良好的沟通能起到事半功倍的效果,因此,护士要掌握护患沟通的技巧。
(一)语言沟通技巧
语言是传递信息的符号,包括所说的话和所写的字。语言沟通时要注意所用的符号应使发出者和接受者都能准确理解。
1.称呼语得体 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体,会给患者以良好的第一印象,为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。在护患交流中,护士称呼患者的原则是:①根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异;②避免直呼其名,尤其是初次见面时,直呼其名不礼貌;③不用床号代替称谓;④同患者谈到其配偶或家属时,适当用敬称,如“您夫人”“您母亲”,以示尊重。
2.巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达,如耳聋可说“听力不好”;腿跛可说“腿脚不方便”。
3.运用职业性用语 各行各业均有自己常用的职业性用语,医疗护理工作中常用的职业性用语包括以下几种。
(1)礼貌性语言:在护患沟通中,要时时处处注意尊重患者的人格,不伤害患者的自尊心,使用礼貌用语。
(2)安慰性语言:能让处在焦虑和不安中的患者感受到同情、得到宽心。安慰性语言会拉近护患双方的心理距离。
(3)保护性语言:能防止因语言不当引起不良的心理刺激,对不良预后不直接向患者透露,对患者的隐私要注意语言的保密性。
(4)鼓励性语言:能为患者提供心理支持,可调动其与疾病做斗争的勇气与信心。
(5)治疗性语言:是用开导性语言解除患者的顾虑,如某些诊断、检查的异常结果,向患者做好解释。
4.注意口语的科学性、通俗化 科学性表现在客观、真实,能言准意达、自然坦诚地与患者交谈。同时注意口语中尽量避免医学术语,应用言简、通俗、易懂的语言。
(二)非语言沟通技巧
是指伴随着沟通的一些非语言性的行为,如手势、面部表情、身体姿势、倾听、抚摸、眼神交流和空间等。沟通中护士应注意非语言性行为的沟通技巧。
1.手势 用手势配合口语,来提高表现力和感应性,是护理工作中常用的。如当患者在病室大声喧哗时,护士做示指压唇的手势凝视对方,要比以口语批评喧闹者更为有效。
2.面部表情 据研究发现,沟通当中的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见,面部表情在非语言交往中的重要作用。最常用的面部表情是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑,对患者极富有感染力。如当患者恐惧时,护士镇定、从容不迫的笑脸,能给患者以镇静和安全感;其次是眼神,眼睛是心灵的窗户,恰当地运用眼神,能调节护患双方的心理距离,如在巡视病房时,用眼神环视每位患者,患者能感到自己备受关怀,没有被冷落。
3.姿态 能反映护士的职业修养和护理效应。如当患者在痛苦呻吟时,护士能主动靠近患者站立,微微欠身与其对话,并适当抚摸患者的躯体或为其擦去泪水,会给患者以体恤、宽慰的感受。
4.倾听 倾听并不单纯是护士只听患者所说,而应“整个人”都参与进去,并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。在倾听中要全神贯注、集中精力地注意听讲,避免注意力不集中的动作。
重点提示
有效倾听要做到注意力集中,要有眼神交流,双方保持适当距离,倾听者要及时回应和适当鼓励,最后将对方所说的内容回述给对方,让对方明确你已理解他的意思。
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