回答的技巧

第六节　回答的技巧

在沟通过程中，回答对方提出的问题是一件很有压力的事情。因为在沟通桌上，沟通人员回答的每一句话都有重要意义，对别人来说都认为是一种承诺，对沟通起着至关重要的作用，所以，沟通人员在回答对方提的问题时心情都比较紧张，有时会不知所措，陷入被动局面。一个沟通者水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。因此，答复也必须运用一定的技巧。

首先，回答问题之前，要给自己留有思考的时间；其次，把握答复提问的目的和动机，针对提问者的真实心理答复；第三，不要彻底地回答对方的提问；第四，对于不知道的问题不要回答；第五，有些问题可以通过答非所问、以问代答来给自己解围；第六，“重申”和“打岔”有时也很有效。对于沟通过程中对方提出的问题，我们有时不便向对方传输自己的信息，对一些问题不愿回答又无法回避。所以巧妙的应答技巧，不仅有利于沟通的顺利进行，还能活跃沟通气氛。

（一）巧妙的应答语言

1.使用模糊的语言

模糊语言一般分为两种表达形式：一种是用于减少真实值的程度或改变相关的范围，如：有一点、几乎、基本上等等；另一种是用于说话者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如：恐怕、可能、对我来说、我们猜想、据我所知等等。在营销沟通中对一些不便向对方传输的信息或不愿回答的问题，可以运用这些模糊用语闪烁其词、避重就轻、以模糊应对的方式解决。

2.使用委婉的语言

营销沟通中有些话语虽然正确，但对方却觉得难以接受。如果把言语的“棱角”磨去，也许对方就能从情感上愉快地接受。比如，少用“无疑、肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许、我估计”等，若拒绝别人的观点，则少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事，我没有意见，可我得请示一下领导”等托辞，可以达到特殊的语用效果。

3.使用幽默含蓄的语言

营销沟通的过程也是一种智力竞赛、语言技能竞争的过程，而幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以避开对方的锋芒，是紧张情境中的缓冲剂，可以为沟通者树立良好的形象。例如，在沟通中若对方的问题或议论太琐碎无聊，这时，可以肯定对方是在搞拖延战术。如果我们对那些琐碎无聊的问题或议论一一答复，就中了对方的圈套，而不答复，就会使自己陷入“不义”，从而导致双方关系的紧张。我们可以运用幽默含蓄的文学语言这样回应对方：“感谢您对本商品这么有兴趣，我绝对想立即回答您的所有问题。但根据我的安排，您提的这些细节问题在我介绍商品的过程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上几分钟，等我介绍完之后，您再把我没涉及的问题提出来，我肯定能为您节省不少时间。”或者说“您说得太快了。请告诉我，在这么多的问题当中，您想首先讨论哪一个？”来营造良好的沟通气氛。

总之，采取什么样的沟通手段、沟通方法和沟通原则来达到双赢，这是营销沟通的实质追求。但是在营销沟通中，双方的接触、沟通与合作都是通过反复的提问、回答等语言的表达来实现的，巧妙应用语言艺术提出创造性的解决方案，不仅满足双方利益的需要，也能缓解沉闷的沟通气氛，使沟通双方都有轻松感，有利于沟通的顺利进行。因此，巧妙的语言艺术为沟通增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果。

【小案例10-7】

您认错人了

某大公司招聘总经理助理，由总经理亲自面试。应聘者小钱来到总经理办公室。总经理一见到小钱就说：“咱们好像在一次研讨会上见过，我还读过你发表的文章，很赞赏你所提出的关于拓展市场的观点。”小钱一愣，知道总经理认错人了。但转念一想，既然总经理对那人那么有好感，不如将错就错，对我肯定有好处。于是就接着总经理的话说：“对，对。我对那次研讨会也记忆犹新，我提出的观点能对贵公司有帮助，我感到很高兴。”

第二个来应聘的是小高，总经理对他说了同样的话。小高想：真是天助我也，他认错人了。于是说：“我对您也非常敬佩，您在那次研讨会上是最受关注的对象。”

第三个来应聘的是小孙。总经理再次说了同样的话。但小孙一听就站起来说：“总经理先生，对不起，您认错人了。我从来没有参加过那样的研讨会，也没提出过拓展市场的观点。”总经理一听就笑了，说：“小伙子，请坐下。我要招聘的就是你这样的人，你被录用了。”

