练好接听电话的基本功

三、练好接听电话的基本功

（一）简短

接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

（二）直白

接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

（三）负责

在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

（四）礼貌

如对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”。千万不要得理不让人，给客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

（五）文明

接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意。我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”“不知道”“不在”“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了？”答：“不清楚”。问：“我等一会再打来吧？”答：“随便”。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

（6）优柔寡断，拖泥带水。在接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”“你再打一次电话也行，不打也行”。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，如果不耐烦或出口伤人则会造成不良后果。