情感与旅游行为

第三节　情绪、情感与旅游行为

旅游行为是旅游者在旅游行动过程中追求需要满足的高级享受的过程。旅游者情绪情感的高低直接影响其旅游行为的好坏，所以两者之间是互动相联的。对于旅游从业人员来说，提供高质量的旅游服务，并且贯穿在旅游活动的整个过程中，以提高旅游者的情感体验、满意程度，使旅游者保持积极的情绪情感状态，可以使我们的旅游活动顺利进行。具体可以从以下几个方面来分析。

一、情绪与情感对旅游行为的影响

在旅游心理学中，情绪情感取决于旅游者对其所处情境的评价和认知，决定采取的行为。因此，情绪既是客观表现，又是主观体验。情绪具有一定的适应性，它可以帮助旅游者选择信息与环境的相适应性，并驾驭行为去改变环境。情绪是旅游者对于游程是否顺利、心情是否愉悦、需要是否满足的及时反应和信号。同时在旅游活动中，旅游从业人员行程计划安排的合理性以及个人工作方式、人际关系的处理会影响旅游者的情绪和情感，而情绪和情感又会对旅游者的旅游行为产生直接的影响。

1．对旅游者动机的影响

动机是激励旅游者进行旅游行为的内在动力，任何在旅游过程中的旅游行为都是在动机的支配下产生的。愉悦的情绪可以增加旅游者活动的动机，增加作出选择决定的可能；消极的情绪则会削弱旅游者从事活动的动机，影响旅游者的旅游行为。

2．对活动效率的影响

旅游活动都需要积极、乐观的情绪状态，这样才能提高活动效率。从情绪的强度讲，过高或过低的情绪状态水平都难以产生最佳的活动效率：积极的情绪可以助长旅游者动机性的行为，提高活动效率，但过高的情绪状态容易干扰旅游活动；消极的情绪则会降低旅游者的活动能力，导致较低的活动效率，而过低的情绪状态又难以激发旅游者的活动能力。

3．对人际关系和心理气氛的影响

人与社会和人与人之间的关系可以通过情绪状态反映出来。旅游活动是一项重要的社会交往活动，人际关系的处理不仅在心理气氛上相互影响，而且调节着旅游者的整个情绪状态。积极的情绪会增加对人际关系的需要，并容易使他人接纳；反之，则会减少对人际关系的需要，且不易被他人接纳。良好人际关系的建立会主动引导旅游者的情绪向积极的方向发展，和谐的人际交往环境往往也会为旅游者带来愉悦的心理状态。

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情绪动机—分化理论

情绪动机—分化理论萌生于20世纪60年代，是现今很有影响力的情绪理论之一。

汤姆金斯和伊扎德都认为情绪具有重要的动机性和适应性的功能，汤姆金斯认为，情绪就是动机，他否定了把动机归结为内驱力的看法，着重指出内驱力信号需要一种放大的媒介才能激发有机体去行动，起这种放大作用的正是情绪过程；而且情绪是比内驱力更加灵活和强有力的驱动因素，它本身可以离开内驱力信号而起到动机作用。

伊扎德的动机论则容纳了更复杂的内涵，他提出，情绪是一种基本的动机系统，他从整个人格系统出发建立了情绪—动机体系。伊扎德提出人格具有六个子系统：内稳态、内驱力、情绪、知觉、认知、动作。人格子系统组合成四种类型的动机结构：内驱力、情绪、情绪—认知相互作用、情绪—认知结构。在这庞大的动机系统中，情绪是核心，无论是与内驱力相联系的情绪，或是同知觉、认知相联系的情绪，抑或是蕴含在人格结构中的情绪特质，都起重要的动机作用。

伊扎德的情绪理论还包含着更完整的内容，他从进化的观点出发，提出大脑新皮质体积的增长和功能的分化同面部骨骼肌肉系统的分化以及情绪的分化是平行、同步的。多种情绪的分化是进化过程的产物，因此，才具有灵活多样的适应功能，从而导致情绪在有机体的适应和生存上起着核心作用。每种具体的情绪都有其发生的渊源，都有特定的意识品性和适应功能。

