遇大雾航班延误，受牵连游程缩水

1-11　遇大雾航班延误，受牵连游程缩水

案例介绍

2004年10月初，H市的Y旅行社在当地报纸上刊登广告，推出前往国内某著名旅游风景区的“四日双飞游”产品。该市居民熊某等16人报名参加该旅游团，并交纳了全部旅游费用。

10月15日，旅游团在旅行社委派的全程导游员小汪的带领下来到机场，准备乘坐当天上午11点的飞机前往目的地。然而，当大家到达机场后不久，机场方面便发出由于目的地出现大雾，飞机无法正常起降，航班将延误到下午4点的通知。小汪赶紧安排大家在机场的餐厅就餐。餐后小汪带着游客们在机场的大厅里等候办理乘机手续。但是，到了下午3点左右，机场播音室又传来了航班继续延误的消息。无奈之下，游客们耐着性子继续等待。当天下午5点时，机场方面通知，当天航班取消。小汪只好带着游客乘车返回市内。

第二天一早，小汪又带着游客乘车前往机场。在办理了登机手续和经过机场安全检查后，小汪带领游客进入候机大厅等候登机。然而，机场方面不久又发布了因目的地大雾导致航班继续延误的消息。游客们只好继续等待，直到中午12点45分，机场方面才通知旅客登机。经过近2个小时的飞行，飞机于当天下午3点到达旅游风景区所在城市的机场。下了飞机后，游客在地接社派遣的导游员陪同下，乘坐汽车行驶2个小时，才到达下榻的饭店。由于天色已晚，地陪安排大家在饭店晚餐后，便告别了。当晚，又累又困的游客失去了外出欣赏当地夜景的兴致，早早上床就寝了。

旅游团在风景区游玩一天后，按照旅游日程的安排，匆匆告别风景区乘飞机返回H市。回来后，熊某等游客对于原定的“四日游”缩减成“一日游”感到不满，便向Y旅行社提出交涉，认为Y旅行社应退还3天的旅游费用，支付旅游费用20%的违约金，并赔偿每人精神损失300元。对此，Y旅行社表示不能同意。Y旅行社提出如下理由：

（1）熊某等游客在旅游风景区的旅游行程被缩减系天气原因（旅游风景区所在地出现大雾）造成航班延误所致，即属于不可抗力，旅行社不应承担违约责任。

（2）尽管游客减少了在风景区入住饭店的夜数，但是由于10月15日在机场等候时不能确定飞机能否起飞，为了保证一旦飞机能够在当天起飞，游客抵达风景区后的住宿需要，所以旅行社无法提前通知风景区饭店取消预订的客房，被迫支付给当地饭店100%的违约金。第二天晚上游客已经在饭店住宿，所以不能退还任何房费。

（3）Y旅行社的导游员和地接社的导游员在整个旅游活动期间，尽了最大的努力来消除因航班取消和延误给游客们造成的心理负担。两家旅行社都没有因自身原因给游客带来任何明显的精神损害，因此不应承担精神损害赔偿责任。

熊某等游客不满意Y旅行社的答复，于是向H市旅游质量监督管理所投诉Y旅行社。

H市旅游质量监督管理所经过调查，确认了游客们所投诉的事实和Y旅行社辩解的理由，认为导致旅游活动日程被缩减确系航空公司因天气原因（旅游风景区所在地出现大雾），属于不可抗力，旅行社并无过错；由于旅游活动日程的缩减，确实导致旅行社没有提供旅游合同中所规定的全部旅游服务项目，应适当退还游客一部分费用；Y旅行社及地接社在此次旅游活动中并没有主观故意给游客造成明显的精神损害，因此无须承担精神损失赔偿。依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等相关法律法规，H市旅游质量监督管理所作出如下裁决：

（1）Y旅行社退还10月15日旅游风景区饭店的房费及当晚餐费；退还10月16日的早餐和午餐费；退还未参观的旅游景点门票费。

（2）Y旅行社及地接社在此次旅游接待中不存在侵权的情形，因此熊某等人主张的精神损害赔偿金要求不予支持。

（梁智）

案例分析

旅游产品具有综合性、易变性、波动性等特点，往往会受到一些非旅行社所能控制因素的影响，并导致旅游合同不能够完全得到履行。一般而言，旅行社在不能按合同约定组织旅游者如期成行的情况下，应当对旅游者承担相应责任；如果旅行社的责任是由其他部门造成的，则旅行社承担责任后再向相关部门追偿；如果相关部门的责任是法定免责事由造成的，则相关部门不对旅行社承担责任，旅行社也因此不对旅游者承担责任。

在本案中，造成游客延误行程和旅游项目缩减的直接原因是航空公司的航班不能正常起飞，而导致航班不能正常起飞的原因是目的地出现大雾，使飞机不能正常起飞和降落，属于不可抗力。《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”所谓“不可能采取此种措施”，是指承运人无法控制、无法预料的原因，如气候条件、机械故障等。我国《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”由于大雾属于不可抗力，根据相关法律规定，航空公司不承担因此产生的责任，旅行社当然也不应当就此向旅游者承担责任。

虽然游客在旅游目的地停留时间缩短是不可抗力原因所致，旅行社不承担赔偿同额赔偿金或违约金之责任。但是，为了维护游客的合法权益，减少游客所蒙受的损失，旅行社应退还未发生费用，如游客未住的饭店房费、未就餐的餐费、未参观的旅游景点门票费等。至于游客所要求的精神损害赔偿，由于旅行社及其接待人员在整个旅游接待过程中不存在侵权的情形，根据我国法律的规定，游客关于精神损害赔偿金的要求不应得到支持。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈你对“不可抗力导致旅游合同不能够完全得到履行”的理解？

2．当突发事件导致旅游合同执行不利时，可采用哪些措施安抚游客的情绪获得他们的理解？

3．你认为案例中的旅行社在此次事件的处理中哪些方面可取，哪些工作有待改进？

（汪爽）