管理中的互动原理

二、管理中的互动原理

（一）管理中的形式主义互动论

德国的形式主义社会学家齐美尔认为社会是人们的行为组合，是人们的互动模式，社会结构和社会制度是以经常发生的个人与个人之间的社会互动为基础的，它不能独立于组成它的人们之外。他强调社会由人们之间的互动过程构成，人们相互作用、相互影响就是社会产生的过程。假如许多人聚集在一起而互相不产生影响，社会就无法产生。齐美尔进一步把互动的形式进行分析，认为社会学的任务不是研究一切社会现象，而应以人们之间的互动形式作为自己的研究对象。

管理是互动的秩序。社会是有序的，是按照一定的价值观、社会观建立起来的。民主社会通过天赋人权的民主理念建立社会秩序，管理就是充分运用民主的最好工具。不仅是民主社会，专制社会也有管理，例如封建社会也有内部的互动，这些互动仍然靠管理来维持，只是专制色彩十分明显。齐美尔对互动形式进行了具体的比较和分析，描述了不同的历史和文化背景下的互动形式，如冲突和聚集、统治和服从等。我们将一切形式的管理都可以纳入互动之中，而管理的目的也就是为了维护社会秩序以及互动的秩序。

（二）管理中的符号互动论

符号互动论的代表人物是米德和他的学生布卢默。米德强调人的思维意识在行动过程中产生，这些行动相互联系、相互依赖。人对外部环境的适应是通过人与人之间的沟通过程实现的，不是有机体对外部环境的简单条件反射，思维也和外部沟通一样，是人与人之间互动的结果。米德还认为人类具有动物所不具备的“心智”，人能够通过心智利用符号来表示环境中的客体，悄悄预演针对这些客体可选择的行动方案，再选择一种公开行动的合适路线。这个过程说明人对外界环境不是简单条件反射，而是在行为发生之前进行思考。这个过程被美国社会学家托马斯称为“情景定义”。在情境定义的过程中，人类创造并使用符号来表示其周围世界的各个方面，互动的双方只有在理解了对方的意图之后才能做出反应。

米德的学生布卢默概括出符号互动论的三个基本前提：（1）人类根据自己对事物意义的解释采取行动；（2）事物的意义是人与人之间互动的结果；（3）任何行动都涉及人的内心解释过程。不同的理解就会有不同的反应，在自我与对方的互动中就会有理解上的偏差，这种偏差可能会随着行动的不断深入不断修正，这就需要一个与自己对话的过程，但同时也可能有相去甚远的情况，这将导致沟通的障碍。这也就很好地解释了精神病人为何难以与正常人沟通，因为精神病人的心智不具有正确使用符号和情境定义的能力。

管理是为社会中具有不同心智的个人进入社会制定的客观标准。不同心智的个人在互动过程中可能会使用不同的符号来表示周围世界的各个方面，将这种象征化能力运用在客体上，然后构建自己的情景定义，进而决定自己的行为。社会中的个人具有不同的个性、智商，因而也具有不同的心智，这些心智不同的人会完全以自我为中心地对符号进行独特运用，对客体的行动也产生不同的解释。在这种情况下，沟通双方如果再采取完全不同的符号，那么互动就不可能达成，或者至少需要很长时间才能达成。社会行为必须包含最低限度的一致才能使人与人之间的互动成为可能。管理其实就是要实现符号最低限度的统一，为个人与社会的沟通提供一条捷径。标准化之后的符号使互动双方更容易理解对方发出的信号，避免理解上的偏差，这将会对行动效果起决定性的作用。反过来说，标准化也是提高管理效率的办法之一。