汤姆金斯和伊扎德继承和发展了达尔文关于表情的学说。从情绪的分化观出发，十分强调面部表情的重要性。他们指出，人类基本情绪的面部表情是先天程序化的模式，而且先天的面部表情参与到情绪发生的整个机制之中，面部运动的感觉反馈激活情绪体验。伊扎德详细阐述了这一过程，描述了外界刺激事件引起感觉皮层和边缘系统的兴奋，激活在下丘脑或杏仁核内贮存的先天情绪模式，从而在面孔上显露为一种具体情绪的表情。这一表情活动向脑内的感觉反馈引起皮层的整合活动，从而产生情绪体验。这就是表情的“面部反馈”功能。

在对情绪性质的阐述上，动机—分化理论既说明了情绪的产生根源，又说明了情绪的功能，为情绪在心理现象中确立了相对独立的地位。尤其在对人类婴儿情绪的发生和功能的阐释上，具有创新性和极大的说服力。但是动机—分化理论对情绪与认知的联系缺乏具体的论证和阐述，这也是该理论的不足之处。

（资料来源：http://www.china1net.com，华医网络）

二、情绪与情感对旅游者行为的应对策略

1．情绪与情感对旅游行为的管理策略

（1）针对情绪很好、积极性很高的旅游者

这是旅游从业人员比较钟爱的一类旅游者，他们很容易交往。旅游从业人员可以发挥这类旅游者的感染力，甚至还可以将他们发展为助手，促进旅游团队的和谐气氛。

（2）针对情绪很好，但积极性不高的旅游者

旅游从业人员可以通过一些旅游活动来感染、影响这类旅游者，提高他们的积极性，从而促进旅游消费。特别是在参与旅游活动中，多关注这类旅游者，使其在他人的影响下提高积极性。

（3）针对情绪不好，积极性也不高的旅游者

旅游从业人员对这类旅游者管理的难度最大，旅游者的情绪和积极性长期处于低潮。管理策略是首先设法调动其情绪，然后调动其积极性。

（4）针对情绪不好，积极性略高的旅游者

旅游从业人员要注意这类旅游者的心理状态最为危险，属于气急败坏、寻衅滋事者。管理策略应该是提供迅速而谨慎的服务，不要过分殷勤，也不要试图引导其多消费，应以避免冲突为最佳选择。

2．情绪与情感对旅游行为的冲突策略

（1）第三方的调解

旅游过程中，旅游者由于种种原因难免与团队中的旅游者和旅游从业人员产生冲突或矛盾。在当事人矛盾激化的时候，第三方的出现可以避免其正面的交锋，延缓激烈的情绪。旅游从业人员应在旅游行为冲突的最初及时地运用第三方的力量，迂回调节冲突场面，冲突事件由于第三方的参与，容易营造一个解决问题的氛围，帮助双方处理冲突，不仅使得气氛平和，而且尊重双方，也容易让双方接受。但是这种调节方式也要遵循调解的原则：勿恶语相加、相互侮辱，应真诚以对。在此基础之上，第三方帮助调解双方澄清问题、寻找办法、选择方案。相对而言，此策略比较适合小冲突的调解。

（2）使冲突双方脱离接触

各种情绪的产生都离不开环境，避免冲突方接触强烈的环境刺激，是非常有必要的。除了第三方的调解，旅游从业人员可直接分离冲突双方，让一方处在一个平静、和谐的环境中，空间、时间和人员上的脱离，可以暂时缓解旅游者激烈的情绪，所谓“眼不见为净”，心理上的激动情绪会随场合气氛的变化而得到缓解。同时也要及时帮助旅游者进行情绪的积极转移，即通过劝慰和引导让冲突方自我调节不良情绪，主观上改变刺激的意义，从而转为积极情绪。

（3）强行制止冲突

当发生群体性冲突，参与人数较多，情绪高涨激烈，事态发展到难以控制的局面时，旅游从业人员有必要寻求相关部门的协助，强行制止双方冲突。强行制止并不是一味地“以暴制暴”，而是在强行隔离、适时驱散之后，没有实际效果的情况之下，作出的果断处理策略，以控制现场局势。群体性冲突制止之后，应加强控制、防止重聚、消除对抗，安抚好诱发群体性冲突的相关旅游者并处理好相关事件，做好平息后的善后工作。

