管理者讲话要使用什么语言

第一节　语言表达技能

城市轨道交通的车站站长基本上就是一个依靠语言进行安排、组织、指挥和实现管理的岗位。站长的管理意图完全要依靠语言进行传达，由其他人员负责实施。站长的语言表达能力就显得十分重要。

一、语言

语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。人们借助语言保存和传递人类文明的成果。语言是民族的重要特征之一。一般来说，各个民族都有自己的语言。

人们彼此的交往离不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等也可以传递人们的思想，但是语言仍是其中最重要，也是最方便的媒介。

然而即使是同一种语言，也还存在着不同的方言，各种方言的差别甚至很大。由于各地的人们所用的方言不同，因此，彼此间直接交谈也较困难。用差别不大的方言进行交谈，相互之间大体上还能理解，如果用差别很大的方言进行交谈，对双方来说都好像是另一种语言。例如，北方人听不懂粤语就是一个很好的例子。

为了便于交流就需要大家使用同一语言，我国规定在公共场合的通用语言是普通话。在国际上由于使用英语的国家较多，英语的使用比较广泛，虽然没有明文规定，但英文仍被视作国际通用语言之一。

1.语言的定义

语言是以语音为物质外壳，以语义为意义内容，由音义结合的词汇和语法两部分组成符号系统，用来思维和表达思想的工具。

2.语言的特性与结构

语言的特性：创造性、结构性、意义性、指代性、社会性和个体性。

语言的结构：音位、语素、词、短语、句子。

3.语言的功能与用途

语言的功能主要分为社会功能和思维功能两方面。社会功能包括信息传递功能和人际互动功能；语言又是思维工具，是思维的载体和物质外壳。语言是一种社会现象，是人类最重要的交际工具，是进行思维和传递信息的工具，是人类保存认识成果的载体。

语言是人类的创造，只有人类才有真正的语言。虽然许多动物也能用发出声音来表示自己的感情或者在群体中传递信息，但都只是一些固定的程式，并不能随机变化。只有人类才会把无意义的语音按照各种方式组合起来，成为有意义的语素，再把为数众多的语素按照各种方式组合成话语，用无穷变化的形式来表示变化无穷的意义。

4.语言的种类

语言除了分为汉语、英语、法语、日语等以外，按不同的分类方法语言还可分为对话语言、独白语言、书面语言、内部语言等。

就大脑来说，语言又可分成脑语和嘴语：脑语就是我们时时在大脑里产生，被称作思考、思想或思维的东西；脑语被嘴用声音表达出来就成了嘴语。

脑语和嘴语并不是一个东西，第一，脑语在用嘴表达形成嘴语时有时会失真，即词不达意；第二，嘴语不是脑语的唯一表达方式，因为脑语还可以通过肌肉群——我们的行为、肢体来表达。

二、语言表达能力

语言表达能力是指人们在应用口头语言（说话、演讲、作报告）或书面语言（公告、文章）过程中运用字、词、句、段的能力。

本节主要讨论口头语言。车站公告、通告、通知、《乘客须知》等均属书面语言，将在第二节公文写作中予以详述。

1.语言表达能力的内涵和外延

（1）内涵

语言表达能力的内涵具体指用词准确、语意明白、结构妥帖、语句简洁、文理贯通、语言平易、合乎规范，能把客观概念表述得清晰、准确、连贯、得体，没有语病。

（2）外延

语言表达能力的外延包括阅读理解能力、概括总结能力、策划分析能力、论证表述能力等。

2.语言表达基本要求

口头语言表达是说话者思想观点、学识理念等的直接体现。管理者要有效地开展管理活动，必须善于运用口头语言来表达思想、交流感情、传播信息。这就要求管理者必须掌握口头语言表达的规律和技巧，努力做到会讲与善说。

语言表达的具体要求可以概括为：得体、清晰、连贯、概括、简洁、精练、准确、贴切、犀利、生动、含蓄、明快、观点鲜明、是非清晰、褒贬明确。

在上述这些要求中，最基本的是概括、准确、连贯、得体，做到了这些就能保证语言通顺，就不会结结巴巴，词不达意。在做到了语言通顺的基础上，再向犀利、生动、含蓄等方向发展，使语言具有风采。

