饭店计划及其编制方法

第一节　饭店计划及其编制方法

一、饭店计划的定义与重要性

（一）饭店计划的定义

计划是一个使用得非常广泛的用语，在不同场合的含义可能不完全相同。在管理学中认为计划就是将组织在一定时期内的目标和任务进行分解，落实到组织的具体工作部门和个人，从而保证组织工作有序进行和组织目标得以实现的过程。

饭店计划就是饭店管理者对未来拟定一个理想的发展目标并制定出相应的政策和策略的过程。饭店计划是饭店在计划期的行动纲领和奋斗目标，规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据。饭店计划的含义可以从四个方面来理解:饭店计划是一个连续的行为过程；饭店计划是实施控制职能的基础和前提；饭店计划需要不断地修正和调整。一个完整、有效的饭店计划，一般由以下要素构成:

1.主题

主题是对饭店计划内容的高度概括，它反映了饭店未来经营业务活动的内容。

2.时效

时效指饭店有效计划的时间跨度。任何一个有效的饭店计划，必须有明确的实现目标的时间界限。

3.行动主体

指制订计划或执行计划的部门或者个人。一个完整的饭店计划，无论是制订还是执行都要求有明确的责任者。

（二）饭店计划的重要性

周密翔实的计划是饭店经营管理和实现经营目标的基本保证。其重要性具体表现在以下几方面:

1.计划管理是现代饭店管理的客观要求

首先，饭店要用计划来指导经营业务活动；其次，计划作为精确的管理依据，保证了饭店成本费用的有效控制和效益目标的实现；再次，饭店计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期内经营管理活动的主要内容；最后，饭店计划规定了各部门的共同方向，从而达到协调各部门行动的目的。

2.计划是饭店管理的首要职能

计划职能是饭店管理职能中首要的也是基本的职能。它是饭店管理活动的起点，是确定管理目标的首要步骤，也是实现管理目标，使管理由此岸到彼岸的桥梁。在饭店管理中，计划职能决定其他管理职能，饭店的一切管理工作必须遵照计划的部署有步骤地进行。

3.计划有助于饭店合理配置资源，提高经济效益

合理的计划可使饭店对所拥有的人、财、物、信息、时间等资源进行合理而有效的组合与调配，降低劳动消耗，减少支出，增加收入，不断提高经济效益。

二、饭店计划的类型

饭店计划的种类很多，用途各异。根据不同的要求和特点，可以把饭店计划分为不同的类型。

（一）按计划的时间跨度来分

按计划的时间跨度，通常把饭店计划分为长期计划、中期计划和短期业务计划。

1.长期计划

饭店长期计划又称为战略计划，是指饭店在较长时期内（一般为3～5年）有关饭店发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等方面建设发展的长远纲领性计划，一般由饭店的高层管理者制定。饭店的长期计划对整个饭店有指导意义，并使饭店适应外部环境的变化，关系到饭店的生存与发展。由于长期计划所涉及的外部环境，包括政府政策、法律变动、社会潮流、经济发展以及客源需求数量与特点是很难预测的，所以这类计划不需要太具体，要根据外部环境的变化对原计划进行不断的调整。

2.中期计划

饭店中期计划介于长期计划和短期业务计划之间，是指饭店在1年内的经营管理计划，又称为年度综合计划，一般由中层管理者制定，是饭店最重要的计划。

中期计划在内容上包括两大部分:第一部分是饭店的综合部分，也被称为饭店接待总计划，着重提出饭店本年度的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标的分解和分配概括地说明；第二部分是饭店部门分类计划部分，它指出了各部门为实现饭店本年度的目标，各自在本部门业务范围内所要执行的目标和任务，并提出本部门在计划期内的各项指标和业务内容。具体包括市场营销计划、前厅部计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、娱乐部计划、财务计划、培训计划、基建改造计划等方面。这些计划相互支撑，共同作用，从而保障年度综合计划的顺利完成。

3.短期业务计划

短期业务计划大多由基层管理者制订，它具体规定了每个月饭店各部门的日常业务活动状况。为了保证年度综合计划的顺利完成，各个部门在制订短期业务计划时必须以年度综合计划为蓝本，符合年度总体目标。短期业务计划又可以分为两类:

（1）月计划:规定了每个月饭店各部门的日常业务活动状况，是完成年度综合计划的重要保障。

（2）重大任务接待计划:是指饭店针对某一项重大接待任务而专门制订的计划。主要是根据接待对象的重要性和特点，对接待的标准和具体内容作出规定。此类计划具有时效短、重点突出、任务重的特点。其内容包括:确定来宾对象、服务规格、接待目标，拟定接待内容和规格标准，分配各部门具体任务，有时还要落实到个人并确定接待的各个细节。

（二）按计划的范围广度来分

按计划的范围广度，一般把饭店计划分为战略性计划、战术性计划和作业性计划。战略性计划指由饭店的高层管理者制订的饭店发展的全面和长期的计划，包括决定整个饭店组织的主要目标及用于指导实现这些目标的方针政策。战术性计划是指中层管理者以饭店总目标和政策为指导所制订的本部门的业务行动计划。作业性计划指由基层管理者制订的细节计划，是为实现计划目标而提供的一种行动方案。

三、饭店计划中的主要指标

饭店计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店计划指标应根据计划管理的需要形成系列，这些指标相互联系、相互补充，组成饭店计划指标体系。饭店管理人员正是从这一系列指标中了解饭店的经营业务情况，对业务情况做出评估，并对未来做出判断。

根据我国饭店管理的实际需要，按照饭店计划指标的性质可以分为两类:一是质量指标，二是数量指标。

（一）质量指标

质量指标一般用百分比表示计划期内饭店的人力、物力和财力的利用情况，以及饭店经营活动中服务质量、工作质量所要达到的水平。质量指标主要有以下三种:

1.客房出租率

客房出租率是饭店计划中主要的经济指标，反映了饭店住宿设施的利用情况，通常指饭店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。计算公式为:

客房出租率=实际出租客房数/可供出租客房总数×100%

2.客房双开率

客房双开率又称双倍客房出租率，是指一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租客房总数的百分比。计算公式为:

客房双开率=双开房间数/已出租客房总数×100%

在饭店经营活动中，每个标准间由一位客人租用与两位客人租用所产生的成本费用和效益是不同的。因此，使用客房双开率这个指标，并且与客房出租率配合使用，才能更加科学、全面地反映客房出租情况及产生的经济效益。

3.劳动生产率

这是衡量饭店员工工作效率的指标，一般用人均营业额、人均创汇额和人均创利额来表示。

人均创汇额=饭店外汇收入/饭店平均职工人数

除此之外，饭店质量指标还包括设备完好率、毛利率等。

（二）数量指标

数量指标表示计划期内饭店在经营管理活动中各项工作所要达到的数量要求。数量指标主要有以下几种:

1.客房或床位数

客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。

2.接待人数

接待人数可以通过两个指标反映:一个是住宿人数，又称人次数，是一定时期内到饭店住宿登记的人数；另一个是人天数，也称人过夜数，一位客人在饭店住宿一天称为一个人天数。

3.饭店营业收入

营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。它反映了一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。作为饭店的经营管理者，最主要的任务和职责是确定饭店的营业收入指标。饭店营业收入主要包括出租客房、提供餐饮、出售商品、代办手续及其他服务项目所得的全部收入。

4.饭店营业成本和费用

营业成本和费用是饭店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。

5.利润和税金

利润是考核饭店经济活动成果和质量的综合性指标，它集中反映了饭店的经济效益状况。利润的大小一方面反映市场销售状况，另一方面取决于成本和费用的控制情况。税金则表现了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。

此外，数量指标还包括工资总额、能源消耗量等。

四、影响饭店计划编制的因素

计划必须建立在科学的基础上。在编制计划时，要充分考虑以下因素的影响。

（一）市场状况

饭店产品的生产与销售必须以市场为导向，因此，饭店在编制计划时，首先要对市场有一个全面的、深入的了解。要了解市场状况和发展趋势，就要进行市场调查，其内容有:环境调查；饭店状况调查；客源状况调查；客源渠道调查等。

（二）经济合同签订情况

饭店对外的经济合同是饭店和有关单位签订的具有法律效力的契约，是饭店编制计划的又一重要依据。饭店在编制计划时，为了各自的和共同的利益，要遵守与有关单位的合同。

（三）饭店综合接待能力

饭店综合接待能力是指饭店各部门能够接待宾客、容纳市场、获取效益的能力总和。饭店各部门的接待能力会因时而异，因此，饭店应按各个部门的实际情况核定各部门的计划接待能力，以此作为编制饭店计划的依据之一。