3．情绪与情感的调节与控制

情绪与情感的调节与控制是指个体通过一定的策略与机制管理和改变自己或他人的情绪，从而使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定变化的过程。

情绪与情感相当于人的动力系统，它通过影响机体的神经系统和内分泌系统，对旅游者的健康、行为和旅游活动产生重要影响。适度的情绪和情感可以维持机体对旅游活动完成的迫切愿望和紧张度，使旅游者保持清醒的意识、良好的思维和行为自控状态，有利于旅游者的人际交往和信息交流。当情绪和情感波动时，尤其出现焦虑和愤怒时，会使机体笼罩在负面情绪之中，注意力分散，意识不清醒、思维混乱，失去对行为的自控力，导致旅游活动中的冲突和矛盾的产生。因此，调节和控制好旅游者的情绪和情感不仅有利于身心健康，而且对于旅游活动的顺利进行能够起到一定的促进作用。

（1）不良情绪的调节

为了实现“双赢”或“多赢”，我们有必要对旅游者的行为进行适当的调控。当然，旅游从业人员的调控一般都是以劝导的方式来进行的。若旅游者的不良情绪已经产生，旅游从业人员应该从以下四个方面来调节。

1）觉知旅游者的情绪状态。旅游者的个人行为决策会受到多种因素的影响。因此，觉知旅游者情绪状态发生的原因，有针对性地对其事件发生的前因后果作出判断和解决，是调节旅游者情绪的关键。

2）转移注意力。情绪激化的旅游者在不平稳的状态之下，情绪较为激动，需要转移旅游者的注意力，弱化激烈情绪的延伸。

3）合理地发泄情绪。让旅游者在合适的场合下发泄自己不满的情绪，不要影响甚至激化其他旅游者的情绪。比如在适当的场合哭泣，向自己的亲人或同伴、导游倾诉。

4）主动用言语控制和调节情绪。等待旅游者慢慢平复情绪的过程中，使用合适的、旅游者能够接受的言语对其进行劝慰。

（2）情绪调节的基本过程

1）生理调节。旅游者在情绪发作的初始阶段，会在生理上出现一些外部特征，如气愤的时候，手握双拳；病情发作的时候，头冒冷汗；悲愤的时候，号啕大哭等。针对这种生理上的外部特征，我们可以适当地转换场地，如让旅游者坐下来，先暂时休息一下，平复激动的情绪，为后面的行为调节作铺垫。

2）行为调节。旅游团队个别成员的利益与团队的整体利益以及旅游者与旅游从业方的利益产生矛盾的时候，旅游者的行为决策会出现偏差。针对旅游者易从利益的角度出发，应适当地对其行为作出调控。一般来说，以往的经历对于旅游者“行为决策”的影响最大，其次是榜样的影响，再次是他人劝说的影响。例如，旅游计划由于大雾的原因，出游的船不能够按时抵达游览计划内的景点，团队的旅游者肯定会对此提出质疑，我们可以通过在团队中树立几个榜样（先做少数人的工作，更换景点或是等待雾气散开继续原计划），在导游人员自己有说服力的情况之下，有部分榜样的作用，劝导的工作相对来说会进行得比较顺利。

3）认知调节。旅游从业人员对于旅游者行为的调控是通过对旅游者认知过程的调控来实现的，而旅游者认知的过程又是通过我们向其传递的调控信息来实现的。所以，我们对其传达的信息以及如何传达信息是认知调节的关键。传递信息时的理性解释固然重要，但是也不能忽视了对于不按照信息传递的内容来照章办事所带来的严重后果的事先交代。例如，五一、十一旺季旅游中，导游要求早上5点起床、5点半早餐、6点出发去华山，对此旅游者不甚理解，认为不需要去得太早，而且当天的旅游行程已经很累了，这时，导游很严肃地告诉大家晚起所带来的后果，如路上塞车，去华山坐缆车还要排队，等等。等到第二天，当大家按照计划6点半抵达华山脚下，成为第一批等待乘坐缆车的游客时，还不以为然。当所有的游客按照计划坐上缆车，从缆车上往下看时，不禁惊呼，等候缆车的游客已经排满了整个华山脚下，而且还不断地有游客往山上涌。这时，游客们对导游的计划安排才表示赞同和理解。

