业务外包可行性研究报告

三、IT外包研究综述

20世纪90年代以来，在企业资源观的理念和“归核化”思潮的带动下，业务外包模式开始在世界范围内兴起。IT外包作为业务外包的一种形式在这种背景下应运而生。特别是1989年Kodak公司将其整个数据中心外包给IBM公司，这为期10年总值2.5亿美元的外包合约成为IT外包发展的里程碑事件。IT外包业蓬勃发展起来，增长迅速，IT外包已成为信息系统领域的一个基本战略。

(一)IT外包相关概念的阐述

1.IT外包发展历程

虽然在20世纪90年代，IT外包已经成为企业信息化的一个趋势，但是，它并不是一个新的现象。IT外包最早可以追溯到20世纪60年代，当时由于计算机非常昂贵，体积庞大，需要特殊的环境对其加以控制和操作，企业需要额外的投资。因而，许多公司将其财务和运作支持部门的数据处理工作以“分时操作”(Time Sharing)或者“处理服务”(Processing Service)的形式外包出去，以避免企业在计算机方面硬件方面的额外投资。分时操作和处理服务是20世纪60～70年代IT外包的主要形式。

到20世纪70年代，市场上出现了标准应用软件包，以及一些其他形式的标准软件包，如数据管理系统等。企业对IT应用的需求也不断增长，企业IT人员的支持远远满足不了业务的需求，因此，企业开始通过签订合同或协议的方式来寻求解决方案，因此，出现了设备维护和运营管理等外包形式。

到20世纪80年代，纵向集成是企业的一大关注重点^［47］。企业需要加强从原材料的采购到产品交付整个过程的控制，IT对整个过程的集成起着重要的支持作用，IT部门也因此成为企业内部的一个重要职能部门。同时，计算机成本的大幅下降，企业不再需要以“处理服务”的形式外包。因此，在80年代，企业主要是采购标准化的软件、硬件设备，按照自己的业务需求构建企业的IT基础设施，运作信息系统。这一阶段，IT职能主要保留在企业内部，IT外包发展相对缓慢^［48］。

20世纪90年代，IT外包再次引起企业的兴趣，不过方式有所不同。相对于60年代的分时操作，90年代由供应商在客户现场对设备进行管理，甚至设备归供应商所有。另外，企业IT人员也转移归供应商管理，这就所谓的完全外包。相对应的部分外包，则只将组织的一部分IT职能交由供应商管理。运营维护、IT教育培训、网络管理等成为IT外包服务的主要内容。IT外包已经为客户所接受，成为一种普遍趋势。

2.IT外包的定义

随着IT外包内容的不断发展变化，学术界对IT外包的定义也不断地变化。按照时间顺序，选取有代表性的定义进行了汇总，如表2.6所示。

从中不难看出它们的共同之处，IT外包意味着组织内部IT资源或活动的转移，甚至包括IT人员的转移，是一种“外部化”(Externalization)的过程，都强调对外部资源的利用，这种转移以合同或协议的形式规定双方应该承担的职责。而对于IT外包的具体内容，则是一个逐步深入的过程。因此，本书对IT外包的定义，采用最宽泛的界定，它是组织与供应商采用合同的方式，由供应商为组织提供所需要的IT产品或服务。

表2.6　IT外包定义汇总

3.IT外包特征

“利用外部资源提高竞争优势”是所有外包活动共同的、本质的特征^［54］，IT外包也不例外。但与其他资源的外包相比，IT外包具备一些基本特征:

(1)IT外包不同于传统的市场购买。外包与企业核心能力关联程度较强，涉及专用性资产和产品专用性^［55］。因此，外包被认为是组织的一种战略行为，包含着一定的资产转移或卖出的过程。IT外包也意味着部分IT资源所有权、直接管理责任和决策权转移到供应商处。

(2)IT外包是一种中间组织治理模式，它改变了组织的边界。越来越多的文献认为，外包是介于市场(Market)和科层层级(Hierarchies)之间的中间组织治理模式^{［56，57］}。

(3)IT外包是一种基于契约关系的交换过程。学者们认为，依据社会交换理论，IT外包的本质是客户与供应商之间依据相互的约定，不断进行相互作用和交换，客户获取服务或产品，供应商获取经济回报的一种过程^［58］。

(二)IT外包的研究主题及演变

信息资源的有效利用对企业未来的发展具有重要影响。企业为了在激烈竞争的环境中保持优势，对IT技术进行了大量的投资。然而，随着IT在企业应用中的不断深入，IT给企业带来的风险和负担也在不断加大。为了实现企业的业务目标，在动态多变的环境下，企业对IT资源的管理需要具有最大化的柔性和控制^［59］。为实现这一目标，越来越多的企业倾向于由外部供应商为组织提供相应的IT产品或服务，因为外包可以让组织有多样化的选择，有效管理和利用IT资源，从而组织可以将精力放在IT的核心应用上，使IT为组织创造更多价值。

