公众行为分析

公众行为分析_公共关系基础与实务

第二节　公众行为分析

一、公众心理概述

公众行为是公众心理作用的结果。要认识公众行为，必须积极主动地了解公众，分析公众，认识公众，服务公众，进而改善组织的环境，这是公共关系工作的基本任务与目标。

日本古都奈良在青山环抱之中，既有金碧辉煌的名胜古迹，又有迎春摇曳的樱花，加之现代化的文化娱乐设施和世界第一流的旅馆，殷勤周到至极的服务，使每年春季游人如织，接踵而至。四月以后，燕子也争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。好客的店主人和服务员小姐还为小燕子提供营巢的方便。

可是，招人喜爱的燕子却有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃上、雅洁的走廊上。服务员尽管不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅店总会留下污渍。于是，客人不高兴了，服务员抱怨了，经理也烦恼地锁上眉头。燕粪的有碍观瞻成了奈良旅馆业的难题。一天，一家宾馆的经理终于想出了解决的妙方——以燕子的名义给客人写了一封信：

女士们、先生们：

我们是刚从南方赶到这儿来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安家了，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。

还有一事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，他们是经常打扫的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错。请你们稍等一会儿，她们就来了。

你们的朋友　　小燕子

寻找欢乐的游客们见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在笑声中悄然散去。每天他们在看到窗上走廊里的点滴燕粪，便自然而然地联想到小燕子那番亲切有趣的话语，就会忍不住地笑了。

游客们之所以转怒为喜，就在于宾馆经理深谙游客们的心理，以小燕子的名义，用诙谐幽默的语言表达了对游客的歉意，从而博得了游客的欢心。由此可见，要做好公共关系工作，就必须了解公众的心理，做到有的放矢。

公众不同的行为，是公众不同的心理作用的结果。任何类别的公众总是由许多具体个人组成的，而每个人又担任着某种角色，如男、女，老年、中年、青年和少年，从事某种职业；具有某种文化层次等等。任何个体又均处于某种正式或非正式群体之中。也就是说，一个个体公众同时又是角色公众和群体公众。因此，公众心理也就包括个体心理、角色心理和群体心理。

公众心理所包括的三个组成部分是相对独立、互相影响的。公众的个体心理是角色心理和群体心理的基础，它显示的是个体在心理上与其他个体的差异，最具稳定性和独立性。公众的角色心理是同类公众共同心理的抽象，它显示的是该类角色和他类角色在心理上的差异，具有变换性和伸缩性。公众的群体心理是公众在群体互动中产生的和个体心理相对应的心理，它显示的是人类普遍的社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性。每一个公众都同时具备这三种心理，因而它们是统一的，又必然是互相影响和互相制约的；每一种心理在不同公众身上的表现是不一样的，因而它们是相对独立的，是不能相互取代的。

二、影响公众行为的因素

影响公众行为的因素有许多，一般地讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、需要、性格和气质、兴趣和能力。

1.知觉和公众行为

知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。心理学告诉我们，通常我们感觉到的世界，不一定是现实的千真万确的客观世界，它往往带有人们的主观看法。因而，对于同一件事情，不同的人，由于知识水平不同，阅历不同，就会产生不同的知觉。例如，一个想买照相机的消费者，会十分注意照相机商店，他对各种照相机的感知就特别敏锐，而且印象深刻。人们就是按照不同的知觉去采取不同的行动。换句话讲，人的行为往往不仅受客观事物本身的影响，而且受到个体对这些事物的知觉的影响，特别是受到社会知觉的影响。

社会知觉，指的是人们对社会环境中有关个人或团体特征的知觉，它包括一个人对另一个人的知觉，群体对群体的知觉，以及个人和群体间关系的知觉。社会知觉有其不同于对物的知觉的特殊性。这主要是当人们知觉别人时并不只停留在被知觉者的面部表情、身体姿态和外部行为上，而往往要根据这些外部特征了解他的内部心理状态，了解他们的动机、意图、观点、信念、个性特点等等。

在社会知觉中，从公众关系角度看，最主要的是对人的认识和人际知觉两类：

第一，对人认识。这是对他人的动机、感情、意向、性格等的认识。认识一个人，除了从他的言行去了解外，最重要的是观察他的表情。表情不但是个体身心状态的一种指标，同时，也是向他人传达心意的一种手段和途径。一个人的喜怒哀乐等情绪不但以其脸部表情表达，同时也可以用动作语言表达。