（二）巧妙的回答策略

1.缜密思考。在沟通中，对于对方的提问在回答之前必须经过缜密考虑，即使是一些需要马上回答的问题，也应借故拖延时间，经过再三思考尔后作出回答。

2.准确判断。沟通中高明的回答，是建立在准确沟通对方用意的基础之上的。如果没有弄清对方提问的动机和目的，就按常规用“是”与“不是”回答，结果反受其害。在一次要会上，美国诗人艾伦金斯伯格提出了一个怪问题，请中国作家回答：“把一只2500克重的鸡装进一个只能装500毫升水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”一位中国作家回答说：“您怎么放进去，我就怎么拿出来，您凭嘴一说把鸡装进瓶子里去了，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”多么美妙的回答！

3.礼貌拒绝。对一些不值得回答或无关紧要的问题，可以礼貌地拒绝回答或不予理睬，因为回答这些问题不仅浪费时间而且会扰乱自己的思路。

4.避正答偏，是指故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，以破解对方进攻的一种策略，常用来对付一些可能对已不利的问题。

5.以问代答，用来应付一些不便回答的问题是非常有效的。如：一位音乐家临处死刑前一天还在拉小提琴，狱卒问：“明天你就要死了，今天你还拉它干什么？”音乐家回答说：“明天我就要死了，今天不拉什么时候拉？”以问代答，发人深省。

6.答非所问，是一种对不能不答的问题的一种行之有效的答复。（1）人的哪一颗牙装得最晚？是假牙；（2）闪电与电闪，闪电不付电费；（3）你的信超重，请再贴张邮票。顾客说：再贴一张邮票不就超重了吗？（4）服务员拇指入汤：没关系，不烫手。

7.避重就轻。避开问题的要害实质，回答枝节问题。

8.使问话者去追问的兴趣，现在讨论这个问题还为时尚早，此问题目前还不能下结论。可用宽泛性语言回答。

例如：王若飞被捕后，在法庭上有跟法庭对伪法官的对话：

你是什么人？

答：共产党人。

你从哪里来？

答：我从江西瑞金来。

谁派你来的？

答：毛泽东。

你来干什么？

答：我来推翻你们！

你们的人在哪里？

答：到处都有。

请你把他们供出来？

答：那比登天还难。

另外，运用答复时要注意以下几点：第一，不能不加思考，马上回答；第二，不能在未完全了解对方提出的问题时就仓促作答；第三，不要不管什么问题，总是予以彻底回答；第四，不要不问自答；第五，不要在回答时留下尾巴；第六，不要滥用“无可奉告”。

【策划人物链接】

唐万新——中国第一庄

2006年1月19日，新中国成立以来最大的金融证券案——德隆主案在武汉中院拉开庭审帷幕，此前关于德隆和唐万新许多秘不可宣的事件，将摆上台面进行控辩交锋，三家被告的德隆公司和7个自然人，牵涉了全国2500多家机构和3.2万多人。而检方对唐万新涉案指控更是高达500多亿元。

唐万新的赚钱手法说清楚好像很简单，不过在乌市有个小门面，把接来的彩卷集中托运飞往广州，朋友拿到后冲印再寄回乌鲁木齐。这简直就像是在两个市场里进行无风险套利，但每个梦想当百万元户的人里又有几人能想到？唐万新很快就因此挣到了60万元。纵横中国资本市场的新疆德隆，从2000年起逐渐露出了真面目，掌舵德隆的唐万里、唐万平、唐万川、唐万新四兄弟很快成为媒体关注的焦点。1987年起，唐氏兄弟先后做过照片冲洗、面条、肥料、电脑、餐饮、娱乐等生意。1992年起他们进入刚刚起步的证券市场，此后以“德隆集团”为核心并购了包括合金投资、湘火炬、新疆屯河、ST中燕等上市公司在内的多家企业。

