案例不随团服务——导游人员管理

案例35　不随团服务

一、案情简介

王某参加成都某旅行社组织的峨眉山、乐山二日游，在到达大佛景区后，导游张某在景区大门处停留休息，不随团提供景区景点讲解服务，让旅游者自行游览。在前往峨眉山的旅游大巴上导游张某未做任何讲解。旅游结束后，王某向旅游执法部门投诉了该旅行社和导游张某。

二、法理分析

【适用法条】

1.《旅行社条例》第三十三条第（一）项:拒绝履行旅游合同约定的义务。

2.《旅行社服务质量赔偿标准》第八条:旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

3.《导游人员管理条例》第十二条第二款:导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

4.《导游人员管理实施办法》第十六条第（四）项:讲解质量差或不讲解的。

【分析】

为旅游者提供讲解服务，是导游人员必须履行的义务。《旅行社条例》第三十三条第（一）项规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得拒绝履行旅游合同约定的义务。根据《导游人员管理条例》的相关规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。本案中，导游张某让游客自行游览，未陪同旅游团游览及提供景区景点讲解服务，这种行为违反了《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法律法规的相关规定。根据《导游人员管理实施办法》第十六第四款规定，导游人员在导游活动中讲解质量差或不讲解的，扣除6分。

本案中导游张某未履行讲解义务，即没有按照旅游合同约定的内容来履行自己的义务，未达到合同约定的服务质量，旅行社要因此承担一定的违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。旅游行政管理部门还要根据《旅行社条例》的相关规定给予旅行社和导游行政处罚。

三、启示

给旅游者介绍景区景点的史地文化知识，是导游人员应尽的义务。旅游者通过导游对景区景点史地文化知识介绍，就会对所到景区产生较浓厚的兴趣，从内心深处感受到旅游的愉悦，心灵的升华。导游不给旅游者传授景区景点的史地文化知识，给旅游者带来遗憾，是不应该的。

导游人员的素质直接关系到整个旅游行程的质量，旅行社应在组织旅游活动的时候，尽量选择责任感强的导游人员为旅游者服务，才能在实现盈利的同时展现良好的企业形象。