3.提高语言表达能力的方法

提高语言表达能力可通过多听、多读、多说、多写四种方法来实现。

（1）多听

多听是在与别人交流的时候多听别人的说话方式，从中学习对方好的说话技巧，从而提高自己的语言表达能力，也是为多说做准备。听的时候一方面要学习好的说话技巧，另一方面也要有侧重点。例如，听新闻联播，听的侧重点在于学习其对时事的报道性、概括性、新闻性的语言。

（2）多读

多读是指多读好书，培养好的阅读习惯，从书中汲取语言表达的方式方法和技巧。知识会增加语言的素材，增加说话人的气质涵养，多读也是为多写做准备。读的时候也和听的时候一样，一方面增加素材，另一方面也要有侧重点。可多读报刊的社论，学习其对事物评价、分析的表述方法和语言。

（3）多说

多说不是指逮什么说什么，乱说一气。而是指有准备、有计划、有条理地去说，或者是介绍，或者是演讲。要说得好、说得精彩，必须有充分的准备。而这一准备过程和实际说的过程，就是在练习语言表达能力的过程。

（4）多写

多写是指平日养成多动笔的习惯，把日常的观察、心得以各种形式记录下来，定期进行思维加工和整理，日积月累提高写作技巧。在平时的写作练习过程中，要同时养成书写整洁的好习惯。

4.语言表达的易误现象

语言表达能力是需要培养和锻炼的，一个不常在大众面前演讲的人，在需要发表个人意见时，往往会手足无措。下面是几种语言表达中常见的容易出现错误的现象，需要管理者加以注意。

（1）语不合体

语不合体是指表达者的语言不符合当时、当地的环境。例如，用对下属发指令的语气向上级汇报工作；用布置工作的语气进行会议发言，等等。语不合体者往往忽略了自己的身份，以错误的身份、错误的角度发言，必然难以取效。

（2）词不达意

有些人虽然把握好了自己的身份，也看清了发言要达到的目标，并且也按此目标进行了演讲，但由于语言表达能力弱，故而说不到要害，虽然大家能明白他的意思，但是无法做到一言中的，一针见血。

（3）遣词造句能力差

有些人的语言表达能力比较弱，基本功不扎实，造句能力差，措词不当。或出现错别字、或用词不当（包括词义理解、褒贬选择、俗语成语选择不当）、或出现病句（语句结构不全或长句出现语病），甚至造成文句歧义。

（4）语言啰嗦

本来可以用简洁的语言说明白的，却翻来覆去地说，这就是语言啰嗦的表现。现代社会的快节奏，要求说话人语言简洁、简练。对管理者而言，说话一定不能啰嗦，以免因此而贻误工作。

（5）缺乏过渡

写文章一般都要求起承转合，承上启下。虽然不会对语言表达者提出这一要求，但在转换讨论话题的时候，还是需要过渡的，否则两个话题之间不够连贯，断续跳跃。听者跟不上表达者的思路，难以掌握表达者说话的中心思想。

（6）其他问题

语言表达能力方面的问题还有如语言不够平易近人、不够生动形象、修辞误用或说话时明显带有所谓的个人特点等。这些问题都是需避免的。

有些人在正式场合说话往往用“这个、这个……”开头；或者在每句话的结尾总要加上“你说对吧”或者“是吧”，像这一类所谓个人特点的语言表达方式需要在实践中加以克服。

三、口头语言表达的技巧

口头语言的表达是有很强的技巧性的。俗话说“一句话说得使人笑，一句话说得使人跳”就是指语言的技巧不同，所得的效果不同。

城市轨道交通的客流组织管理人员必须掌握口头语言的表达技巧，因为城市轨道交通系统实际上正是通过各级管理人员用口头和文字语言进行综合管理的。

城市轨道交通客运组织人员必须掌握的语言表达技巧有以下几点。

1.针对性

管理者口头语言的运用应当根据不同的场合、不同的对象、不同的目的，有针对性地选择引人入胜的话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。管理者讲话时身临的不同场境对口头语言表达是有不同要求的，采用的语言表达方式一定要符合具体场景的要求，否则，就可能闹出笑话。

