'创意社区

FIVE O'CLOCK创意社区

FIVE O'CLOCK创意社区^[1]

曹明轩　汤竟明　史　乐

一、项目整体说明

本公司经营的业务为面向快消行业的网络创意社区。是一个在众包模式下的第三方电子商务平台。本创意社区的功能是利用广大网友智慧，为快消行业中的企业带来创新和改革。社区的核心功能为:企业在社区中发布研发问题或创意需求，由网友集思广益进行解答;网友自主在企业个性主页中的Idea区发表对企业产品或服务的建议，创意或者消费反馈。

快消即快速消费品，就是极易被消费者接受，在实现购买后，能够在短期内消费完毕并可能重复购买的日常生活用品。产品范围从最早的洗涤用品、化妆品和个人护理用品等逐渐延伸到食品、调味品、饮料、酒类、纸制品、保健品甚至OTC药品。

众包指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的(而且通常是大型的)大众网络的做法。2006年在美国《连线》杂志上由记者Jeff Howe首次提出该概念。众包通常不讲求专业化，而是利用跨行业的创新来解决问题，同时又能为公司省下许多成本。在国外这种模式已被诸多公司广泛利用，但在国内“众包”还未推广。

创意社区是指以创意为主题的、包括BBS论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间。具备网站空间、优质的网站功能和服务、注册网民、社区文化、网民之间的交流互动等五个构建网络社区的要素。

二、公司存在的需求分析

(一)公司建立背景

随着计算机网络的普及，电子商务崭露头角，同时，与电子商务有关的各种新兴概念也相继提出，为各企业的管理、营销提供了更多的借鉴和理论支持。如“众包”的概念虽然2006年才提出，但是在这之前它就已经在各业界得到了充分广泛的应用，如众所周知的维基百科就是一个运用了“众包”最典型的例子，它所包出去的就是词条内容的补充;这点对于快消行业的作用尤为重要，因为这个行业的产品销售更新速度非常快，而且不易培养客户的忠诚度，产品的细微差异都会造成销售量的巨大变动。

基于这样的一个大环境，我们公司将电子商务平台、外包、众包有机结合在一起，为这些企业推出了一款创意社区平台，在这个电子商务平台上广大网民可以就他们的体验为企业提出不同的建议和意见，而我们就这些意见进行分类、排行，将大家最关注的信息传达给企业供其参考，同时，企业也可以将他们在工作中遇到的一些外围需求问题投到社区，并悬赏求解，即将这些问题“众包”出去。

(二)企业主页维护存在的问题

1.企业主页访问人数太过稀少

快消行业的产品忠诚度较差，消费者一般只专注于产品，而非品牌，所以部分快消企业虽然拥有自己的官方主页，拥有大家可以自由发表意见的论坛，但由于大家对于品牌的关注度不够，所以访问量严重受限，论坛的受众范围非常狭窄。且大多数访问者都是其忠诚客户，提的意见也多为对品牌的鼓励和肯定，能够提出真正对企业有用的信息更是少之又少，虽然数量少，但是要从鱼龙混杂的意见中挑选出那些有用的信息，也着实要花不少功夫，这样一来，管理网页的成本又大大增加了。

2.消费群体的数据太过分散

快消行业的核心消费群体为年轻人，而年轻人是对个性、自我有很高的需求，所以快消行业产品的外观包装、广告促销、价格水平、产品陈列、受点布局等因素对年轻人的选择起着重要作用，从而对销售起着重要作用。但年轻人客户的范围太庞大，分散在不同的地区，导致数据信息太多。所以若只靠企业自身的力量来进行市场调查，那真是又费力又费钱，而且效果未必显著。

3.产品宣传与大众需求偏离

建立网站与消费者进行互动有助于品牌价值的建立，消费者对快速消费品的品牌敏感度高，就食品饮料业来看，在2003年－2007年间，该行业的广告经营额连续五年均保持在各行业的前三的位置。但只是一味的单方向宣传而不聆听大众的声音，这样的宣传手段就成了误打误撞，不能快速准确地把握到大众的需求。

4.节约成本与外围研发费用形成矛盾

快消行业中生产同一产品的厂商众多，产品的差异性不强，这就决定了快消行业对于生产过程中的成本节约非常看重，但是有许多很细节的东西只靠企业自己的研发团队是远远不够的。即使自己成立一支全能部队，由于这类外围问题不常见，所以保留成本太高。

(三)客户需求及解决方案

1.企业客户需求

网站就将有用信息的选择权交给网民，由其评选出。正是因为快消行业的品牌差异不大，所以将各种快消企业聚集在一个社区里，能够吸引更多的网民进去讨论，而且同行业的企业同台竞争，更能够提高网民的积极性，各人都可以为自己喜欢的品牌提出建设性意见。不仅如此，各品牌也能够吸引非本品牌忠实者进入自己的页面来提意见，这样就解决了只有老客户访问页面的局面。

