服务外包关系中的冲突管理

5.3.4　服务外包关系中的冲突管理

从博弈论的观点来看，在一个联盟中，理性的盟员更愿意为自己而不是联盟努力，这种不一致性导致冲突的发生，冲突的合理管理就成为维持外包关系的必要一步。

图5.13　契约履行框架

1.外包冲突产生的原因

目标的不一致：提供商和买方都有自己的利益，目标的不一致或逐渐分离是导致冲突产生的最根本原因。

合同中模糊条款：在签订的正式契约中，由于资产的专有性和技术环境的不确定性，双方不可能预见所有可能的情况，因此，合同条款里不可能描述未来发生的一切事由并对其做出规定。随着双方关系的进一步发展，就导致了最初签订的合同条款已不适应于双方关系的发展，因此合同双方都希望在合同中赋予自身更大的权利，这就导致冲突的发生。

外部环境变化的刺激：新的技术、新的发明都会影响组织需求的变化，并对提供商提出更高的要求，这对于提供商来说无疑意味着成本的提高。

信息传递不通畅：沟通不足造成了接包商对组织的需求不了解或误解，以至于提供商最终提供的并不完全是组织想要的。

文化差异：不同的企业有不同的价值观，就像有的企业看中利润，而有的则倾向于市场份额的大小，这就造成了对最初绩效的不一致态度。

2.外包冲突的解决

（1）沟通。沟通是建立在沟通基础上的有层次的冲突管理机制，它让对方更清楚利益所在，而非强调立场。因此沟通是解决冲突的首选，它帮助合作双方找到冲突的原因，这是解决冲突的第一步。沟通应包括外包涉及到的各方面的人员，应建立一个合理的冲突管理架构。

（2）求助于冲突解决小组。在签订合同的同时，建立一个中立的冲突解决小组。由双方选择在技术和法律等方面的专家，他们熟悉项目管理和该外包领域，精通或经历过此类外包业务。在冲突产生时由小组举行听证会，双方陈述自己的观点，然后由专家组列出事实，更客观的认识对方的利益所在，而不是关注到底谁更有讨价的权利，从而保持关系的平衡性。最后，由专家提出建议，使权责更迅速公正的执行，虽不是强制性的，但双方往往签约时就决定专家组的建议将在诉讼和仲裁之前被考虑接受。

（3）法律诉讼。法律手段耗时长久，耗资巨大，最终两败俱伤的结果其实也是合作双方都不愿意面对的，但它却是在合作终止时不得不使用的必要手段。