信息系统质量管理所面临的主要问题及主要思想和方法

8.3.2　信息系统质量管理

信息系统的质量管理或者说质量保证，是信息系统管理的重要内容，它包括信息系统项目开发的质量管理、运行过程的质量管理，以及与该产品相关的客户、供应商合作过程中的质量管理，还涉及组织机构中各层次人员的职责和职能。这是一种全面质量管理，可使企业获得最大利益。因为客户的参与有利于改进产品和服务质量，供货商的参与也常会提出改进质量或提升产品的想法，甚至于提供其他公司、客户以及本公司竞争对手的信息(一种合法的提供)。信息系统的质量管理贯穿于信息系统生命周期的全过程，信息系统的管理者们必须对此作出全面的考虑。

质量是一个相对的概念，一个信息系统的质量与它的主要用户、次要用户、操作人员、管理人员和维护人员有关。通常，要达到完美的质量，需要付出很高的代价，我们通常所说的质量只能是以在组织结构可接受的范围内实行低成本为前提的。信息系统的质量特性与观察角度有关，从系统内部看，系统的质量特性主要是内部结构性能、内部结构的可靠性以及结构的连接特性等;从用户的角度来看，系统的质量主要体现在系统功能可用性、正确性及适应性。表8-2是信息系统的质量指标。每个指标具体的定量值或定性要求需根据具体信息系统而定，各项指标的重要程度(权数)受制于系统的应用领域与环境。

表8-2　　　　　　　信息系统的质量指标

结合这些指标的要求以及现实情况，信息系统质量管理所面临的主要问题包括以下几个方面:

(1)信息系统的适用性和可用性问题。信息系统的功能能否满足用户的需求是用户最为关心的。现实中信息系统软件往往适应人的特征少，要求人的特征多，用户的隐性需求和最新需求都很难得到满足，再加上用户需求的多样性以及开发人员对用户需求的预测不当，这些因素均导致信息系统的适用性和可用性不足。

(2)信息系统的稳定性问题。系统刚开发完成，必然存在不稳定性，这将直接给用户使用该系统造成极大的障碍。据统计，在信息系统维护工作中，有近70%的工作属于扩充性维护，每次进行这样的修改都有可能影响系统的稳定性。

(3)信息系统软件开发周期问题。软件开发商在实施任何一套系统之前，都要经过用户需求分析、系统开发、系统实施等阶段，其周期少则半年，多则数年，如果用户需求不断变化，开发周期将会无限地延长。这样，系统的最终效果无法有明晰的确认，也会导致开发商和用户对开发工作丧失信心。

(4)开发商的风险问题。由于用户需求具有不完整性和可变性，信息系统开发商开发的系统总是无法让用户完全满意，这样项目尾款的支付也成了未知数。这对开发商而言也是一个很大的风险。

(5)用户的风险。定制模式下的信息系统开发周期过长，维护困难，系统不能满足用户需求时，甚至不得不进行二次开发或重新开发。这是许多单位的信息系统软件投入大、收效微的主要原因。

信息系统质量管理的主要思想和方法包括:

(1)软件质量控制理论。软件质量控制是一组由开发组织使用的程序和方法，使用这些方法可在规定的资金投入和有限的时间内，提供满足客户要求的软件产品并持续不断地改善开发过程、完善开发组织本身，以提高将来生产高质量软件产品的能力。软件质量控制的主要方法有:建立软件质量保证体系、目标问题度量法、风险管理法、PDCA质量控制法、有效的软件测试、引入项目监理与审计。

(2)软件质量检验理论。软件产品必须通过多层次、多侧面的全面测试，以便尽可能地发现并排除存在的故障，提高质量可靠性，并检验和确认是否达到要求。在软件开发过程中引入软件生命周期的思想，加强开发各阶段的可靠性预测和质量控制工作，同时要严把质量鉴定关，坚持质量鉴定的公正性和独立性原则。跟踪国际上正在使用的软件工程方法和工具，结合实际，形成系列化的软件测评方法。为了确保软件的质量，客观、定量地测评软件质量，必须有一套可以提供软件质量测评用的基本框架和指标体系。

(3)全面质量管理在信息系统质量管理中的作用。全面质量管理(Total Quality Management，TQM)的核心思想是:企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，还要求从企业决策层到普通员工均应参与到质量管理过程中来，强调质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、生产、检测到售后服务等产品生命周期循环的全过程^[14]。