第二，人际知觉。这是指人与人之间相互关系的认识。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而且会形成一定的态度，例如，对某些人反感，对另一些人同情或喜爱等。在判断人际关系时，我们特别重视个人的性格、意见、态度等与他人有关的特征。一般来说，人们越是彼此接近、交往频繁、有较多的相似之处，就会产生友谊、同情和好感。

第三，自我知觉。这是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。当然，一个人观察别人与观察自己是有区别的，一是掌握自己的信息多于别人；二是有熟悉与陌生之区别；三是自己既是观察者又是被观察者，但这并不意味着自我知觉一定比别的知觉更正确。

在现实生活中，我们往往受各种偏见的影响而造成歪曲的社会知觉，从而作出与客观事物不完全一致的判断，在心理学上把它称为知觉偏见。常见的知觉偏见有：

第一，首次效应。第一次进入一家商店，第一次和某个人交往，第一次购买某厂的一种产品等等，都会留下较为深刻的印象，成为一种心理定势而影响他今后的行为。这种现象称为首次效应或第一印象。第一印象不仅来自于直接的接触，也可能来自于传播媒介的间接介绍。了解第一印象的作用对于公共关系活动具有实际意义。一方面公共关系人员在观察公众时应尽量避免受第一印象的影响，而对公众产生错误的看法，另一方面公共关系人员又应努力使自己在公众中留下一个好的第一印象。

第二，晕轮效应。人们在观察事物时，由于对该事物的某种特征印象深刻，并进而推及该事物的总体特征，从而产生美化或丑化该事物的印象，这种心理定势称为晕轮效应。这种心理定势是以木为林，以偏盖全，妨碍人们去正确认识事物。但这种心理定势又是一种非常普遍的现象。公关人员必须善于处理。晕轮效应的产生往往是由于在掌握有关知觉对象信息很少的情况下作出总体判断的结果。因此，作为公共关系人员应尽可能全面地掌握对象信息，以免产生这种偏见。

第三，近因效应。近因效应是指最后给人留下的印象有强烈影响。在实际的公共关系活动中，首次效应与近因效应这两种效应的研究有重要意义。我们可以利用这两种效应来加强对人们的影响。比如，在一公共关系宣传活动中，一开始就搞得有声有色，别出心裁，利用首次效应加深对人们的影响，最后结束时，再次用新颖的形式、独特的做法，利用近因效应加深对人影响。这样，利用两种效应的作用，必然能达到较好的效果。

2.价值观与公众行为

价值观是一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。人们对各种事物，如对自由、幸福、荣辱、和平等等，在头脑中都有好坏、轻重、主次之分，这样主次的排列，构成了人们的价值体系。价值观和价值体系是决定人的态度和行为的心理基础。在相同的客观条件下，不同的人，由于有不同的价值观和价值体系，就会产生不同的行为。

美国学者在对公众进行大量调查的基础上，把人的价值分为七个等级：

第一级，反应型。这类人对事物只是按照自己的生理本能作出反应，而不顾其他任何条件。

第二级，忠诚型。这类人依赖性强，服从于传统的习惯和权势。

第三级，自我中心型。这类人个人主义严重，自私自利，爱寻衅闹事，主要服从于权力。

第四级，坚持已见型。这类人难于接受别人意见和建议，难于接受不同的价值观，总希望别人接受自己的价值观。

第五级，玩弄权术型。这类人控制欲强烈，通过操纵别人达到自己的目的，实用主义严重，以各种方式争取地位和社会影响。

第六级，社会中心型。这类人重视被人喜欢和尊重，重视与人相交而不重视自己的发展。

第七级，存在主义型。这类人能高度容忍不成熟的意见和不同的观点，敢于批评制度的僵化、权力的强制作用和政府机关人浮于事、虚挂职务等有碍于社会经济发展效率的种种现象。

一个人的价值观是由人生观决定的。因而，归根到底，一个人的行为总和他的人生观联系在一起。人生观是对人生的意义、人生价值的看法和态度。人生观的不同，对是非、好坏的判断标准不同。但是在公共关系的实际活动中，价值观是影响人们动机和行为的一个主要因素，不同国家和民族，因社会制度、民族传统、社会风尚、风俗习惯等等的不同，社会价值观也往往不同，而价值观不同，往往会使人们的行为发生很大的差别。因此，需要了解人们的价值观，才能解释他们的行为，以此作为进行公共关系工作的依据。

