社工初次上门要注意三个时段的礼仪

Q2　上门要注意哪些礼仪

社工初次上居民家门就如同拜访一位并不熟悉的客人，虽然拜访的时间不一定很长，但拜访时每分每秒的礼仪举止会对访问成果产生直接影响。恰当的礼仪会取得事半功倍的效果，相反，不适当的礼仪，不仅影响即时效果，还会拖累今后的工作。

成功的案例告诉我们，初次上门必须重视三个时段的礼仪工作：

1．见面礼仪

事前先通过电话或卡片预约，预约成功后确保准时抵达，敲门要轻柔并保持节奏，切忌连续敲门和短促高强度敲门，防止主人受惊吓。有回音后应及时告知自己的身份，并请求主人开门接洽，门开后，不能直达里屋，仍要征得主人同意后方能进门。若带有湿漉的雨具要主动放在门外并征求主人是否要换鞋，入座时应以手示意请主人先坐，主人好客请你先坐时应尽量谦让。当然进门前必须保持衣衫整洁，这既是社会工作者的形象也是对主人的尊重。

2．谈吐礼仪

温文尔雅，有礼节的谈吐是保证交流自然顺畅的关键，其中无论是坐姿和面部表情均要时刻保持谦恭的态度，要微微躬身仔细倾听主人的谈话。即使谈话有些离题也不要强行打断，当对方讲得有道理时应连连首肯，表示赞同，以示有共同语言。这既有利于调动对方的情绪，又有利于交流进一步深化，拓展话题。凡涉及对方隐私的话题一是少问，二是以关心的口吻提出问题，让对方来回答。譬如想了解对方的经济状况，可通过询问生活是否存在困难来侧面了解；想知道主人家庭是否和睦，可询问其子女或亲友的来往情况。在对方谈话已尽兴或示意你表达来意时，你可稍稍移动坐姿，微微前倾，以关心和商量的口吻表达自己的来意。初次上门不应聊过多话题，更不能让对方勉强给你肯定答复，这容易让对方产生不快，于事无补。实际上留一点悬念，丢下一些话题有利于再次接触，这就是工作技巧，应灵活运用。譬如提出给主人安一个“安康通”，一般主人都不会当时给你答复，这就为事后进一步联系提供了机会。

3．告别礼仪

谈话接近尾声时，一般主人出于礼貌不会主动让你离开，此刻，你应该及时用上结束语，譬如谢谢主人的热情接待，表示对谈话很满意，询问主人有什么要我们帮忙的，并主动告知或留下自己的联系方式。起身时应主动整理一下自己的坐具，帮助收拾接待用的茶具等。主人送客时，要请主人留步并再次表达谢意，要不失时机地与主人商定下次见面的具体时间，一切都要做得自然妥切。

案例

礼仪传情访阿婆

通过电话预约，社工小聂今天要去拜访离休干部李阿婆。李阿婆的老爱人也是位离休干部，一个月前因重病不治离开人世，李阿婆与自己老爱人共同经历了几十年的革命生涯，结下了深厚的夫妻感情，老爱人的离世对李阿婆的打击可想而知。小聂今天去的目的一是要安慰李阿婆，二是想请李阿婆参加一些社区活动，使她尽快走出悲痛阴影，恢复正常生活。去前小聂打听了一些李阿婆的状况，她今年86岁高龄，性格上有些固执，腿脚已不灵便，平时很少出门，唯一爱好是练练毛笔字，画画水墨画，由于子女均不在身边，平时唯一接触的就是身边的保姆。小聂深知老干部的分量，于是格外认真地做了课前准备，她把今天的上门看作一场考试。

雨下得不小，雨点“嘣嘣”打在小聂的雨伞上，小聂准时来到李阿婆家，收起雨伞放入准备好的塑料袋，轻轻敲了三下门，未听到回音，稍停，她又轻轻敲了三下。“谁呀？”“是我，社工小聂，我昨天同你打的电话，请开门，李阿婆。”门轻轻打开，小聂一眼见到李阿婆面容憔悴，忙关心地问：“阿婆，你最近身体好吗？”“还可以，还可以。”“阿婆，有拖鞋吗？我换一双，别弄脏地板。”身边的保姆似已有准备，立即将拖鞋递了过来，并接走了小聂的雨伞。小聂很亲热地挽着李阿婆走到沙发旁，请李阿婆坐，待李阿婆坐停后，她才紧挨着李阿婆身边坐下。此时，保姆端了两杯水，小聂请李阿婆先用，李阿婆脸上堆着笑容，满心欢喜地说：“小鬼，你真客气，蛮懂道理的，今天来找我有啥事？说吧。”小聂见李阿婆那么爽快，本有些紧绷的神经马上松弛了下来，她又向李阿婆身边靠了靠，神情专注地说：“阿婆，是这样的，听说你老伴上个月过世了，我们听了也很难过，我是负责你这一块的社工，我怕你孤独，想过来同你聊聊，希望你想开些，保重身体最重要。”讲话时，见李阿婆手有些哆嗦，水溢到衣服上，小聂立即抽了一张纸巾为李阿婆擦拭。提到老伴过世，李阿婆确实有些动情：“多好的老头啊，他是局级干部，但毫无官架，整天在基层跑，下面人没有不认识他的，平时省吃俭用，每遇灾情出手很大方，革命本色一点没有变……”小聂静静地听着，李阿婆持续讲了有半个多小时，小聂除了不断点头，没用半句话打断过阿婆的陈述，直到阿婆有些讲累了，小聂才接过话来：“阿婆，我相信你的经历一定同老爱人一样辉煌，现在学生快放暑假了，我想请你给学生们上一堂课，让他们接受一次革命传统教育，你看行嘛？”李阿婆说：“我现在眼睛还可以，就是手写不起来了。”“没关系，只要你同意，你讲，我用电脑记录，到时我给你列个提纲，你看呢？”李阿婆显然很喜欢小聂，稍作停顿后答应了。小聂喜出望外，紧接着问李阿婆生活上是否有困难要帮忙的，李阿婆说生活上没什么困难，就是有时感到空落落的，只能练练字画画图打发时间。由于小聂事前有所准备，立即回音道：“我们小区有个书法沙龙，爱好者不少，作品也还可以，你是否愿意参加？若愿意我可以陪你去，大家交流交流，去交交朋友嘛。”李阿婆虽有些动心，但未立即表态，说考虑后会打电话的，小聂当即将自己的电话抄给了李阿婆，并补了一句：“以后不管什么事，只要打电话给我，我一定随叫随到。”李阿婆很是高兴。见李阿婆已讲了不少，有些累了，小聂起身告辞：“阿婆，我还有些其他事，今天就聊到这里，谢谢你这么客气接待我，我以后只要有空就会来看你的。”小聂边说边将自己身后的沙发披巾整理整齐，还将用过的茶杯送到厨房。李阿婆要送小聂出门，小聂忙说：“外面风大，留步留步。”但可能被小聂的一举一动所感动，李阿婆还是将小聂送到了电梯口，望着李阿婆的背影，小聂一身轻松，她对自己今天的礼仪表现显然是比较满意的。

点评：礼仪是中华民族的传统美德，也是人际交融的催化剂，扣住每个细节，将真情融入礼仪，用礼仪传达真情，社工与居民的交往就不再困难，工作局面也会顺利打开。

（俞逸青文　俞逸青提供案例素材）