有效沟通网络建设

第二节　有效沟通网络建设

一、沟通的四个阶段

在信息沟通中，沟通的基本程序为信息的发送者将要发送的信息转化为言词，随后经一定的信息沟通渠道传送信息，信息的接受者在接到信息之后对信息进行理解，并按接受到的信息采取行动，其中包括发出反馈。信息沟通的过程可用图14—1概括：

图14-1　信息沟通过程

由图14—1可知，信息沟通的程序可分为四个阶段：

（一）关注

关注指沟通对象对沟通内容引起关心。在沟通过程中，信息发送者必须注意信息接受者是否关注自己所发送的信息，如果不关注的话，就应采取措施。研究发现，决定人们对信息发送者发送的信息是否关心的因素主要有四个：

1．沟通中信息接受者所接受到的信息量。如果信息接受者在一定的时间内接受到的信息量太大，必然有一部分信息会被信息接受者忽略，影响沟通的效果。在信息量过大的情况下，先接收到的信息一般较易为信息接受者所关注，而后发送的信息就容易被忽略。因此，为了使发送的信息不致被忽略，重要的信息一般应单独发送，或者优先发送，以便引起信息接受者的关注。

2．人们在正式沟通中所处的位置，主要是权力和影响力。在正式组织中，由于上级可由权力获得一定的影响力，因此，上级发送的信息就比较容易引起下级接受者的关注，而下级向上级发送的信息，就容易被忽略。当然，这主要取决于作为信息接受者上级的素质高低，下级在沟通过程中的信心以及选择的沟通方式。加拿大的阿诺德博士通过调查发现，下级在与上级沟通中往往会信心不足。如在他所调查的八个公司中，大多数员工都认为上司不会对他们的问题感兴趣，并且如果下级将问题和盘托出反而引出许多麻烦。所以，下级喜欢报喜不报忧，用好听的信息引起上级的关注。

3．人们在非正式的网络中所处的位置。非正式的沟通网络是相对于正式沟通网络而言的。每个组织中都存在着弥补正式的沟通网络不足的非正式沟通网络。在非正式网络中居于核心地位的员工在沟通过程中所发送的信息常能引起较多的关注。

4．信息本身。不同的信息所引起人们关注的程度是不同的，当然这也因人而异。如有人比较关注人们的隐私，而另有一些人则关注与自己利益相关的事。所以，与自己利益关系越是密切的信息就越容易引起人们的关注。

（二）理解

引起信息接受者对信息发送者发送的信息关注仅是沟通的第一步，接下来的是信息接受者对接受到的信息作出正确的理解。如果信息接受者不能理解其含意，甚至作出与含意相反的理解的话，沟通也会失败。对信息的理解与对信息的关注不一样，影响对信息的理解的因素主要取决于信息发送者的表达能力和信息接受者的水平及理解能力。具体说，影响接受者理解接收到的信息的因素主要有如下几个方面：

1．表达信息的语义。语言是信息沟通的基本工具，但这个工具有简单、复杂之分。如果在沟通过程中，语言表达模糊，可作多种解释时，就会引起理解的困难。此外，如果在表达信息时，使用了过多的专业术语，这样对外行人来说，就会引起理解上的困难。如何准确简要地表达出要发送的信息，是信息发送者必须认真考虑的问题。在管理中，决策的表达应尽量地明白易懂，使下级能够及时、准确地理解。

2．反馈的机会。如果信息接受者对接收到的信息不甚理解，但能及时地提出疑问，请信息发送者给予解释的话，就会使信息接受者对接受到的信息作出准确、深刻的理解。如果信息接受者没有反馈的机会，理解就会碰到困难。如果接受者对上级的命令没有理解就加以执行的话，就有可能出现执行失误的问题。所以，信息发送者应在发送出信息之后，尽可能地给予信息接受者反馈的机会，及时了解信息接受者对信息的理解状况，以便帮助信息接受者较好地理解信息。

3．信息发送者与信息接受者之间的关系。在信息沟通过程中，如果发送者与接受者之间关系不好，比如说有矛盾，在心理因素的作用下信息接受者往往不易正确理解发送者发送的信息。特别对一些容易引起联想的语言，还易作出与原意相反的理解。当然，这与沟通的方式有关。如果关系不好，采取间接沟通的方式可能比较好，但有时采用直接沟通的方式也可能更有效。