2004年3月，德隆集团资金链危机在市场逐渐传开。当年4月14日，多年高位横盘不倒的德隆“老三股”开始全线跌停，德隆危机全面爆发。随后德隆高层多次奔走监管层和银行系统试图挽德隆大厦于不倒，但均无济于事。江城武汉阴冷潮湿的19日上午，唐万新走上了武汉中院1号法庭的被告席。对于公诉人在起诉书中指控自己涉嫌非法吸收公众存款罪，经过两天的紧张审理，20日17时40分左右，涉嫌非法吸收公众存款450亿元操纵证券交易价格非法获利98. 61亿元的德隆系列案主案一审在武汉中院结束。

（资料来源：和讯网，http://stock.hexun.com）

【本章小结】

沟通是双方或多方观点互换，情感互动，利益互惠的人际交往活动。个人或组织之间利用各种传达工具（不限于口语）与各种媒介（诸如符号、姿势、表情、动作、文字、手势、标志、图画、音乐等信号），以达到相应交换信息的过程。在实践中，我们常发现在某些营销沟通中，尽管沟通双方的目标相容、目的一致，但仍无法达成一致。究其原因，我们认为这是双方沟通中的失误所致。营销沟通的沟通是沟通双方或多方主体以追求利益最大化为目的，不断地交换相互需求信息，并做出决策的过程。其沟通主要方式是语言沟通（含电话）和行为语言沟通。本章从说、听、问、答阐述营销沟通中的沟通技巧。良好的沟通不仅使组织内部能有效地衔接、形成合力、较好地发挥企业整体力量，而且是与外部合作、和谐共处，并取得外部支持的润滑剂，也是获得外部环境信息、进行决策的依据。

【诗语点睛】

待人诚心信为本

清醒理智要冷静

胸有成竹多准备

求同存异共鸣生

多听少讲细思考

后发制人亦聪明

无声有声皆适度

换位思考多包容

本章习题

1.沟通中的语言表达作用有哪些？

2.如何倾听对方的讲话？

3.如何掌握成功的发问？

4.回答的技巧有哪些？

5.如何掌握营销沟通中的语言表达艺术技巧？

6.如何掌握成功的发问与回答的技巧？

【小测试】　与人沟通，你行吗？

虽然每个人都是作为个体存在的，但在生活中我们并不孤单，因为我们要与不同的人形成不同的关系，比如夫妻、父母与子女、同学、朋友、同事……甚至包括对手。在处理这些关系的时候，需要我们具有一定的沟通和交际能力，并采取独特的方式达到交往的目的。

