总结经验教训,构建组织文化

四、总结经验教训,构建组织文化

对谣言的处理还要坚持从组织自身寻找原因,审视危机发生的深层动因,找出组织经营管理中的漏洞,真正做到化“危”为“机”,从教训中提高自身经营管理水平,使公关意识渗透到每个员工的心里,真正把预防工作落实到位,让谣言没有可以产生的土壤。

因此,谣言危机过后,组织应该运用公共关系手段处理谣言所带来的负面影响,修复谣言给组织形象造成的破坏。同时,可以利用谣言危机创造的机会宣传组织正面形象,以求与公众重建互信关系。

对于谣言的管理,还有赖于建立和健全组织文化,以消除组织内部的谣言传播源,并且促使全体员工群策群力,共同采取行动,以抵制外部谣言的侵袭。

事实上,组织文化对于整个危机管理而言,都是一个十分重要的环节,它是自动提高危机免疫力的重要手段。危机管理中的沟通强调高速度、多面向、多层级的沟通,本身就依赖于组织平时危机文化的建立、危机意识的培养。

组织文化是组织与组织成员间的不成文的契约。组织需要用大量的契约来说明组织与组织成员间的责任和义务以及组织成员间如何进行有效的合作。但是,由于组织规模庞大,人员众多,而且情况纷繁复杂,组织不可能把所有的契约都制定为成文的契约,因为一方面制定契约的成本很高,另一方面契约永远不可能穷尽组织未来可能遇到的各种情况。组织内形成的这种契约,约定俗成了在某种情况下,采取何种行动、拥有何种权利以及承担何种责任的说明。而组织文化的内容越丰富,组织内的隐性契约就越多,组织的契约就越完备,那么,也就会对更多的情况下应该采取的行动、拥有何种权利、承担何种责任有相应的说明。所以,在出现危机的情况下,就不用再对这些进行详细的沟通了,从而大大减少了需要沟通的内容,便于管理者进行快速而准确的决策,使得沟通更快、更有效。

优秀的组织文化有利于实现组织内部在合作与竞争的动态平衡中进行有效的沟通。沟通是组织内部经常的行为,只有创造良好的文化氛围,使组织成员养成不断沟通的良好习惯,才能尽早发现危机和妥善地处理危机,消除和抵制谣言的侵蚀。

【注释】

[1]转引自刘刚著:《危机管理》,中国经济出版社2004年版,第172页。

[2]胡百精著:《危机传播管理》,中国传媒大学出版社2005年版,第192页。

[3]胡百精:《危机传播管理》,中国传媒大学出版社2005年版,第30页。

[4]〔美〕罗伯特·希斯著,王成等译:《危机管理》,中信出版社2004年版,第107～109页。