企业在生产中总会遇到大大小小的外围研发问题，如宝洁公司曾为牙膏灌注时氟化物的喷溅造成工人健康危害而苦恼，企业自己一直无法解决，但是他们将这个问题放在网上“众包”了出去，很快就得到了最好的解决。而我们正是为企业提供了一个可以将此类问题“众包”给“威客”的平台。而且根据赛迪顾问曾发布的一篇报告显示，“中国威客模式市场用户规模达到60万人，预计在下一年激增到900万人。威客模式正处于市场导入期，发展潜力巨大。 ”所以威客资源的不断扩大，为企业的“众包”提供了数量基础，企业自己也节省了大部分的人力资源。

2.网民用户需求

影响着自己日常生活的快消行业此时在同一平台上亮相，而自己又可以为自己喜欢的品牌就自己平时使用时产生的问题来提出改善意见。如果意见能够被采纳还能够获得奖励，对于网民来讲，自己的才能不仅得以发挥，而且还能够得到广大网民和喜爱的品牌的肯定，这无疑能使网民在精神上得到极大的满足感。由于我们将企业的需要解决的问题统一起来，这样就为部分具有专业知识的网民提供了一个赚取外快的途径。

三、公司业务

公司业务作为第三方电子商务平台，所履行的职能包括:平台搭建及维护、网站会员管理以及信息汇总及反馈。

以下简图可作为公司搭建社区的功能说明，对于企业而言我们为企业节约了经费和其他消耗，而对于社会大众而言，我们为社会大众创造了足不出户就可以赚钱并提升自己消费体验的这样一个场所。

(一)提供服务

首先我们能够提供一个已经搭建好的平台供企业用户使用，并对于这个平台进行定期的维护。其次我们对于企业用户和个人用户都进行了适当的管理，保证了企业用户的特色主页服务和定期的反馈服务，同时也保证了个人用户的合法使用权益。最后我们所提供的特殊服务就是，对于用户的抱怨管理以及引入国外但是具有国内新型创新特色的众包模式。我们所采用的是三星公司所提倡的引入、改造、创新模式。

1.众包电子商务平台的搭建及维护

(1)平台搭建

众包电子商务平台的逻辑构架分为三个体系，五个层次。三个体系是标准规范体系、安全保障体系、运维管理体系。五个层次从下至上依次为IT基础设施层、数据层、应用支撑层、业务层、门户层

(2)平台维护

①包括网站的日常维护以及数据库的实时更新。

②在网站经营过程中，不断对网站进行升级，强化网站功能，增加网站稳定性。

③及时迅速解决网站遇到的临时问题，如网络拥塞导致的服务器超载问题等。

2.企业用户管理

(1)根据不同企业的不同文化，为企业用户设计具有企业特色的主页。根据公司要求的不同，为不同公司主页的运营设计差异化方案。差异内容具体包括版面风格，页面排版，所需业务等。在不断修改和完善中为企业用户打造出最适合最具企业文化的个性化主页。

(2)帮助企业用户管理solution区和idea区的留言，对留言实行审核制度，过滤无关或垃圾留言。并定期清理过期留言。

3.会员管理

本创业社区与传统网络社区一样，对会员实行统一管理方式。

4.定期向企业用户反馈信息

(1)针对于提出需求的企业用户，本社区每月定期统计各个公司主页中的TOP10 ideas。并可以酌情制定可行性分析报告，上交企业用户，但是要收取相应的费用。

(2)对于全体的企业用户，公司无偿向企业用户提供主页的访问量，关注度，以及主页中的留言量等数据。并在同一行业中进行排名。最终以报告的方式上交企业用户。

(3)针对企业用户在数据方面的特别要求，公司在能力范围之内尽量提供，以便公司进行产品分析。但会收取相应费用。

(二)公司所提供的特色服务

1.抱怨式管理

针对于抱怨管理电子商务平台提供了特别的服务抱怨管理。也就是说我们对于顾客的抱怨同样关注，在抱怨中去了解顾客真正的需求，在IDEAS区，对于消费者提出的每一个问题我们都有人去搜集整理，并会按照企业的需求去定期生成报告。而消费者也可以对于这些建议进行投票和选择，找出其中真正有意义的建议。

(1)抱怨管理目的

①消除顾客不满，保持或维护企业信誉;

②改进公司的质量管理体系;

③作为市场调查数据加以充分利用;

④挖掘潜在需求。

(2)抱怨管理作用

抱怨管理除了能够消除不满，为企业带来更多利益之中，其作用还可以进一步分层如下图所示:

2.创新优势

创新优势主要有以下几点:

