老年护理院流程管理

第二节　老年护理院流程管理

一、老年护理院流程

1．老年护理院流程是指老年护理院实现基本功能的过程，包括为当地老年人群提供护理、康复、医疗和预防服务；为老年医学进步进行老年医学研究等。

2．在具体为老年病人护理情景中，主要体现为医护人员如何为老年患者提供门诊或住院治疗手续，何种护理，给予何种康复，由谁去做及什么时候做等。所以，老年护理院流程实际上是指向老年患者提供多种护理卫生服务的前后（或先后）次序。

3．老年护理流程通常可分为行政管理流程、护理服务流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是战略流程，护理服务流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。

4．加强老年护理院的流程管理，减少不必要的中间环节，为老年患者提供便捷的服务。

二、老年护理院流程管理

（一）流程管理的目的

老年护理院流程管理就是以规范化的老年护理院服务流程为中心，以不断提高老年护理院经营绩效为目的。

（二）优化老年护理院流程的内容与方法

1．以老年病人为中心，以超越病人期望作为流程优化的导向。

（1）医务人员把老年患者从“求医”对象转变为“服务”对象，护士围着老年病人和医生转，医生围着老年病人转，后勤人员围着医护人员或病人转，一切工作以病人为中心。

（2）要营造一个医务人员与老年病人零距离接触的人文环境。

（3）要大力弘扬老年护理院文化，营造老年护理院文化氛围。

（4）要学习和借鉴服务行业的服务礼仪，进行规范化的利益培训等。

2．以老年护理服务流程为核心，优化老年护理院服务流程的目标与步骤。

（1）了解老年护理院病人的诊疗流程，并绘制护理流程图，此流程图还应包括医疗、后勤系统。

（2）确定老年护理流程目标，提高老年患者满意度，降低患者的护理服务成本和老年护理院的经营成本。

（3）确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法。

（4）建立目前老年护理流程模型，并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急的原则进行排序。

（5）明确解决办法，建立新的老年护理院流程管理模式，并组织实施新的老年护理院流程管理方法。

3．需寻找关键环节作为突破口。

（1）在对老年护理院原有服务流程进行优化与整合时，需寻找关键环节作为突破口。

（2）关键环节主要包括：①与病人关系最密切的流程，如门诊流程、入出院流程等；②不合理的、对整个流程优化阻碍的最大的流程，如病房的功能设置、空间布局等。

4．以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合老年资源。信息系统可以使入出院手续办理时间缩短，有效地整合资源，使老年护理院经营者的控制能力得到较大幅度的提升。

5．健全机制，强调制度落实，更要强调任务的完成，以强有力的组织措施和合理的激励机制保障流程优化的顺利进行。

老年护理院流程管理规范化，可使老年护理院的运营成本和患者的护理成本降低，效益增加。故改善或优化老年护理院流程管理势在必行。