（四）管理水平和技术水平

管理水平主要指饭店管理机构的完善、管理制度的健全、管理体制的正常运行、管理人员的素质、管理人员的协作程度、管理人员的积极性和创造性等。技术水平是饭店各岗位的操作技术、制作技术、服务技术等。饭店的管理水平和技术水平是实现饭店计划的基本保证，在编制饭店计划时必须考虑这一因素。

五、饭店计划编制的程序

制订计划是饭店管理的基础，计划是否合理，直接影响到饭店管理的成效。因此，饭店管理者在制订计划时必须充分考虑饭店的各种内外信息，并且要对广泛收集的各种信息进行整理分析。在此基础上，管理者拟订出饭店计划草案以供讨论，最后根据不同意见对草案进行反复修改，提高计划的可行性。具体来说，饭店计划的编制主要分为七个步骤（图5-1）。

图5-1　饭店计划编制的步骤

（一）获取信息

饭店编制计划前，必须通过市场调查，掌握饭店的优劣势、面临的机会和威胁。

（二）确定目标

在收集并分析了大量的信息资料后，为饭店及饭店的每个部门确定目标。

（三）拟定前提条件

前提条件是在编制计划时做出的假设或猜想，是对计划工作有重大影响的主要因素进行预测。

（四）拟定可供选择的方案

当制定好目标，并肯定目标与预测一致之后，再决定达到目标的最佳方案。在这个过程中必须考虑各种可能的方案，切忌只研究一种方案，而忽略了其他更好的途径。

（五）评价可供选择的方案

经过一系列的准备工作，做出几个方案以后，要根据计划目标和前提来权衡各种因素，比较各个方案的优点和缺点，对各个方案进行评价。

（六）选择方案

方案选择是计划工作的关键一步，也是决策的实质性阶段——抉择阶段。计划工作的前几步基本上都是在为方案的选择打基础。经过研究分析和评估后，找到一个最佳方案。

（七）实施计划

实施计划需要做大量的具体工作，如政策的制订、实施过程的安排、实施的方法等。

六、饭店计划的目标管理

任何计划都有既定目标，并阐明如何达到目标，目标管理可以说是计划的一个有力助手，制定目标是计划的重要一环。目标管理简称MBO，是美国管理学家彼得•德鲁克于1954年在其著作《管理实践》一书中首先提出的。他认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及每个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。

（一）饭店目标管理的含义

饭店目标管理是指根据饭店内外部条件，各级管理者共同制定出在一定时期内饭店的经营总目标，并将总目标层层分解落实到下层各部门、各班组或个人，使饭店上下各级员工都按规定的目标进行工作的管理方法。

（二）饭店目标管理的实施过程

饭店目标管理的实施可以分三个阶段进行:

第一阶段，目标的制定与展开。这是目标管理最重要的阶段。一般应由饭店的领导决策层首先制定出饭店的总体目标，然后由饭店各部门依据总目标制定出分目标，再由饭店所有员工依据部门分目标制定出个人目标。在饭店目标制定过程中，首先，要求饭店各部门分目标必须保证总目标的实现，个人目标必须保证部门分目标的实现。其次，要求在上、下级之间进行目标协商，各部门之间的目标要相互协调配合。饭店对整个目标体系要进行综合平衡。饭店的总体目标这种从上到下、层层分解、逐级落实的过程，就叫做目标展开。在目标展开的过程中，除了必须做好目标分解工作，还要抓好目标责任的落实，激发全体员工朝着共同的目标去努力，形成团队凝聚力。

第二阶段，目标的组织与实施。“自我控制”是目标管理的组织实施过程中一个十分重要的指导思想。所谓自我控制，就是饭店的各部门和全体员工都按照自己的目标责任，在实现目标的过程中，充分发挥主动性和积极性，进行自主管理，即不断进行自我分析、自我检查、自找差距、自我激励、自我完善。上级的管理则主要表现在指导、协助、授权、提供情报、提出问题、创造条件、纵横协调以及创造良好的工作环境等工作上。

第三阶段，成果的检查与考核。为了保证饭店总体目标的实现，对目标实施的全过程必须进行控制和检查，可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查等方法。检查的依据就是事先确定的目标。对于检查结果，应当根据目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。一个计划期的目标管理过程结束之后，可根据检查考评资料发动广大员工进行总结，以推广成功的经验，吸取失败的教训，并用以指导和改善下一个计划期的目标管理工作，进行新的、更高水平的目标管理循环。