2.多样性

管理者口头语言技巧的具体方法多种多样，如幽默法、委婉法、暗示法、模糊法等。而且，每一种具体方法又有多种使用类型。模糊法就分为宽泛式、回避式和选择式三种类型。宽泛式是用含义宽泛、富有弹性的口头语言传递主要信息；回避式是用不明确的口头语言避开确指性内容；选择式是用具有选择性的口头语言来表达不确定的行为。

3.恰当性

在管理活动的过程中，管理者经常需要对交往者提出建议或劝告，注意口头语言措词的恰当性很有必要。一般来说，许多管理者在提出建议或劝告时，习惯于用词比较直接，常常使用“应该”、“不应该”、“要”、“不要”一类词，尤其在关系密切的人之间更是如此。可这在被管理者看来未免太武断，也太多教训味了。为了营造和谐的人际关系，管理者对普通群众或广大乘客提建议或劝告时，要注意措辞应更加委婉些。

4.情感性

情感是有声语言表达的核心支柱。所谓情感，是人对客观事物是否符合自己的需要所作出的一种心理反映。有声语言始终伴随着情感。在有声语言表达中，声音靠气息的支撑，情感是气息的动力，气随情动。管理者的口头语言应当具有很强的情感性，因为不具有情感性的语言不具备感染力和鼓动力。

管理者口头语言的情感性还要与思想性紧密结合，空洞的不具有内容和思想的情感性语言也是不能打动公众的。情感性的口头语言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。

5.丰富性

对公众吸引力强的管理者口头语言应具有丰富性。

（1）词汇丰富

管理者口头语言要力求运用描绘性的、富有表现力的、准确而生动的词汇，娴熟使用专业词汇、成语、俗语，这样才能激发公众的热情，唤起公众的想象，并得到公众的信赖。

（2）句式丰富

为了加强口头语言表述效果，管理者口头用语应注意句式的变化，可用单句，也可用复句；可用陈述句，也可用感叹句；可长短句交错，也可倒装、前置。句法参差有致，听起来就自然和谐。

（3）修辞丰富

管理者要熟练掌握和运用各种修辞方法，增强口头语言的形象性。贴切的比喻能启发别人的联想；精当的设问、反问能造成悬念；气势流畅的排比能激发公众感情的波澜；适时的反复和强调能加深他人的印象。

（4）节奏丰富

抑扬顿挫、高低起伏的语音，能给公众以美的享受。管理者与公众对话或发表演讲，应当注意音量、音质、音色的变化，有时舒缓徐慢，有时高亢激奋，有时停顿间歇，有时一泻千里，这样才能牵动公众思绪，扣击公众心弦。

四、不同对象的语言表达要求

不同的说话对象，有不同的语言表达要求。

1.对员工下达指令的语言表达要求

管理者经常需要向下属员工发布工作指令，其目的是使员工能够明确需要完成的工作和执行任务的要点。管理者发布工作指令的语言表达一般采用命令的口气，要求具有强制执行性和权威性。

在本书第二章中我们已经知晓了管理者必须掌握管理的广度与深度。管理的广度是要求管理者的计划和工作布置要全面周到，一般从人、机、料、法、环五大方面逐一进行思考与策划；管理深度则要求管理者对上述五大方面的每一个面都要进行“5W1H”的细化和落实。

管理者最终落实管理计划的形式就是对每一位员工下达工作指令。接受任务的员工不一定全面了解管理者的整体计划与工作设想。但是，如果每一位员工都能完成管理者下达的工作指令，则管理者预期的管理结果也就能最终实现。

由此可见，管理者的工作指令下达应细化到每一位员工，并使接受指令的每一位员工都知晓自己为何应在某时、某处将某件事做到某种程度，这也就是管理者在下达工作指令时，语言表达必须做到的基本要求。

