电商与快递协同发展的路径

案例背景

2014年8月,宁夏邮政管理局和北京双壹管理咨询有限公司联合开展了2014年宁夏快递服务满意度及电商客户需求调研。调研在宁夏回族自治区境内五个地市(银川市、石嘴山市、吴忠市、固原市、中卫市)经营的十个品牌(中通、申通、汇通、圆通、顺丰、EMS、韵达、优速、宅急送、天天)的快递企业中开展。

案例内容

(一)调研结果

1.电商目前对快递的需求主要集中在价格、时效、售后服务、投递服务和服务主动性等方面。快递基本能够满足电商当前的需求,但要想满足电商的深层需求,双方必须共同努力

(1)从定量分析结果来看,价格、时效和服务是电商最大的需求。电商选择快递企业考虑最多的是价格便宜,其次是时效有保障,再次是服务态度要好,沟通要顺畅。

(2)从定性分析结果来看,价格、售后服务(查询、问题件等)、服务主动性(需求响应和主动配合)等是电商目前的主要需求。具体需求包括:

关于丢件赔付:首先要及时,即赔付流程要快捷;其次是要按照原价赔付。

保证时效:客户对时效的要求一般是3～5天。另外,时效要保持稳定,不要忽快忽慢。

主动服务意识强,需要时可提供良好配合。

2.快递企业的主动服务意识较强,基本能够满足电商当前的需求

(1)电商会选择多家快递企业来组合,以适应不同的需求。快递企业各有其优势,有的价格比较实惠,有的时效性比较好,有的网点覆盖较全面,因此电商会选择多家快递企业,根据客户的不同需要来组合。

(2)快递企业会尽可能满足电商的需求,主动服务意识强。对于较大规模的电商,快递企业有强烈的主动服务意识,会提供力所能及的帮助,并且注重客户关系的维护,因此电商对目前的快递服务普遍表示比较满意。

3.电商的潜在需求尚待挖掘和满足,而这需要快递和电商的共同努力

电商最根本的需求是扩大销售、谋求自身发展。因此,从快递服务入手,帮助电商实现更好的发展,从而实现双方的合作共赢是未来行业发展的重要方向。但多数快递企业目前不具备为电商提供深度服务的意识和能力。首先,多数电商自身尚不具备足够的意识和能力来把握发展的方向和方法;其次,多数快递企业也不具备足够的资源和能力提供更精细的服务;最后,电商的潜在需求也需要深入研究和挖掘。因此,双方需要沟通、合作,彼此成就,共同成长。

(二)调研建议

1.要特别重视对电商的售后服务和收件方的投递服务

(1)售后服务:针对电商客户开设绿色通道,当客户提出售后服务问题时,要给予优先处理,最好能够在当天给予反馈。

(2)投递服务:从内部管理上规范各派件网点的投递服务,对电商类快件的投递环节要给予重视。

2.将提高快件时效作为长期目标(包括时效的稳定性)

(1)中转流程优化:对各条线路以及干线、航空资源进行细致梳理,优化快件中转路由和流程,尽可能提高时效性。

(2)高峰期预警:提前做好预警和准备,在快递业务高峰期或电商做活动时能够保持与平时一致的时效。

(3)常规监控统计:针对电商类快件进行流向、流量、时效等方面的监控和统计,随时掌握变化趋势。

3.深入研究电商的个性化需求,为电商提供更具价值的服务

(1)加大软实力投入,从整体上提升服务和管理水平;

(2)倡导创新思维,或借鉴其他服务行业的经验,积极寻找能够提升客户体验的方法;

(3)研发差异化的产品和服务,结合自身资源,打造独特优势。

4.电商与快递协同发展的路径

(1)电商的发展首先需要内外部因素同时兼备,其次要有快递的支持。

(2)快递的发展以电商的发展为根基。

资料来源:中国电子商务研究中心网、中国知网等。

思　考　题

1.简述电商客户的主要需求。

2.如何挖掘和满足电商客户的潜在需求?

3.简述电商与快递协同发展的思路。