在学术界，近十多年来关于IT外包的研究发生了巨大的变化。综观国内外IT外包文献，学者们对IT外包的研究可以划分为以下五大类:组织、绩效、决策、合同和关系，如图2.6所示。

第一个研究领域是从组织的视角，探索组织IT外包的动因(Motivation)。由于将IT外包视为组织的一个战略决策，这类研究探索IT外包给组织带来哪些影响，具有哪些利益和风险^{［60～64］}。这个研究视角将信息系统视为组织非核心竞争力，因而外包出去^［65］。

图2.6　IT外包研究领域^［48］

第二个研究领域是IT外包绩效(Performance)。组织IT外包的根本目的是为了获取战略、技术和经济上的优势。因此，组织需要对IT的绩效进行评估。学者们从外包的信息系统的效率、客户和业务的满意度、服务质量、成本节约等方面判断组织的IT外包成功或失败^{［50，66～68］}。但是，由于针对不同的IT外包项目，许多学者的研究结论并不一致，甚至相冲突。

第三个研究领域是IT外包决策(Decision)。由于许多组织的IT外包并没有取得预计的绩效，因此，学者们从组织内部的人员、控制、经济、组织和数据的特点等方面研究IT外包决策的影响因素^{［69～71］}。学者们普遍认为，外包决策需要综合考虑这些方面。IT外包未必适合所有的公司，外包决策的失误可能会引起技术和经济上的巨大损失。

第四个研究领域是合同(Contract)。IT外包合同可能比其他的商业合同更为复杂，因为它牵涉到组织软件、硬件设备，甚至人员的转移(Transfer)。外包供应商的选择和合同条款的制定对IT外包项目具有决定性的影响^［72］，因此，组织对外包合同的签订和管理都极为重视。

最后是IT外包关系(Relationship)的管理。由于认识到任何合同都不可能绝对完美，外包关系对组织的外包成功和绩效具有决定性的影响，组织之间需要建立起基于信任的外包关系，以弥补外包合同的缺陷。学者们从成功的外包关系影响因素和外包关系的阶段模型两方面来探讨如何建立和保持双方良好的外包关系，以获取IT外包利益^{［73，74］}。

以上五个主题概括了最近十多年国内外学者对IT外包研究的主要内容。但是，在IT外包的不同发展阶段，学者们的研究主题侧重点有所不同，例如，在IT外包的初级阶段主要的研究内容是“制造”或“购买”的问题，随着IT外包的不断深化发展，外包关系的管理逐渐成为学者研究的重点。其演化过程如图2.7所示。

图2.7　外包研究主题的演化^［48］

(三)多理论视角的IT外包研究

相对于从外包活动本身进行研究，另外一些学者试图从经济学基础理论的视角对IT外包活动进行解释，指导企业进行IT外包决策。这些经济学基础理论主要有:交易成本理论、代理成本理论。认为企业将IT外包给专业化的供应商可以利用供应商的专业技能和规模经济^{［75，76］}，从而达到降低成本的目的。成本是他们关注的重点。

基于经济学视角的研究可以解释合同的结构和治理等问题，缺陷在于没有考虑到外部环境、组织结构、战略等因素对组织的影响，没有考虑到组织核心竞争力和保留资源管理的必要性^［77］。不能解释组织由于环境、组织、战略等因素不同，造成的IT外包经济效益上的显著差异^{［66，67］}。并且，它将IT外包视为独立的事件，忽视了外包关系对IT外包的影响^{［78，79］}。

因此，也有部分学者，如Lee和Kim^［3］等人认为，以经济理论研究IT外包，将IT外包决策视为组织独立的事件，不能解释外包关系对IT外包绩效的影响，建议从社会学的视角，从社会交换理论和关系交换理论对IT外包进行研究。

基于企业战略管理视角的核心观点是，企业外包是为了将精力集中于具有竞争力的核心业务上，企业外包是为了获取对企业的生存和发展都至关重要的内部所缺乏的资源，非核心的业务应该外包出去^［11］。

战略管理研究视角虽然强调了组织与外部企业的相互依赖性，强调了最大化利用组织内部资源，但是没有考虑到组织外部的环境^［11］。没有考虑如何应对组织外部环境的不确定性，如何对外包关系进行有效的管理和控制。

基于社会学的社会交换理论解释了组织与供应商为何会保持密切的关系^{［12，13］}。他们认为组织之间的关系是一个动态的过程，在这个过程中彼此交换有价值的资源，证明彼此值得信任，并且获得了各自的经济利益。

汇总不同研究视角的主要观点、所依据的基础理论，如表2.7所示。

表2.7　多理论视角的IT外包研究汇总

续表