原告公司同意原判。

北京市第一中级人民法院二审查明事实与一审相同。

北京市第一中级人民法院二审认为：原审法院对王某、某报社、某服务公司的侵权责任认定并无不当，但其对原告公司的经济损失的计算仅以原告公司代理商的退货合同为凭，依据不足，故法院不予认定。鉴于原告公司仍需以必要的手段及资金来恢复其受到损害的商业信誉，故王某除应对原告公司赔礼道歉外还应予以适当经济赔偿。同时又鉴于《××报》、《××世界周刊》系接受不完整信息而错导读者，故法院免除某报社、某服务公司的经济赔偿责任而仅以向原告公司赔礼道歉为限。

北京市第一中级人民法院于2000年12月19日，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项之规定，判决：（1）维持北京市海淀区人民法院（1999）海民初字第3538号民事判决第一、三、五项。（2）撤销北京市海淀区人民法院（1999）海民初字第3538号民事判决第四、六项。（3）变更北京市海淀区人民法院（1999）海民初字第3538号民事判决第二项为：王某赔偿北京某电子计算机集团经济损失人民币九万元。^[6]

法理评析

（一）互联网上的言论自由并非不受法律调整

本案的关键问题之一，互联网上有关原告公司的言论到底谁来负法律责任。互联网信息的传播主要是由在线服务提供者（On-line Service Provider），其中提供互联网访问服务的是ISP（Internet Service Provider）和用户进行的。互联网已经成为一种广泛应用的舆论工具或传播媒体，甚至成为商家必争之地。因而，在这个互联网“虚拟世界”中传播的信息及其传播者不得不面对真实世界里的法律规定和承担相应的法律责任。对这一问题的回答，首先要考虑网络相对于传统媒体的特殊性，审慎考虑网上言论自由的法律限度问题。

依照我国法律的规定，公民、法人的名誉权受法律保护，个人在行使言论自由权时，不得损害他人的权益。国际互联网的高度开放性虽给人们提供了更广阔的舆论空间，但不论何人在互联网上发表言论与看法时，仍应恪守上述原则。网上言论的发布者必须对其向社会扩散言论的客观公正性负责。利用互联网发表侮辱、诽谤、诋毁他人名誉、商业信誉言论的行为是一种侵权行为。任何单位和个人不得利用国际互联网侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的信息。

（二）消费者在网络上行使批评建议权也需要遵守法律规定

为消费者提供优良的售后服务，是企业应尽的社会责任，亦是其商业信誉的组成部分，而这种售后服务的提供有赖于一定的售后服务体系。保修单（卡）制度是现行购销关系中为保障大件商品售后服务正常进行的一种商业惯例。原告公司在其服务保修证书上记载有明确的保修办法及指定保修单位，其已经尽到作为生产厂家的告知义务，故原告公司在接修电脑时，要求送修者出示保修卡并无过错。王某作为一名原告公司电脑的使用者，理应得到良好的售后服务。但王某在要求售后服务过程中未按保修单中所告知的方式与原告公司指定的维修部门直接取得联系，致使维修过程发生障碍。而该障碍本可通过正当途径得以解决，但王某采取了在国际互联网上发表文章的方式以表达自己的不满。在《请看我买××上大当的过程》一文中，王某只介绍了其未能得到满意的售后服务这一情节，但未将其在与安特明公司交涉维修过程中，始终未与原告公司指定的维修部门直接联系及未出示保修卡的事实加以完整叙述，而这一过程归结为“上大当的过程”，故该文在基本内容上部分失实。同时，在该文中王某还明显使用了号召抵制原告公司产品的语言。王某的文章通过国际互联网被广为传播及被报刊报道后，客观上造成了原告公司产品质量及售后服务的社会评价的降低。特别是在原告公司为王某提供了免费维修之后，王某仍未及时采取措施澄清有关事实，而任凭上述负面影响继续扩大和蔓延，故王某应对该种侵权行为承担责任。

（三）王某在其主页上开设留言板发表过激言论的行为已构成对原告公司名誉权的侵害

王某在国际互联网上设立名称为“声讨××，维护消费者权益”的个人主页，张贴《过程》一文，该文未能客观全面地介绍原告公司对其产品售后服务的过程，并使用了侮辱性语言。由于王某并非该笔记本电脑的购买者，其不是原告公司商品的消费者，其在网上发表文章介绍其“上大当”的行为，并称“为了让××的垃圾品不继续在中国倾销，请网友们帮助转贴到其他的BBS上面去”，其目的并非是善意的解决纠纷，而是主观上明显存有毁损原告公司名誉的故意。王某在其主页上开设留言板，收有大量侮辱原告公司的文字，其行为足以造成原告公司的名誉的社会评价降低，故王某已构成对原告公司名誉权的侵害。

（四）媒体转载网络不良信息应当承担相应法律责任

《××报》、《××世界周刊》作为新闻媒体，应遵循客观、公正、公平的原则对所报道的事件进行深入细致的采访。但《××报》、《××世界周刊》在报道该事件时，以网上信息作为新闻的主要来源，而未对该事件做深入细致的采访和严格审查，在所发表的报道中，未将王某在购机时未办理保修手续，在发表文章之前始终未与原告公司取得直接联系的相关重要事实告知读者，客观上亦对原告公司的商业信誉造成不良影响。故某报社、某服务公司应对所产生的上述后果承担过错责任。

法条点击

《中华人民共和国民法通则》

第一百零一条　公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受到法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。

《中华人民共和国侵权责任法》

第三十六条　网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。

……

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》（1993）

八、问：因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷，应如何认定是否构成侵权？

答：因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷，人民法院应根据不同情况处理：

文章反映的问题基本真实，没有侮辱他人人格的内容的，不应认定为侵害他人名誉权。

文章的基本内容失实，使他人名誉受到损害的，应认定为侵害他人名誉权。

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》（1998）

三、问：新闻媒介和出版机构转载作品引起的名誉纠纷，人民法院是否受理？

答：新闻媒介和出版机构转载作品，当事人以转载者侵害其名誉权向人民法院提起诉讼的，人民法院应当受理。

七、问：因提供新闻材料引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？

答：因提供新闻材料引起的名誉权纠纷，认定是否构成侵权，应区分以下两种情况：

（一）主动提供新闻材料，致使他人名誉受到损害的，应当认定为侵害他人名誉权。

（二）因被动采访而提供新闻材料，且未经提供者同意公开，新闻单位擅自发表，致使他人名誉受到损害的，对提供者一般不应当认定为侵害名誉权；虽系被动提供新闻材料，但发表时得到提供者同意或者默许，致使他人名誉受到损害的，应当认定为侵害名誉权。

【注释】

[1]案例参见：《最高人民法院公报》2001年第5期。

[2]北京市朝阳区人民法院（2008）朝民初字第29277号民事判决书。

[3]北京市海淀区人民法院（2008）海民初字第26519号民事判决书。

[4]北京市第一中级人民法院（2009）一中民终字第19164号民事判决书。

[5]北京市海淀区人民法院（1999）海民初字第3538号民事判决书。

[6]北京市第一中级人民法院（2000）一中民终字第1438号民事判决书。