沟通能力，已经成为一个人综合素质的一个方面。你是一个善于沟通的人吗？通过下面的测试，你会对自己的沟通能力有所把握：

1.你刚刚跳槽到一个新单位，面对陌生的环境，你：

A.主动向新同事了解单位情况，并很快与新同事熟悉起来。

B.先观察一段时间，逐渐接近与自己性格合得来的同事。

C.不在意是否被新同事接受，只在业务上下工夫。

2.你一个人随着旅游团去旅游，一路上你的表现是：

A.既不请人帮忙，也不和人搭话，自己照顾自己。

B.游到兴致处，才和别人交谈几句，但也只限于同性。

C.和所有人说笑、谈论，也参与他们的游戏。

3.因为你在工作中的突出表现，领导想把你调到你从未接触过的岗位，而这个岗位你并不喜欢。你会：

A.表明自己的态度，然后听从领导的安排。

B.认为自己做不好，拒绝。

C.欣然接受，有挑战才更有意义。

4.你与爱人的性格爱好颇为不同，当产生矛盾的时候，你怎么做？

A.把问题暂且放在一边，寻找你们的共同点。

B.妥协，假意服从爱人。

C.非弄明白谁是谁非不可。

5.假设你是一个部门的主管，你的下属中有两人因为不合常到你面前互说坏话，你怎样处理？

A.当着一个下属的面批评另一个下属。

B.列举他们各自的长处，称赞他们，并说明这正是对方说的。

C.表示你不想听他们说这些，让他们回去做事。

6.你认为对处于青春期的子女的教育方法应该是：

A.经常发出警告，请老师协助。

B.严加看管，限制交友，监听电话。

C.朋友式对待，把自己的过去讲给孩子听，让他自己判断，并找些书来给他看。

7.你有一个依赖性很强的朋友，经常打电话与你聊天，当你没有时间陪他的时候，你会：

A.问他是否有重要事，如没有，告诉他你现在正忙，回头再打给他。

B.马上告诉他你很忙，不能与他聊天。

C.干脆不接电话。

8.因为一次小小的失误，在同事间产生了不好的影响，你怎么办？

A.走人，不再看他们的脸色

B.保持良好心态，寻找机会挽回影响

C.自怨自艾，与同事疏远

9.有人告诉你某某说过你的坏话，你会：

A.从此处处提防他，不与他来往

B.找他理论，同时揭他的短

C.有则改之，无则加勉，如果觉得他的能力比你强，则主动与他交往

10.看到与你同龄的人都已小有成就，而你尚未有骄人业绩，你的心态如何？

A.人的能力有限，我已做了最大努力，可以说问心无愧了

B.我没有那样的机遇，否则……

C.他们也没什么真本领，不过是会溜须拍马

11.你虽然只是公司的一名普通员工，但你的责任心很强，你如何把自己的意见传达给最高领导？

A.写一封匿名信给他。

B.借送文件的机会，把你的建议写成报告一起送去。

C.全体员工大会上提出。

12.在同学会上，你发现只有你还是个“白丁”，你的情绪会：

A.表面若无其事，实际心情不佳，兴趣全无。

B.并无改变，像来时一样兴致勃勃，甚至和同学谈起自己的宏伟计划。

C.一落千丈，只顾自己喝酒。

13.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时：

A.匆匆打个招呼就过去了。

B.一张口就叫出人的名字，并热情地与之交谈。

C.聊了几句，并留下新的联系方式。

14.你刚被聘为某部门的主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A.把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B.忽略这个部下，让它消失在时间中

C.个别谈话以确认关注这个职位的人。

15.你和小王一同被领导请去吃饭，回来后你会：

A.比较隐晦地和小王交流几句。

B.同小王热烈地谈论吃饭时的情景。

C.绝口不谈，埋头工作。

评分标准

　 1　2　3　4　5　6　7　8　9　10　11　12　13　14　15

A　2　0　1　2　0　1　2　0　1　2　0　1　0　2　1

B　1　1　0　1　2　0　1　2　0　1　2　2　2　1　0

C　0　2　2　0　1　2　0　1　2　0　1　0　1　0　2

结果分析

0—10分：与人沟通方面，你还很欠缺。你基本上是个我行我素之人，即使在强调个性的今天，这也是不可取的。可以看出，你性格太内向，这使你不能很好地与人沟通。在与人沟通的过程中，内向的性格是你的一大障碍，你应该在认识到自己的不足的同时尽量改变这种性格。跳出自己的小圈子，多与人接触，凡事看看别人的做法，这样，你就有希望成为一个受欢迎的人。

11—25分：你的沟通能力，比上不足，比下有余，再加把劲儿，就可以游刃有余地与人交流了。你的缺点是，做事太中庸，总希望问题能解决得两全其美，而实际是不可能的。不管遇到什么事，都要有个态度，中庸是没主见的表现，你肯定不希望别人说你没主意，那就拿出点勇气吧，告诉别人，你就想这样。提高你的沟通能力的法宝是主动出击，这使你在人际交往中赢得主动权，这样，你的沟通能力自然会迈上一个新的台阶了。

26—30分：你可以大声地对别人说，与人沟通，我行。因为你知道如何表达自己的情感和思想，能够理解和支持别人，所以，无论是同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的关系。但值得注意的是，你不可炫耀自己的这种沟通能力，否则会被人认为你是故意讨好别人，是虚伪的。尤其在不善于与人沟通的人面前，要隐而不要显，以真诚去打动别人，你的好人缘才会维持长久。

【专题讨论10-1】　和谐沟通是管理艺术之精髓

人生无处不交流，生活事事有沟通。沟通是人类信息交流、观点互换、情感互动、利益互惠的人际交往活动。当今世界就是一张巨大的沟通平台，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你都扮演着一个沟通者的角色。不论人与人之间建立什么样的关系，只要生活在这个社会中，总会产生这样或那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来解决实际问题。英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种以上的思想。”语言是打开心灵的钥匙，事理通达才能心气平和，沟通是协调人际关系的润滑剂、消炎剂、兴奋剂、凝聚剂。沟通虽然不是万能的，但没有沟通是万万不能的！