管理服务活动中故意刁难情节严重

三、服务与管理的关系

我们已经明确了服务与管理的定义：服务是为满足个人或组织的需要而进行的活动，管理是使实现个人或组织目标的过程符合特定要求（经济、高效等）的系统活动。从这两个定义来看，管理与服务的关系是非常密切的：第一，服务和管理的对象都可以是个人和组织，而且，自我也是二者都指向的重要的对象。自我服务与自我管理都是当代社会发展的重要内容，如中国共产党的十七大报告明确提出让人民“自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”^[28]，就是对这一时代趋势的把握；第二，服务和管理都涉及对个人或组织的需要的满足。管理活动所要实现的目标无疑都是个人或组织的需要。

服务活动与管理活动作为不同的两种社会活动又具有各自的特点：第一，管理活动总是体现出系统性，而服务活动可以是系统的，也可以是单一的（如倒水这样一个单一的服务行为）。第二，在传统视角中，服务活动是地位较低者满足地位较高者需要的行为，而管理是地位较高者使地位较低者行为符合组织（或地位较高者）需要的活动。当代视角虽然否定了服务者与被服务者、管理者与被管理者之间地位的不平等，但仍然肯定了二者思维方式的不同：服务需要以被服务者的需要为出发点，强调了思维方式的被动性；而管理需要以管理的目标为出发点，强调了思维方式的主动性。

服务与管理既有共同性又存在不同的特性，这使得二者得以相互融合与促进：管理的系统性可以使服务活动更有效，服务的对象性思维方式可以改善管理的效果。对服务活动进行管理已经是当今社会的共识，在此不再讨论；而管理需要有服务意识或服务思维方式是我们需要进一步明确的。总的说来，服务既可以是管理的基本手段又可以是管理的基本目的。

首先，服务是管理的基本手段。

服务是为满足个人或社会的需要而进行的活动，在管理活动中，通常需要通过各种手段满足被管理者的需要而激发被管理者的工作积极性从而达到管理的目的，这些管理手段本身就是服务。

其次，服务是管理的基本目的。

我们已经明确：管理可以分为组织管理和自我管理。自我管理的过程无疑就是自我服务的过程，而组织管理作为协调组织中人际关系的活动，本身是有着明确的目的的：或是为了满足统治阶级对于巩固统治地位的需要，或是为了满足社会对于提高生产效率的需要，在满足这些需要的过程中，服务都是管理的基本目的。

需要明确的是：在一般管理思想中，管理可以被区分为服务性质的和统治（或管制）性质的，这种区分方式的标准在于管理的价值取向：如果管理是为了满足被管理者的需要进行的，即可被认为是服务性质的管理；如果管理是为了满足管理者的需要进行的，就被认为是统治性质的管理或管制性质的管理。但这一区分方式不改变服务作为管理手段或管理目的的作用。

因此，无论是从服务作为手段方面来看，还是从服务作为目的方面来看，服务都是管理的一项基本特性，或者可以认为服务是管理的一项职能。如有学者指出：“所谓管理职能，既包括计划、指挥、激励、调节、监督等‘硬’职能，也包括文化、教育、疏导、服务等‘软’职能”^[29]。