4）人际调节。通常来讲，人对于社会交往的层面上所形成的看法会趋向于协调，所以，当旅游从业人员要化解人际关系矛盾时，不妨从改变旅游者对事对人的看法方面入手。对事对人的看法不仅可以改变旅游者的人际关系，两者之间还有相互影响的可能。例如，在团队中，两名旅游者因为其中一人对于他人所做的某件事情看不惯，认为他损害了自己的利益，产生了矛盾。此时应采取劝慰方式，最好不要诋毁任何一名旅游者，要从旅游者的角度出发，让大家相信该旅游者虽然没做好这件事，但动机是好的，也无意侵犯他人的利益。这种劝慰的方式就是改变旅游者对事对人的看法，比较容易得到他人的理解，问题也比较容易解决。

知识拓展

情绪智力

情绪智力又称为情感智力、情感智慧或情绪智能。情绪智力是近年来最有影响的思想之一，它的理念是，人了解和控制自己和周围情感的能力将决定能否有更好的表现。情绪智力（emotional intelligence）的概念是由美国耶鲁大学的萨洛维（Salovey）和新罕布什尔大学的玛依尔（Mayer）提出的，是指“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力”。

换句话说，情绪智力也就是识别与理解自己和他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。

作为通过培训方式进行辅导的心理学家，高曼对哈佛大学的心理学家霍华德·加德纳（Howard Gardner，加德纳以开发多元智力理论而著称于世）和耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛威（Peter Salovey）的思想进行了进一步延伸。在他的著作中，高曼引用了萨洛威对情商所下的定义。萨洛威认为，情绪智力的能力主要体现在以下五个方面。

1．认识自身情绪的能力

认识自身情绪，就是能认识自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等，并以此作为行动的依据。

2．妥善管理自身情绪的能力

妥善管理自身情绪，是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自我认识、自我协调。比如，自我安慰，主动摆脱焦虑、不安情绪。有人发现，当自己情绪不佳时，可用以下方法帮助调整情绪：①正确查明使自己心烦的问题是什么；②找出问题的原因；③进行一些建设性引动。

3．自我激励

自我激励，是指面对自己欲实现的目标，随时进行自我鞭策、自我说服，始终保持高度热忱、专注和自制。这样才能使自己有较高的办事效率。

4．认识他人的情绪

认识他人的情绪，是指对他人的各种感受能“设身处地”地、快速地进行直觉判断。了解他人的情绪、性情、动机、欲望等，并能作出适度的反应。在人际交往中，常以对方的语言及其语调、语气和表情、手势、姿势等来作判断，常常真正透露情绪情感的就是这些表达方式。因此，捕捉人的真实性情绪情感的常是这些关键信息，而不是对方说了什么。

5．人际关系的管理

人际关系的管理，是指管理他人情绪的能力。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。深谙人际关系者，容易认识人而且善解人意，善于从别人的表情来判读其内心感受，善于体察其动机与想法。这种能力的具备，易使其与任何人相处都愉悦自在，这种人能充任集体感情的代言人，引导群体走向共同目标。

高曼对表现杰出的一类人的调查显示，能够在同行业中拥有更为出色表现的原因有2/3应该归功于情绪智力，而只有1/3应归结为可由智商衡量的智力因素和专业科技水平。

（资料来源：http://www.pep.com，人民教育出版社网站）

思考与练习

一、理论作业

1．请说明情绪、情感的两极性、特点和内容。

2．请分析情绪、情感对旅游者行为的影响因素。

3．情绪、情感的外部表现行为有哪些？

4．情绪、情感会给旅游行为带来哪些影响？

5．对旅游者行为的应对策略有哪些？试分别举例说明。

6．在旅游活动中如何调节与控制旅游者的情绪与情感？

二、实训作业

辩论：

正方——旅游业是情绪性行业

反方——旅游业不是情绪性行业