一般来说管理者在发布工作指令时语言表达应该达到以下几点要求。

（1）目标要求的布置必须明确

管理者的工作指令是对下属员工布置工作，要求其在规定的时间、规定的地点完成规定的工作，因此在语言用词方面要简洁明了，千万要避免指令下达后，下属员工依然不得要领，不知所云，结果是“听了等于没听”。这就要求管理者首先必须清楚自己所要下达指令的中心内容，在开口前先要组织好语句。一般情况下管理者只要根据“5W1H”的要求，事先进行语言组织，就能实现语言用词简洁明了，达到布置工作目标明确的要求了。

在下达工作指令时，管理者的语音、语调可以稍微提高和严肃些，使被指派的员工明白这是一件严肃、认真的事，该交代的都已交代清楚了，完不成或做不好就要接受相应的处罚了。

（2）语言表达要因人而异

在进行工作分配时，管理者虽然自认为按照“5W1H”的要求，已经将工作任务交代清楚了，但是经常会遇到下属员工当场提出疑问甚至反驳，此时管理者往往会有一种“难堪”和“下不了台”的感觉。仔细分析下属员工的质询可能有三种情况。

1）员工不了解全盘计划，对被指派的工作有疑问

由于全盘的工作计划是由管理者制定的，具体分解到每一个员工所承担的只是一小部分，因此，员工对分配给自己的具体工作不理解或者不完全理解是完全可能和正常的。对此管理者就应当根据员工的个人秉性，采用不同的语言表达方式因人而异、简单扼要地做些背景介绍、工作要求解释、强调指令要点等进行指令下达。

2）觉得被指派的工作难度太大，要求减量或增时

有些员工总觉得管理者的工作安排不公平，给自己的任务太重或自己的工作难度比别人大，有种心理不平衡的感觉；或者对于指派给自己的任务有畏难情绪，要求降低工作要求或延长完成任务的时间。

发生这种情况一般有两种原因。

其一，是管理者对下属员工的工作能力了解不够，对个别员工的要求确实过高，在工作安排上有些考虑不周。

针对此类情况，管理者可以对非关键或非原则的局部做些微调。

其二，是员工本身具有畏难情绪或希望降低工作难度。

针对此类情况，管理者应当坚持原先的工作安排，采用工作中亲临指导或安排别的员工进行辅助的方法，以实现预期的分工效果。

总之，管理者在进行工作安排前要仔细谨慎地进行全面思考，要充分了解下属员工每个人的业务能力、工作态度和脾气秉性，对不同的员工下达工作指令要选用不同的语言表达方式，才能将工作指派做到目标明确、各负其责。

3）考核要求公开透明

管理者的工作指派仅是开端，整个任务的完成能否实现管理者的预期目标还有待于全体员工的集体努力。不可否认在众多的员工中，各人的工作效果必定是参差不齐的，为了实现管理者的管理意图，也为了鼓励积极工作的员工，管理者必须加强对员工工作业绩的考核。

管理者在进行工作布置时，应当同时公布考核要求，也就是“5W1H”要求中“How”的要求。要求员工达到的工作质量，也正是管理者的考核要求。“有言在先”的公布考核要求还有助于管理者随时可以对员工的工作进行督促检查。

事先公布考核要求的管理方法优于事后的考核。后者往往会引起员工在考核时的反问：“事前为啥不说清楚？”不仅达不到考核目的，还会造成双方的矛盾，因此管理者在进行工作布置时，还需要对考核要求用语言进行阐述，这也是管理者对员工下达工作任务时，应当注意的方面。

2.对市民和乘客的语言表达要求

作为服务性行业的管理者，除了对所属员工下达工作指令外，必然还会用语言去面对更广大的服务对象。对城市轨道交通行业而言，服务对象就是市民和乘客。他们与客流组织的管理者之间是服务提供和接受服务的关系。我们不提倡乘客是上帝、乘客的要求总是对的的服务理念，但是也应当在相互尊重和平等的基础上，尽可能地为乘客提供能使乘客满意的服务。