（三）接受

沟通的目的是使信息的接受者能够接受信息，并依信息的要求作出行动。因此，人们在理解了信息发送者所发送的信息之后，要么接受，要么拒绝。在沟通过程中，信息发送者应预先估计信息可能被接受者拒绝的情况，并采取一切措施，加以预防，以使发送的信息能够被接受。信息发送者所发送的信息能否被接受，主要受下列因素影响：

1．信息本身的真实可靠性。当人们怀疑某种信息的真实性时，就不会接受这一信息。因此，在信息的沟通过程中，特别是多层次的信息传递过程中要注意防止信息失真，导致信息不被接受。

2．信息发送者与接受者之间的关系。信息可能被主动地接受，也可能被强制性地接受，上级向下级发送的信息，由于有权力的强制性作用，所以一般不易被拒绝。而下级向上级发送的信息，就比较容易为上级所拒绝。同样，关系好的同事之间发送的信息，比较容易接受，而关系不好的同事之间的信息发送，就容易拒绝。

（四）行动和反馈

沟通的最终目的是对信息接受者产生影响，促使其行动。当信息被接受之后，一般会产生影响，促其行动，但信息接受者的行动还受下列因素影响：

1．信息接受者的行为能力。如果一个人缺乏按要求行动的能力，即使他或她接受了信息发送者发送的信息，也难以产生信息发送者所预期的行动。因此，在信息发送之前，信息发送者就必须考虑信息接受者的行为能力，不能勉为其难。

2．信息的保持性。信息能否产生影响，与信息的作用时间有着密切的联系。而信息的作用时间，又与信息的保持性相联系。如果一项信息反复作用，其影响就可大大加强，从而促进行动。如商品广告播放的时间越长，对用户购买的影响就越大。

二、沟通过程中的障碍

在一个沟通过程中，常会出现一些障碍。这些障碍往往会降低沟通效果，使之达不到预期的目的，严重时甚至可能使沟通过程中断。因此，认识沟通障碍，防止沟通障碍，排除沟通障碍，就十分重要了。沟通障碍在沟通的信息发送者、信息沟通渠道和信息接受者三要素之中都可能存在。

（一）信息传递者的障碍

1．表达障碍，指信息传递者表达能力不足产生的障碍。语言是信息的载体，准确地选择语言是实现沟通目标的必要前提。准确地语言选择不仅包括选用最恰当的词句，使用正确的语法，而且包括采用书面沟通形式时清晰的字迹，简明的图表。由此可见，影响信息传递表达能力的因素，除了自身的语言文字水平之外，还有工作责任心等非文字方面的因素。所以，信息传递者若要消除表达障碍，必须努力提高自己的语言表达能力。同时在发送信息时，应具有高度的责任心。

2．语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍。对于信息发送者来说，不能仅从自己的角度来选择用语，来理解事情；更重要的是要从信息接受者的立场来考虑用语，这样才能保证发送的信息能够被完全正确地理解。

3．传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。信息发送者在发送信息时，形式要适当，如语言符号和体语应保持一致。例如，领导在批评下级错误时态度不严肃，就可能使下级难以认识到错误的严重性。正式、重大的事件信息用很平常的方式传递，就可能使人怀疑信息的真实性。所以在沟通中，信息沟通的形式应同沟通的信息内容相一致，消除因内容和形式不一致带来的障碍。

4．社会环境与知识局限产生的障碍。如果信息发送者与信息接受之间有共同的经验区，这样才比较容易实现沟通信息的目标。如果双方不存在共同的经验区，沟通就会遇到障碍。譬如，同一领域的科学家之间运用大量专业术语、数学公式、各种符号进行沟通，既简便又实用。但如果用这种方式同缺乏相应知识和经验的外行沟通，肯定会失败。

（二）信息传递渠道中的障碍

1．信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新兴信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。如开大会时，广播的物理噪声过大，就会影响报告的效果。在信息沟通中，要尽可能地选择保证高效率的沟通工具。

2．传递层次的障碍。信息在传递过程中，同其他的物体运动一样，会发生损耗。在信息传递中，信息损耗现象被称之为信息过滤。如果一个信息从发送者那里发出，达到接受者那里时经过的环节越多，这种过滤现象就会越严重，使到达最终接受者那里的信息大打折扣，或者被歪曲、曲解、篡改。所以，在沟通过程中，沟通的层次应尽可能减少，以防信息被过多地过滤。

（三）信息接受者的障碍

1．对信息“过滤”信息接受者在接受到信息之后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息。

2．理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。如果是一个发送者面对一个信息接受者，这种障碍还可以通过发送者与接受者的共同努力下消除。但如果是一个发送者面对多个接受者，其中一些接受者对信息不理解，存在障碍，就主要靠接受者自己的提高理解能力来消除障碍了。