3.态度和公众行为

态度是指个人对某一对象所持有的认识、评价及其倾向性。态度是指引起人的行为的一个重要因素，对人的行为具有内在的影响力，甚至可以决定一个人的生活方式。

公众态度对个人的行为起调节作用。公众已形成的态度在很大的程度上决定着个人对外界的选择和他的行为方向。态度对公众的行为有以下几个方面的影响：

第一，态度通过影响公众知觉的选择性和判断性，从而影响公众的行为。一般来说，人的行为是由一定的外部或内部刺激引起的，但人并不是消极地接受这种刺激，而是要经过心理上的加工作用才能接受。人的态度就在人的心理活动中起着加工作用。人的态度一经形成，会使人对特定事物持有一套或强或弱的固定看法。这种“定型”的看法往往会影响他对人或事的感知与判断。

第二，态度预定着公众的行为方式。态度潜在地决定了公众会按照某一方式来行动。如一个人喜欢他的朋友，就会使他产生接近这个朋友的行为。

第三，态度决定人的行为结果的差异。人存在着态度差异，态度差异又影响着人的行为。因此，各个人行为的效果是不同的。一般来说，积极的工作态度的结果是高效率，消极的工作态度会导致低效率。

态度不是先天就有的，而是在后天的生活环境中，经过学习而形成的。态度一经形成之后，比较牢固和持久，但并非一成不变，它会随着外界条件的变化而变化，从而形成新的态度。态度的改变一般可分为下面两种情况：

一个是一致性的改变。即改变原有态度的强度。比如从原有的略为赞成变成大加赞赏。

再一个是非一致性的改变。即改变原有态度的方向。比如从原来的反对变成赞赏，赞赏变成反对。

从公共关系角度出发，就要求公共关系人员一方面努力引导公众态度的形成，使公众的态度朝有利于企业、组织的方向发展。另一方面要改变公众的敌对态度，化干戈为玉帛。特别值得一提的是，态度具有的最大特性就是隐藏性。一个人的态度，有时可能会显露出来，有时则会隐藏起来，甚至还会有相反的表现。例如，一个对一家商店满意的顾客会光顾这家商店，不满意的顾客也会光顾这家商店。因而，公共关系人员不能根据自己的一般观察去推测公众的感情、愿望、希望、要求和目标，也不能根据一个公众的表白态度轻率地下结论，而要透过现象看本质，找到真实的动机，真实的想法，推断出真实的态度，从而制定正确的公共关系措施和手段。

4.需要和公众行为

需要是人的一种寻找自我保护和自我发展的心理倾向，是人缺乏某种东西或受到某种刺激时，产生的一种主观状态。人要满足某种欲望是一种需要；人感到压抑、难受，必须寻求解脱也是一种需要；人在受到强烈的刺激时作出的反应也是一种需要。

人在满足衣、食、住、行等最基本的生存需要的前提下，不断产生各种新的、高层次的需要，这种需要推动人的行为，推动人的发展。因此，需要是产生行为的原动力，是积极性源泉。一般来说，需要越迫切，行为越积极；行为越积极，产生的需要越多，速度越快，层次越高；这是人的一种寻求自我发展的心理倾向。不同的人有不同的需要，由于各人的经历不同，所受教育不同，经济地位不同，社会地位不同，因而各人的需要也不同。但总的来讲，无非有两类：物质需要和精神需要。需要在公共关系活动中，具有十分重要的意义。一个组织要具有良好的知名度、美誉度和信任度，就必须使组织的产品和服务最大程度地满足公众的需要。在市场竞争中，只有不断满足人们的需要的产品和服务，才能在竞争中取胜。

需要，对于一个组织在处理与职工的关系时具有重要意义。任何一个企业或组织，在需要问题上必须注意：一方面既要满足职工的物质需要，又要满足职工的精神需要。因为推动人们进行社会活动的不仅有物质动因，而且精神动因也是一个不可低估的力量；另一方面，由于职工的需要多种多样，无限复杂，而且每个人的需要还会因时而异，在每一特定时期，都会有一些最迫切的需要，这种需要称之为优势需要。因而应该针对每个人的不同的优势需要，采取不同的满足方式。只有这样，才能最大限度地发挥职工的积极性。

