前台接听电话的基本知识

一、前台接听电话的基本知识

前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题。通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：

（一）说话文明，服务热情

（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”“请讲”等。

（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞、发生争执。

（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和帮助。

（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要、不啰唆，用词得当、不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度。对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

（二）耐心诚恳，维护信誉

（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

（2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听。答应通话人定将此事及时转告给有关部门，切不可拒绝或中断通话。

（3）叫醒服务要准时。住店客人如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录。如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒客人，切不能大意误事，影响客人工作或行程的安排。

（4）对于“代客留言、代客拨号、电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求，也应主动向客人作出解释并致歉。

（5）对拖欠长途电话费的客人，要礼貌地提醒、耐心地说服。切忌态度粗暴、出言不逊，遇到复杂问题，可转交总服务台处理。

（6）话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和客人的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和客人的情况，以确保住店客人不受打扰或发生意外。