真情赢得客人心

案例6　真情赢得客人心

三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照工作程序，某三星级宾馆的PA人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上防滑用的地毯及竖起“小心地滑”警示牌。

一天晚上，大约十一点左右，两位住店客人外出就餐后，回到饭店。其中，一位上了年纪的先生一不小心，一跤摔在台阶上，造成右小臂摔伤。这时，正在值班的大堂副经理得知此事后，急忙和这位老先生的亲属一起将他送往当地的一家骨科医院。到了医院后，恰巧这家医院的X光机出故障不能拍片。这位大堂副经理又领着客人冒雪来到另一家大型医院，同样跑前跑后，直至凌晨四点他才扶着客人回到饭店，并对客房服务员做了特别交代。

第二天上午，这位老先生在亲人的陪同下来到饭店人力资源部，感动地说:“昨天晚上多亏了你们那位姓蔡的大堂副经理，我们初到本地，人生地不熟，碰上这样的事，真不知如何是好。请向总经理表达我的谢意。本来我家里的亲属知道后，要我向饭店要求赔偿，但我想这事主要是自己不小心，而且小蔡这孩子也特别上心，为我忙了一夜，我不会向饭店提什么要求，只希望饭店奖励这位小伙子。”

案例评析:

就这件事情的性质来说，是因为雨雪天气造成的意外事故。造成事故的原因是客人未走专设的防滑地毯，而是走在未铺防滑地毯的大理石台阶上，造成的结果是客人手臂骨折。饭店方认为，客人的手臂骨折是自己不慎所致，饭店已按程序铺上地毯及竖立防滑警示牌。

但如果换个角度讲，饭店真的完全尽到责任了吗?客人可以提出饭店应把所有的客用大堂台阶都铺上防滑地毯，警示牌应做成灯光警示，这一点饭店做到了吗?这件事的结果是客人没有向饭店提出索赔，反而感谢饭店的关心帮助。这不能不说是该饭店大堂副经理在处理这起意外事故中的职业精神及处理技巧。这位大堂副经理在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，真心实意地帮助客人排忧解难，真情换得客人心，所以，一起索赔事件就这样消除了，饭店和客人达到了互相理解。但如果饭店在出现这起意外事故后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，而是推诿与消极等待，则结果必然是一场官司的到来。

由此可见，饭店的代表——大堂副经理必须有较高的个人素质、职业道德和处理问题的技巧，真正架起一条店方与客人之间的桥梁。同时，也要求饭店在做好传统上讲的规范化服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务与超常规服务。真正在处理对客问题上达到“真心、爱心、热心”，许多纠纷是能妥善化解的。同时，饭店也应在安全上更多地设身处地替客人着想，通过采取有效的安全事故的防范措施和体贴的、细致入微的工作避免不安全的事故发生。