什么是门诊服务

门诊服务是医院门诊在医疗活动中以门诊病人的生理和心理需求为起点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感觉舒适和方便快捷为终点。

人的行为（behavior）是对周围环境影响的复杂反应，是心理活动的外在表现。动物的行为主要是受本能活动的支配，即是受摄食、睡眠、防卫和性本能的支配。但是，人的行为与动物行为有着本质的区别：较为复杂而高级，除了受本能活动所支配外，更重要的是，要受社会生活所制约和支配。社会行为是人类所特有的，也就是说人类的一切行为，必须努力得到社会的允许、承认，符合社会准则、道德规范和具有社会价值。这就是人类的文明，医院工作者当然也不能例外。

本书笔者在实践中，试图以行为科学理论为指导，服务营销为工具，将行为科学理论与医院服务管理结合起来，借鉴日趋成熟的现代酒店前台的管理模式、服务理念和服务业营销理论，运用到医院的服务管理中来，探索医院服务流程再造的课题，第一次系统地、全面地提出了医院前线服务的最新概念。

医院服务概念的首次提出具有它的现实性和可行性。有人结合医院特殊服务行业的特点，将医院目前的“前台”服务和其他一些项目和部门整合为一个功能齐全的部门，称之为“医院前线服务中心”，制定了一系列前线的工作流程和服务人员的行为规范，使服务于“前线”的人员了解人际交往和医院服务接待工作中的礼貌、礼仪和礼节等基本常识，端正服务态度，增强服务意识，养成礼貌待客的良好职业习惯，同时也符合管理学中的功能分工和专业管理。在人力资源的合理使用方面，采用了“合适的人在合适的岗位做合适的事领取合适的报酬的原则”，首次在很多“前台”部门大胆使用“文员制”的做法，为今后医院人力资源管理探索了可行的方向。