首先，就中国国情而言，我们所设计的众包创意社区具有相对较低门槛性以及多元性，不仅仅是技术研发上所遇到的科学性问题，甚至是公司征集LOGO这样的问题比较需要快速解决的问题等都可以到该平台上来寻求解决。平台会针对不同类别的问题可以进行分类统计。

其次，我们针对于国外的星巴克等公司在意见收集板块所面临的问题。综合了国内国情，提出了能够解决这一难题的众包创意社区，国外星巴克等公司的意见收集板块的受众多为忠诚客户，人力资本投入巨大，意见不含不满方面意见，对消费体验提高有限。本次设计的网络平台与之最大的不同与提高就在于，这是一个社区，不仅仅是星巴克一家企业，在该平台上还有着很多其他的企业。这样做的目的在于，提高网站访问的人数从而提高大众对于各个企业的关注程度。而该平台将每个公司的这类需求整合和承包，能够降低企业对于业务的管理费用和流程，一定程度上解决了现阶段星巴克面对的问题。而变相来说，该平台起到了资源整合以及外包其他企业这部分网络业务的作用。

(1) Solution区与InnoCentive的对比

需要解决的问题被分为两类，一、研发或产品中企业面对的问题。二、企业希望的创新方案的提出。针对这一问题解决模块的设计，将借鉴国外成功案例InnoCentive，该网站是美国的创意交易网站，是世界上第一家给予奖励机制的在线科研网络，主要为各大公司及科研院所发布科研难题，并在全世界范围内悬赏求解。目前已经有来自125个国家的23 000多名科研人员在公司网站注册，并有约50位科研人员已经因提供出最佳解决方案获得奖金，这一“合作科研”方式，大大缩短了推出一种新产品或者新技术动辄上十年的科研周期，同时也在世界范围内有效整合了有限的科研资源。P＆G、波音以及杜邦等都是InnoCentive的客户。但是其主要面向英语系国家以及其所需解决的问题多为专业方面的奖金颇多的项目。且InnoCentive作为基础研究的合作模型是有缺点的。仅有一小部分公司可以发布挑战问题，而且发布之前要经过很长的审查。

下图为美国InnoCentive的网页介面截图:

(2) Idea区与MSI (My Starbucks Idea)的对比

提出的建议被分为三类，一、创新类，对于该品牌所产生的新的思想和创新。二、服务类，在被服务的过程中所产生的建议。三、产品类，对于产品所产生的新的思考。

在这一“建议模块”的设计与实施过程中将借鉴国外案例——My Starbucks Idea，简称MSI。

该网站是星巴克公司推出的第一个社会化媒体网站，旨在收集消费者对于星巴克公司的各种意见与观点。很难说服人们这些创意真的对星巴克的业绩有重大提升作用。MSI网站的浏览者和参与者主要是星巴克的老客户，意见较为单一，再加上由于MSI所涉话题不包括客户的不满意见和反馈，更进一步削弱了MSI网站作为一个沟通互动平台的包容性和效果。MSI网站所耗不菲，特别是人力成本投入巨大。

本次设计的网络平台与之最大的不同与提高就在于，这是一个社区，不仅仅是星巴克一家企业，在该平台上还有着很多其他的企业。这样做的目的在于，提高网站访问的人数从而提高大众对于各个企业的关注程度。而该平台将每个公司的这类需求整合和承包，能够降低企业对于业务的管理费用和流程，一定程度上解决了现阶段星巴克面对的问题。而变相来说，该平台起到了资源整合以及外包其他企业这部分网络业务的作用。

下图美国为MY STARBUCKS IDEA的网页介面截图:

四、网站实施计划

对于基于电子商务平台所建立的网站的具体实施计划。实施计划中，对于网站的结构，以及网站的功能进行了详细的解说。网站结构中问题英雄榜和问题解决区是网站的核心结构。而网站的功能划分主要按照用户的类别不同，分为了游客、会员以及企业。并针对不同的客户，提供了符合其需求的相应功能。

(一)网站结构

1.核心板块具体介绍

(1) Solution区(问题解决区)

企业在solution区发布运营中遇到的技术问题，并标明问题赏金。会员在此版块上传自己解决方案。最终结果由公司评判，评选出最优解决方案。

图1　Solution区业务流程图

(2) Idea区(提出建议区)

会员在企业Idea区中发布对企业的建议、创新以及对产品的反馈。由大众网民评判选出热门话题。热门话题的发起者可获得相应的积分。

图2　Idea区业务流程图

2.企业问题榜

将所有企业主页中公司在solution区提出的问题集中在问题榜上，按发布时间先后排名。但我们同时会为想对此保密的企业提供匿名发表问题的服务，此时，企业提出的问题将不会出现在自己主页的solution区，而是只在问题榜上发表且不记名。

(二)网站功能介绍

1.客户功能

(1)游客功能

(2)会员功能

2.企业功能

【注释】

[1]本文为2010年“三创”大赛参赛项目。