（三）管理中的拟剧理论

拟剧理论是社会学家戈夫曼提出的，他把社会看成一个大舞台，每个人都在舞台上扮演一定的角色。行动者在社会中必须遵守规范，必须互相调适各自的反应，具有不同自我概念的人会对角色的扮演和与他人的互动采取不同的形式。每个人通过控制自己的角色表演来影响他人，获得自己希望别人见到的形象。戈夫曼在他的比喻中强调互动中个人对自我的展示，并期望互动对方的认同与回应。如果人们的行为与他们所处的环境不相称，就会影响他人以及自己对自身角色的评价。

管理是个体社会化的角色鉴别及指令系统。互动是个体进入社会的唯一途径。个体要进入社会这个大舞台，除了要理解社会统一的符号外，必须对自己所扮演的角色有正确的理解，这一过程即“角色领会过程”，这种理解靠主观判断就能完成，因为自己的角色是影射到对方的角色基础上，包括自身对他人的角色领会以及进一步地维持已有的互动。个体一般会选择系统中某个更适合自己的角色来发挥，正如戏剧中将一个不能胜任的人安排在主角的位置上就有可能直接导致戏剧的失败。管理的作用恰好是鉴别个人的能力，帮助其正确理解自身的角色，并指导其正常发挥，协调整个内部事务，从而促进整个组织的发展。

管理也是社会结构或组织互动的仪式和框架。戈夫曼在《互动仪式》一书中认为，行动者在每一阶段的人际互动后，都使用模式化了的行为，这些仪式引导着互动的开始、发展和结束。双方在这些过程中都关注对方在将来互动过程中的行为。管理中的仪式由其不同作用范围可以区别为约定俗成的民间规范、法律条例、公司制度等。民间规范依赖于价值观念，因此也就具有其固定性的特点，而法律条例和公司制度却是暂时性的，会通过不断的查漏补缺而调整。

社会学家特纳指出，人们在彼此的互动过程中，更多地不是以是否服从社会结构中的规范和地位作为评价的标准，而是更重视其行为的一致性。这暗示着在人们彼此的互动中，存在着隐蔽的“一致性规范”。这很好地解释了“物以类聚”的道理；同时也说明社会组织和活动可以通过管理消除那些具有潜在危害性的仪式，促进社会组织健康、高效发展。

（四）管理中的情感理论

情感理论是20世纪70年代后期渐渐发展起来的，大部分遵循符号互动理论传统。其中主要有情感剧场理论和情感符号互动理论。情感剧场理论的代表霍赫希尔德强调，人们通常会被置于大量的情感运作所必须上演的情景之中，并列举了空中小姐面对乘客的粗暴仍然展示其友好与愉快的样子的例子说明，个人所扮演的角色可能要求与自身的情感相违背，但也必须通过情感运作来控制其感情。情感符号互动理论的代表肖特认为，个人在控制自身情感时存在着先与内化的自身对话的现象，再确定如何应对对方，体会他人角色所需要的情感，最终实现对自己的情感的控制。海斯认为人们情感性地或者情绪化地对待社会实践的反应，是由两方面决定的，一是基本观念，二是暂时印象，互动是引导人们进行深层次角色和情感理解的通道，消除基本观念与暂时印象之间的偏差，才能达到感情的控制。

管理是互动中情感的理性选择。互动环境的多变性和复杂性决定了个人在情景定义中的偏差，但是个人的角色要求个人不能释放出自身的情感。以空中小姐和粗暴乘客为例，如果空中小姐是非理性的，她可能也会粗暴无礼地对待乘客；如果空中小姐是理性的，由于心智的作用，她可能会对客人采取礼貌的态度，但这仅是可能而已，因为个人不一定会意识到粗暴无礼的态度对公司利益的影响，特别是对自身利益的影响。公司如果一旦有对此种错误惩罚的规定，空中小姐就会在决定行动前，考虑粗暴态度对自身的影响，也就会采取更加理性和规范的态度对待客人。这正是管理在互动中发挥的作用。管理规避了互动过程中情感的和非理性的一面，为可能出现的非理性情况进行了预演，促使个人在社会活动中明确自己角色的责任与义务。