城市轨道交通的各级管理者既不能用对待下属员工的态度对待乘客，也不需要用奴隶对主子、臣子对皇上的卑谦态度对待乘客，正确对待乘客的态度应当也必须是相互尊重和平等。

市民和乘客最直接体验的是车站管理者的语言。因此城市轨道交通各级管理者、服务员的语言表达要求采用说服、解释、宣传的语气。

（1）说服

为了确保乘客能实现快捷出行的愿望和保障乘客在出行过程中的人身及财物的安全，城市轨道交通运营部门制订了大量的制度要求乘客遵守。绝大部分乘客是能理解和遵守的，但是必然还会存在少数违反规定的乘客。在处理这些乘客的违规行为时，管理者应当采取说服教育的方式对乘客的违规行为进行劝阻，不应当粗暴地进行呵斥进而激化矛盾。

管理者在进行说服教育时的语气十分重要，可以采取“你可能不知道……”“这方面可能是你不了解……”等语句开头，往往可以收到意外的管理效果。切忌用粗暴指责的语句进行“劈头盖脸”式的指责。

对乘客的违规行为进行和风细雨般的说服教育一般都有较好的管理效果。即使对于“顽固不化”或“固执己见”的乘客，管理者也没有发火的权利，仍然应当采用说服教育的方法，当然必要时也可请有关部门参与解决。

（2）解释

城市轨道交通本身就是一个全新的行业，乘客和管理者都还需要在运营实践的过程中相互适应、相互了解。在相互适应的过程中难免会产生一些误解，这就需要管理者向乘客进行说明。

例如，上海地铁在开通运营的早期，经常会有乘客问：“地铁为什么不能全天24小时运营？”“地铁建设周期为什么如此之长？”等等。

乘客之所以有此疑问，囿于对城市轨道交通这一新的公共交通形式特点不了解，就需要城市轨道交通的管理者给予解释。

管理者的解释一般可以采用这样的语句开头：“你说的也许有道理，其实我们也希望如此，但是……”或者“哦，其实我们也发现了你说的情况，由于……”等。管理者能理解乘客提问的立场和出发点，在进行解释时的语气、语句和态度，往往能拉近彼此的心理距离，乘客也更能接受管理者的解释。

（3）宣传

综观我国各城市轨道交通运营管理的过程，最大的缺憾就是缺少相关的宣传。似乎只要城市轨道交通投运，市民自然就会乘车，除了线路走向、票价、首末班车等基本运营信息外，城市轨道交通不需要另外的宣传，这也是我国城市轨道交通与国外城市轨道交通最大的差别。

城市轨道交通的宣传除了车站服务人员的口头语言宣传外，更多地需要依靠车站宣传品的文字、图片的宣传。

国外的城市轨道交通车站有大量的取之不尽的宣传品，唯恐乘客不知晓，总是放在乘客进出车站的必经之路处，供免费取阅。

而在我国各地的城市轨道交通车站，很少能看到相关的宣传品。

乘车须知、车站周边环境、车站设备分布等都是乘客需要了解的信息，尤其在城市轨道交通日渐形成网络化的今天，线路间的换乘信息，例如，换乘车站名、换乘站各线路的首末班车时间、换乘通道的位置等都需要向乘客进行宣传。

可以充分利用城市轨道交通主业与辅业的关系，将城市轨道交通信息印制在车站宣传品的正面，在反面印上需要依靠城市轨道交通进行广告宣传的企业信息，利用广告宣传品多多益善的特点，既扩大了城市轨道交通的信息宣传，也利用了企业的广告费用降低了城市轨道交通宣传品的印制成本。采用这样的宣传模式，城市轨道交通实现了信息宣传的目的、使企业实现了广告宣传的目的、乘客获得了所需的信息，这才是三赢的大好事。

综上所述，城市轨道交通的各级客流组织管理者必须要加强和不断提高自己的语言表达能力，才能将计划中的管理设想变为现实。