5.性格、气质和公众行为

第一，性格和公众行为。心理学认为，性格是一个人较稳定的对现实的态度和与之相应的习惯化的行为方式。它表现为一个人的全部品质和特点的总和，包括怎样影响别人，怎样对待自己以及他的可被认识的内在和外现的品质全貌。性格和公众行为的关系也极其密切，对一个人性格的了解，不仅可以说明他现在的行为，而且可以预测他未来的行为。

性格并不是天生的，而是后天的生活和教育以及个人的工作实践长期塑造而形成的，也可以说是一个人的“生活历程”的反映。已经形成的性格具有相对的稳定性，但又具有可塑性。客观生活环境的变化是性格变化的重要因素，主观上的自我调节也是性格改变的有利因素。

每个人的性格有不同的侧重。因此，性格具有不同的类型。按照对社会的适应性来划分，性格大致可分为：摩擦型、平常型、平稳型、领导型、逃避型五种类型。摩擦型性格外露，人际关系紧张，容易造成摩擦；逃避型性格内向，不善交际，与世无争。这两种性格社会适应性最差。平常型态度、意志、情感、理智等性格特征均表现为一般。平稳型的特点在于善结人缘，领导型的特点在于影响公众。这两种性格社会适应性均较好，但平稳型较多地表现为被动适应，而领导型较多地表现为自主能动。

性格对于公众行为的影响是深刻的，因为人的性格与他的思想观点、理想、信念、世界观有着密切的关系。思想观点制约着一个人的性格，影响着一个人的行为举止、习惯和意向。

因此，一个组织的公共关系人员对待公众，特别是对待内部公众，不能仅仅满足于了解和掌握他们的性格，而应该积极创造条件，让他们的性格向着健康的方向发展，对那些性格尚未定型的青年职工尤其应该如此。

第二，气质和公众行为。心理学认为，气质是人的典型的、稳定的心理特征。它表现为人的心理活动的动力方面的特点，主要体现一个人的情绪体验的反应速度、强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。人的气质可分为四种基本类型：胆汁型（不可压制型）、多血质型（活泼型）、粘液型（安静型）、抑郁型（弱型）。

各种不同的气质，本质没有优劣之分，都具有好的一面，也具有不好的一面。如多血质型的人情感丰富，工作能力强，但兴趣容易转移。而抑郁型的人情感细腻，做事审慎小心，观察力敏锐，但工作中耐受力较弱，优柔寡断。因为不同的工作对工作者有不同的要求，因此，就有一个什么气质的人适合干什么工作的问题。气质不容易改变，但也不是一点都不能改变。

对于一个人的气质是可以鉴定的，而且对不同气质的人在公共关系工作中运用的方式方法上都应因人而异，还可能通过气质互补作用，通过发挥主观能动性来适应工作，圆满完成任务。在公共关系工作中对于抑郁型的人要多加关怀和照顾，对于胆汁型、多血质型的人由于他们承受挫折的忍耐力强，可以进行比较严厉的批评。一个人随着年龄的增长，阅历的变化，气质也会有所变化。总之，探讨和了解公众的气质类型，有助于根据公众的各种行为，发现和识别气质方面特点，注意利用公众气质特征的积极方面，控制其消极方面，提高公共关系艺术。

6.兴趣、能力和公众行为

第一，兴趣和公众行为。兴趣是人脑对特定事物的特定反映。人们在工作、学习、生活等社会活动中，对某一些事物印象特别深刻，这些事物带来的是愉快的感觉和深入研究的愿望，于是形成一种定向反射。每当这类事物重新出现的时候，人们便又出现愉快的感觉，并把注意力集中在这类对象上。这就是兴趣。

兴趣指导人们的行为。当人们对某种事物产生兴趣之后，他总会通过行为表现出来。兴趣是和人的情感相联系的，他和人的需要、年龄和职业有关，还受到社会条件、实践活动等因素的影响。所以一个人的兴趣并非一成不变的，而是随着某些因素的发展变化，其兴趣也会不断地发展变化。

兴趣按其内容或者说倾向性，分为三类：一是物质的兴趣，如衣、食、住、行等，二是精神的兴趣，如文学、艺术、体育等。三是社会的兴趣，如对社会工作、组织活动、社交活动的兴趣等。

