服务业的演进研究

三、服务业的演进研究

（一）制造业与服务业的融合

伴随着新经济的发展，制造业与服务业呈现了不断融合的趋势。正如哈佛商学院教授Levitt曾指出:“再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。”以往文献已经开始关注制造业的服务转型研究与服务企业的创新与变革的研究。

Bowen等（1989）就已经提出了制造企业顾客服务导向的分析框架，包括顾客服务活动与生产战略之间的关系；制造企业在采取服务导向时所采取的关键战略选择，这些战略强调顾客响应，而非标准化；为了有效地执行这一战略，组织体系的配置，更倾向于服务企业组织；顾客服务导向在制造企业更有效运用的其他系统配置等方面内容。尽管在制造行业背景下，有形产品与顾客服务的关系尚未得到深入研究，但有两方面的问题受到了关注:一是伴随有形产品的顾客服务活动的类型；二是服务质量与产品策略的关系。服务不再被分离在制造领域之外，而制造企业也在产品提供的整个生命周期过程中提供完整的服务。这些服务活动既包含了技术的成分，如产品是否正确安装，也包含了关系的成分，如是否友好地对待顾客（Gronroos和Gummesson，1985）。

根据Porter（1980）的差异化战略，服务是企业获取持续竞争优势的重要手段。当企业试图通过市场的途径实现差异化的时候，服务质量尤为重要。提供增值服务是实现实物产品差异化的途径。顾客服务决定了顾客对产品质量的感知，也是影响企业长期绩效的重要因素（Buzzell和Gale，1987）。目前，对许多制造企业来说，在生产有形产品的同时，也开始提供越来越多的服务。顾客服务被视为营销组合的一个要素，或是一种市场导向的行为。

市场经济的发展和竞争的加剧，不仅使得制造业开始转变经营模式，也使得服务业不断寻求创新与变革的方式。创业精神是任何一个行业成功的重要驱动因素，特别是在动态发展和快速变革的服务行业。Bailey（2005）指出在消费者需求和期望不断变化的时代，创业对酒店业、休闲业、运动和旅游业来说是至关重要的。组织的变动往往取决于服务竞争的强度以及技术的改变，所以，对服务企业来说，创业精神是获得竞争优势的重要关键因素。

经营环境的快速变迁、服务的全球化以及资讯科技的进步，远远超出了传统的服务公司所能回应的速度，服务业必须构建一个能够持续创新的体系来回应全球化的竞争市场，以提升顾客服务品质、企业的核心竞争能力和降低成本。Huffman（2003）考察了公司创业与组织绩效的关系，并引入了客户交互与信息不对称两个服务行业的特征作为调节因素。Jogaratnam等（1999）基于对餐饮企业的研究，探讨了创业导向对绩效的影响；而Brizek和Khan（2006）则考察了公司创业实践与绩效之间的关系。企业只有不断创新，才能满足甚至超过不断变化的需求和期望（徐璐，2007）。由于服务行业的特殊性，很难区分产品和过程的差异，因此，服务企业的创新研究也有其特定的内涵，许多文献都指出服务行业的差异性尤其大（Brush和Artz，1999；Nayyar，1990）。但是，尽管服务业在国民经济中扮演着越来越重要的角色，有关服务企业的研究尚未得到学术界足够的重视（Brentani，1991；Cooper和Bretani，1991；Evangelista和Sirili，1998）。

综上所述，以往文献已经有了不少有关制造业的服务转型研究、服务企业的创业研究以及在中国转型经济背景下企业战略导向的研究，但是，都局限在服务、创业或战略管理特定的领域，本研究试图整合这些领域的研究视角，探讨在公司创业背景下，组织服务导向的作用机制。

（二）现代服务业的提出

服务业有其本身的发展性，1974年，美国学者丹尼尔·贝尔提出了“后工业社会理论”，在《后工业社会来临》一书中详细分析了后工业社会的特征，介绍了“后工业社会”的服务业与在此之前发展的服务业的区别，并将服务业的发展分为三个阶段。他认为，在农业社会中，由于生产效率低，剩余劳动力多、素质差，因而服务业主要以个人服务和家庭服务为主；在工业社会中，服务业主要围绕商品生产活动而展开，以商业服务和运输服务为主；但在后工业社会中，服务业则以技术性、知识性的服务和公共服务为主。贝尔的理论说明服务业在不同时期适应不同的生产技术水平有不同的内部变化和发展。

按照不同的目的和标准，服务业有多种分类。目前，服务业最通行的分类标准有以下几种:从消费角度来看，可以把服务业划分为生产消费服务业和生活消费服务业；从服务的功能来划分，可以将服务业划分为流通服务、生产者服务、社会服务和个人服务；按世贸组织统计和信息系统局（SISD）提供的国际服务贸易分类表，服务业可以分为商业服务业、通信服务业、金融服务业等11大类；而在我国主要是依据国民经济行业分类标准（GB/T 4754—2002）进行划分。

现代服务业的出现是社会分工不断细化和专业化的结果，目前理论界关于现代服务业的准确概念和范围还没有取得一致的认识。随着信息技术的渗透，现代服务业的概念也在不断发展，它是一个随着实践发展不断调整的动态体系。根据对以往文献的总结，现代服务业的概念可归纳为4种有代表性的观点（潘海岚，2007）:第一，狭义论。现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业，与传统服务业相比更突出了高科技知识和技术密集的特点。第二，等同论。现代服务业又称为“现代生产性服务业”，现代服务业是从传统制造业的部分环节中分化形成的，是为现代生产过程服务的生产者服务业。生产者服务业指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务。第三，升级论。现代服务业主要是指依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包括新兴服务业的诞生，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。第四，综合论。现代服务业是一个相对动态的概念，是第三产业的延伸和发展。现代服务业在第三产业中是一种类别，即第三产业可划分为现代服务业和传统服务业。现代服务业有广义和狭义区分，广义的现代服务业包括传统服务业的升级和新型的服务业。狭义的现代服务业主要指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起来的，信息、知识和技能相对密集的服务业。

现代服务业是相对于传统服务业而言的，是在工业化比较发达的阶段产生的，是基于现代信息技术和现代化的经营理念发展起来的。就目前我国服务业生产水平和产业结构相对滞后的状况而言，提出“现代服务业”这一概念，有着特殊的现实意义，它实质上代表的是在我国经济转型过程中对于服务业发展的一种新思考和新认识（徐国祥和常宁，2004）。

同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，而且形成了许多新的业态和新的服务方式。现代服务业的兴起和发展与信息技术以及知识经济的发展密不可分，它既是服务经济本身内部结构变化的反映，也是经济结构，包括产业结构和需求结构演变的结果（李琪和盖建华，2007）。如图2.3所示。

图2.3　传统服务业向现代服务业的演进