接听电话的四个要求

二、接听电话的四个要求

酒店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

（一）要正确使用称呼

（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

（二）正确使用敬语

电话中的敬语一般有“您”“您好”“请”“劳驾”“麻烦您”“多谢您”“可否”“能否代劳”“有劳”“效劳”“拜托”“谢谢”“请稍候”“对不起”“再见”等。

（三）对容易造成误会的同音字和词要注意咬字（词）清楚

中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。例如：食着未——死着未（广东白话）；水饺——睡觉（不标准普通话）；徐生（徐先生）——徐衫（广东白话）

（四）要把复杂专业用语言换成通俗的日常语

不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP（重要客人——Very Important Person）；PA（公共区域——Public Area）；DJ（音响操作员——Disk Jockey）；AM（大堂副理——Asisstant Manager）；GM（总经理——General Manager）；班地喱（传菜员——“白话英文”Pantry）等等。