3．信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者来说要给予重视。同样对信息接受者来说，也要引起重视。一个人在信息化的社会中，所接收到的信息必然是十分多的，信息接受者不能整天埋在信息堆里，而应有重点选择信息。

（四）沟通环境障碍

沟通系统所处的环境因素中也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和绩效，这就是沟通环境障碍。沟通环境障碍可以说是沟通过程中的噪声，清除沟通过程中的噪声是提高沟通效果的重要途径。

三、沟通网络

在信息传递过程中，信息发送或直接将信息传递给信息接受者，或经过中间一些层次才能传递给信息接受者，这就产生了沟通渠道问题。由各沟通渠道组成的结构形式称之为沟通网络。管理学家们研究发现，不同的沟通网络具有不同的沟通效果。常见的沟通网络主要有如下几种（见图14—2）：

图14-2　几种常见的沟通网络

（一）链式沟通网络

链式沟通网络如图14—2甲所示，可以说它是分层领导体制下，最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。

链式沟通网络就其本身的效率而言，信息传递的速度较慢，信息在中间被过滤的可能性较大，信息接受者的信息载荷量较小。

链式沟通网络对组织结构的作用则表现为：解决问题的速度很慢，因为从下到上经过的沟通线路太长。但容易形成领袖人物，组织化过程较慢。不过一经产生就比较稳定，但又不利于鼓舞士气。

（二）环型沟通网络

环型沟通网络如图14—2乙所示，它表示着一个由五人构成的沟通网络。在这个沟通网络中，组织分为三个层次，第一级主管与两个二级主管联系，第二级主管则与第三级联系，第三级之间存在着横向联系。

环型沟通就其本身的效率而言，传递信息的速度快，中间也可能发生信息过渡，但比链式沟通中发生的概率要小。第二级领导人的信息载荷量由分权的程度决定。

环型沟通的组织效率则表现为：解决问题速度较慢，不易产生组织化过程，也难以产生组织领导权威，但有利于鼓舞士气，在组织的执行层中，应鼓励这种沟通。

（三）轮型沟通网络

轮型沟通网络如图14—2丙所示，可以说它是组织结构中领导与参谋机构、职能机构之间进行信息沟通的模式概括。轮型沟通中信息传递的速度较快，信息不容易被过滤，处于轮型网络中的领导者要接受较大的信息载荷量。

轮型沟通中的组织效率则表现为：解决问题的速度快，容易产生组织核心，并使这种组织化过程维持高度的稳定，但不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。

（四）Y型沟通网络

Y型沟通网络如图14—2丁所示，它是在链式沟通网络的基础上发展起来的，其效率特征与链式沟通网络基本相同。当然，如果上下级的沟通呈正Y型，一般来说，容易产生多头领导的局面，使同时需对两个上级的下级在行动中常陷于左右为难的困境。所以，正式组织的正式沟通，在传递命令、决策时，不能利用正Y型沟通网络，而倒Y型沟通网络就是十分正常的了。

（五）全渠道式沟通网络

全渠道式沟通网络如图14—2戊所示，它是环型沟通网络的进一步发展。在这个网络中，每一个人都与其余的人沟通，没有权力、地位的区别。环型沟通的效率特征在这里就得到了更进一步的强化，如有利于鼓舞士气，但不利于产生权威。

从以上对几种沟通网络的分析可知，没有一种绝对完美无缺的沟通网络。在不同的组织中，要根据组织的性质、成员特征、任务目标、时间限制等多种因素建立正式的沟通网络。并且，要根据条件的变化及时沟通网络。

四、沟通网络的建设

沟通网络是保证组织良好运行、鼓舞士气和激励员工的重要的基础性工作，组织的管理者应当认真对待。建设一个有效的沟通网络，应当注意如下几个方面的问题：

1．正式的沟通网络应当完善、规范和制度化。在组织的运行中，正式沟通应当是主要的信息传递渠道；应当制度化，并且要根据组织的发展不断地完善。

2．注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级反映的意见，无论是什么样的处理结果，都应当及时反馈。能够公开的信息应当尽可能地通过正式沟通网络公开，应当将信息传递当作让员工参与管理的工作来抓。

3．尽可能地利用现代化的沟通工具。特别是在正式沟通网络中，应当建立管理信息系统，运用先进的信息技术提高沟通的效率。

4．符合知识经济信息共享的要求。充分发挥信息的价值，提高管理和组织作业活动的效率。