事实表明，兴趣对一个人的动机和行为模式有着重要的影响。比如，对某项体育活动的爱好，会促使他经常去参加这项活动。当同时有几种目标可以满足个体的某种需要，他在选择何种目标时，往往会受兴趣、爱好的影响。兴趣对于一个人从事劳动，发展能力有重要的意义。任何人，只要他对所从事的事业有很大的兴趣，他就能积极地以至创造性地去完成任务。对工作发生了兴趣，便会把工作看作是一种乐趣。因而我们在从事公共关系工作时，善于观察各种不同公众的兴趣和爱好，掌握其兴趣、爱好与需要、年龄、职业的关系，以及兴趣对各种公众的影响作用，对于提高公共关系艺术水平，大有裨益。

第二，能力和公众行为。能力是人们顺利完成某种活动所必需的心理特征，也可以说，它是完成一定活动的本领。能力总是存在于人的具体活动之中，并直接影响着活动的效率。人们在各项活动中所表现出来的能力是多方面的，有观察力、记忆力、概括力、理解力、想像力、感受力和鉴赏力等。一个人的能力是多方面的综合作用的表现，体现在具体的每个人身上，不尽相同，即人的能力存在着各种各样的差异，这种差异表现在公众行为过程中，就会有不同的意识、鉴赏、评价和决断能力，从而就会有不同的行为模式。对于一个组织，从公共关系角度来讲，应针对公众能力上的差异，采取灵活多样的公共关系手段。对待不同的公众，要根据他们的能力，区别对待。

三、逆反心理和公众行为

了解和掌握逆反心理，对于一个组织的公共关系有很重要的意义。公共关系就是要搞好同各类公众的关系，引导各类公众的行为朝有利于组织的生存和发展的方向进行，要防止并纠正公众的不利于组织的行为或行为趋势。因而，任何一个组织必须分析并掌握公众的逆反心理。但是，公众的逆反心理复杂多变。因而作为组织的公共关系人员，在制订公共关系方案和措施时，必须做到：

1.不落俗套，时时求新

任何一个组织都有自己特定的东西，不存在完全一模一样的两个组织。因而如果一味地简单模仿别人的做法，势必会落入俗套而导致公众的逆反行为。

2.实事求是，切勿作假

弄虚作假会使公众产生强烈的逆反心理，会导致组织的信誉一落千丈。因而组织必须有实事求是的态度，以优质产品、优良服务作为组织信誉的实力保证。

3.抓住时机，出奇制胜

组织的公共关系人员，要善于分析和掌握公众的逆反心理，抓住其“逆反”状态与表现时机，制订相应的公共关系措施，出奇制胜，就能起到很好的效果。反之，如果分析失误，利用不当，就会在行动中适得其反，铸成大错。

值得一提的是，逆反心理所引起的行为，只在一定的条件下才能起正效作用。相反，组织在运用逆反心理时千万不能把它强调到不适当的地步，更不能利用逆反心理来损害公众的利益。只有通过正确利用逆反心理来引导公众的行为，才能使公众的行为有利于组织的生存和发展。

四、流行心理和公众行为

流行作为一种社会心理现象，它对公众行为的影响及其产生的后果是很大的。因此它是公共关系人员必须认真加以对待的问题。实践表明，根据流行的特点及其形成的原因，因势利导，有的放矢地开展公共关系活动，必定能更好地顺应公众的心理需要，从而也实现社会组织本身发展的目的。为此，作为公共关系人员，必须做到：

据流行迅速性的特点，社会组织有意识地对社会组织的形象进行集中性的公共关系宣传，使社会组织的形象能在较短时间内“风靡”起来，尽快在社会公众中创造社会组织的良好声誉。

据流行时代性的特点，社会组织根据不同的时间，不同的政治、经济、文化发展水平，适时地通过有效的公共关系手段“制造”流行，并促使公众感到“这是大家所追求的”而加以模仿。这样获得的公共关系效果往往十分理想。

据流行下行性的特点，社会组织在一定时期内，应设计出符合人们潜在需要的“流行”东西，并首先在政治、经济、文化较为发达的地区，或者在较有地位、较有影响的社会公众中进行“试点”，往往会使一般社会公众群起而仿效之，一时间趋之若鹜，蔚为风尚。这就是通常所说的引导消费。

五、舆论、流言与公众行为

1.舆论与公众行为

在社会中生活的每个人，对于遇到的社会现象，必然会产生不同的主观反应。起先，这些反应是零散的、不系统的、不一致的，但经过彼此间相互作用之后，逐渐加以汇集，最后形成一种相同看法，这就是舆论。所谓舆论，指的是社会公众的意见和看法，是社会上大多数人的共同观念。社会舆论形成之后，就成为一种群众性的意向，对社会产生更大的影响。

