20世纪60年代初，东莞第一代抄表员王燕庆和梁瑞华手拿抄表本穿行于城区的大街小巷；20世纪80年代初，谭惠珍、王小红、陈丽娟等接过师傅们的重担，开始了自己的抄表生涯；20世纪90年代初，年仅19岁的张志斌走上了自己的抄表岗位，这一干就是20年。这20年的时间里，抄表工作实现了质的飞跃，从当初的人工抄表到使用抄表机到实现远程抄表，从仅仅是抄取用电度数到全方位服务，张志斌见证了全过程。用他的话来说——“我们就是客户经理。”
如今，抄表机已发展到第六代，部分小区则实现了远程抄表。从人工抄表到远程抄表，从一个业务多次跑到“一站妥”，从单一的现场交费到交费方式多元化……作为把电送到千家万户的最后一环节，东莞的供电服务正在悄然升级中。
记 者：寇金明
通讯员：林 韵
曾子权
日期：2011-08-19
版次：DA08
20世纪60年代 抄表像逛电表博览会
王燕庆和梁瑞华是第一代抄表员。20世纪60年代，当时的东莞城区刚刚接上珠江电网，普通居民才开始用上电灯的时候，王燕庆和梁瑞华就手夹着客户簿，踏上了抄表之路。每到抄表时间，她们就要从早到晚，沿着当时城区内的小巷子挨家挨户抄表。
20世纪60年代，物质匮乏，大部分居民自己去购买电表，采取一户一灯制（居民家装15瓦灯泡，每月电费九毛）。让第一代抄表员印象最深的就是，或许是跟随香港设计潮流的原因，当时家庭所用的电表五花八门，很是吸引眼球。“香港表啊，上海机械表啊，进口的西门子表啊，真如一个电表的博览会！”
王燕庆在抄表岗位上一干就将近20年。20世纪80年代初，谭惠珍进入供电系统工作，被指定跟随王燕庆学习。王燕庆将其毕生的抄表“秘诀”传授于谭惠珍。“不要小瞧咱抄表工作，很有门道呢，怎样更好地服务市民，我们有一套。”
抄表被狗咬 成了大名人
尽管有师傅的抄表秘诀，但当谭惠珍走在抄表的路上，听见狼狗的叫声，仍然难免心跳不已。谭惠珍回忆，她与王小红和陈丽娟一道，用一支笔，一张客户用电卡，共同完成15000户居民的抄表到户。“一大早从振华路出发，绕过北门桥、光明路等老街。为免在晚上打扰客户，我们还常常不吃午饭，争取傍晚前结束工作。”
“最怕去工厂抄表了。”谭惠珍说，工厂的狗与居民家的狗不太一样，居民家多为小狗，相对温顺，但工厂的狗却高大威猛不好客。这让谭惠珍当时颇为苦恼。
当时一名同事去抄表的时候，被狼狗“无情地”咬了屁股，结果在床上趴了一个多月。也正是那次，这名抄表员成了供电系统的“名人”，大家至今也还对此事津津乐道。
不过，随着谭惠珍对工作的熟悉，去工厂也渐渐显得更为从容。此后，狗“认得”这名定期到访的“客人”，不再乱叫了，谭惠珍对抄表也更加热爱，并在师傅的经验基础上创造出了一些自己的经验。“比如，哪些电表快。哪些电表慢，正常与否，一看就知道。”
远程抄表升级 服务更便捷
20世纪90年代初，年仅19岁的张志斌也进入了抄表的世界。当然，挨家挨户抄表仍必不可少，但张国斌也感受到了时代的新气息。
就在这个时候，抄表机开始应用到抄表的工作中。张志斌就成为了首批抄表机的“尝新者”。“通过抄表机可以收集电表的信息，也可以通过抄表机发送信息。”张志斌说，抄表机的使用，大大提高了抄表的效率，从而提高了服务质量。如今，抄表机已经发展到第六代。
同时，东莞供电局也在积极“试水”远程抄表。20世纪90年代初，东莞成为了广东省首批远程抄表系统的试验地区。“通过远程抄表系统，可以利用信息技术远程收集电表信息、征收电费、通知客户缴费、检查用电是否规范等基本信息。”曾任东莞电力工业局（当时东莞供电局名称）城区分局局长的伦桂生说，那时通过什么渠道传输数字信息成了难题。后来，供电局选择了与通信单位合作进行远程信息传输。
从抄表员到综合服务的电力使者
进入21世纪后，抄表员已不仅仅是抄取用电度数，而是演变成综合性的与客户沟通的电力使者。
“现在实行以客户为中心的制度，抄表员就是客户和供电系统沟通的桥梁。”据抄表班同事们介绍，抄表员现在不仅负责记录每个客户的用电数量，而且还集电费缴费、部分客户复电、宣传工作、错峰用电期间通知于一身的全方位服务。正是随着经济社会的飞速发展，抄表员的工作性质发生了质的变化，从单一的工作演变成综合性的工作。
除了抄表机的投入使用，东莞正在试点的远程抄表系统也让抄表变得更加具有技术性。20世纪90年代，东莞成为了广东省首批远程抄表系统的试验地区。“通过远程抄表系统，可以利用信息技术远程收集电表信息、征收电费、通知客户缴费、检查用电是否规范等基本信息。”曾任东莞电力工业局（当时东莞供电局名称）城区分局局长的伦桂生说。
除了这些技术层面的革新，东莞供电部门的服务态度和服务理念也不断改造升级。
1992年开始，东莞供电局开始和银行合作，市民可以到银行缴纳电费，这一便民措施受到了市民的极大欢迎。去年以来，东莞供电局的“一站妥”走进了市民的生活。什么是“一站妥”？东莞供电局用实际行动给予了精确的释义：“一站”，指客户首次通过95598客服热线、营业厅、登录官方网站等服务渠道办理供用电业务；“妥”，指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。
东莞供电局的相关负责人举例说，比如过去业扩流程涉及多个部门，节点多、流程纵向链条长，导致业扩时限较长。现在，客户不再需要跨越多部门进行沟通就能搞定了。因为，“一站妥”服务模式的各环节环环紧扣，服务速度自然就快了很多。
便民新招
小小E账单 陈姨的新选择
当前，远程抄表仅在部分小区试用。据介绍，未来数年，远程抄表将在全市范围内铺开，其更可靠更便捷的服务正让越来越多的客户享受到供电服务的周到。
陈姨习惯等缴费通知单送到家里，再拿着通知单到营业厅办理缴费。这种缴费方法一直延续多年，有的时候缴费通知单延迟或弄丢了，又得打电话到客户服务热线95598查询电费金额，才知道自己要交多少电费，陈姨觉得这样很麻烦。
8月的一天，一张“电费电子账单”的宣传单递到陈姨手上，从此她有了新选择。所谓电子账单，主要是通过电子邮件、手机短信等非纸质形式，替代传统的纸质电费通知单来发送电量电费信息通知，足不出户便可轻松了解电费信息，节约纸张又环保。
根据宣传单张的提示，陈姨拿出手机，拨打95598，即时定制了E账单，费时不到一分钟。“现在，我上网就可以查到自家的用电情况，再也不用担心找不到电费单了。”陈姨笑呵呵地说。
据了解，目前城区营业厅有两种渠道办理E账单业务：一是拨打95598供电热线定制；二是亲临城区营业厅办理。
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