舆论的指向和民心的向背，不论对政治、经济或社会组织的公共关系都有着十分重要的意义。著名的美国政治家林肯说过：“得到民意的支持，任何事情都不会失败；得不到它的支持，任何事情都不能成功。”

舆论这根主导线，连着社会，伸入社会生活的各个领域和各个角度，政治的、经济的、文化的变动，无不通过这根主线导入组织。公共关系人员正是通过这条主线，触摸公众的脉搏，把握社会的变动。公共关系的交流内容也只有融入社会舆论的潮流之中，才能真正获得公众的信誉，提高组织知名度，起到塑造组织形象，建立组织信誉的作用。从这个意义上讲，所谓公共关系活动的实质内容就是制造良好的社会舆论；所谓良好的社会形象，就是形成一种良好的社会舆论氛围。因此对于一个社会组织来讲，必须做到：

第一，尊重舆论。由于社会舆论的对象——公众，是社会组织的生存基础，也是社会组织的基本力量。所以，现代社会组织的生存和发展不能不建立于对舆论、民意的尊重之上。

第二，倾听舆论。以往社会组织了解自身的形象，公众对组织的意见、要求及希望的主要途径是基层组织上报的材料、新闻媒体的宣传报导、上级对组织运行的个人印象等等。由这些途径了解、反映的情况往往不够真实，也不甚完整，缺乏普遍性和代表性。因此，必须认真倾听代表大多数公众意愿的舆论，便于及时获知反馈信息，了解公众对社会组织的印象和反应，并以此作为决策的依据。

第三，顺应舆论。舆论是标志社会运行基本情况的晴雨表，也是衡量一切社会组织的政策和措施正确与否的试金石。任何社会组织及个人，如果不顾舆论的向背，一意孤行，不但难以与公众结成良好的公共关系，而且会破坏自身的生存环境、甚至走上绝路。所谓的“民心不可侮”、“民意不可欺”，说明顺应舆论在社会组织的公共关系活动中的重要性。正是从这个意义上讲，顺应舆论对公共关系活动有着举足轻重的作用。

第四，劝导舆论。公共关系还要及时引导公众的舆论，通过宣传、解释和劝导，帮助公众作出抉择，与社会组织采取一致的合作态度。引导和促成社会公众的舆论，必须尊重客观事实，反映广大公众的意愿，才能树立起社会组织真正的良好形象。

2.流言与公众行为

流言是在某个时候在一定社会成员中传播的共同关心的问题。从传播内容看，流言大致可分成和人们的切身利益相关的，和人们有间接关系的，和一般人没有直接关系的奇闻趣事、丑闻、隐私等三类。由于流言传播的主要途径是口述耳闻，在传播过程中会受到许多主观和客观干扰，从而使传播内容发生扩张和变形，使之越来越离奇，而离奇的内容更吸引人，从而流言的传播速度更快，范围更广。

流言具有很大的破坏力，流言可以置人于死地。所谓“流言杀人”；流言可以动摇军心；流言可以引起抢购、挤兑风潮；流言甚至可以触发暴力。对于某个组织来说，流言可能会带来一种机遇；但对整个社会来说，它是一种不安定的因素。然而流言是一种社会现象，它的产生和传播具有必然性，它是人们一种情绪和愿望的反映。首先，流言反映的是人们的一种不安和不满的情绪，它传播的内容往往是一些坏消息，是反映人们一种担心、恐惧、怀疑、不满的心理。其次，流言反映的也是人们的一种愿望，是希望发生或不希望发生的一种愿望。人们传播涨价的流言，希望这是事实，反映了人们在妒忌心理作用下希望这些明星出丑的愿望。“人怕出名猪怕壮”，说明流言容易针对有一定社会地位的人。由于流言是人们一种情绪和愿望的反映，所以在传播过程中，传播者会加入个人的情绪和愿望，从而使流言更加古怪离奇。

流言是一种不确切的消息。有些流言一开始就是无中生有，有些流言开始确有其事，但是越传越离奇。人们在接受和传播流言时，往往以“无风不起浪”作为理由。

既然流言反映人们的一种情绪和愿望。因此作为组织的公共关系人员就必须以事实为依据，随时澄清事非，引导公众行为。