服务是门艺术

第四章　服务是门艺术

体验银行服务　自从有了体验经济这个名词，银行也在关注客户的心理满足，为客户提供难以忘怀的服务体验。银行的服务多种多样，但让客户到银行的体验是在银行的开放日进行的，让客户在银行的柜台坐坐，照上一张相片；让客户亲手做一张信用卡，留作永久的纪念；让客户使用银行的计算机，在员工的指导下，做做网上银行服务；让客户根据银行提供的虚拟资本市场，进行股票交易，等等。银行高档、独特和个性化的体验服务给客户带来了喜悦，带来了知识，带来了对银行服务文化的认同。

优质服务的“多做一点点”　一位客户刚结婚，令他没有想到的是，员工送来了玫瑰。一位客户在银行遇到下雨，出乎他的意料，员工将自己的雨伞送给他。一位客户在冬天来办银行业务，刚坐下，员工就给他送来一杯热茶，让他感到银行服务的不同。一位客户在银行门口摔伤了，银行总经理亲自打电话慰问并派人送去花表示问候。一位客户结婚，请一支行行长参加婚宴，这位支行行长不但带去礼金而且带去由所有银行总经理室成员签名的贺喜片。这位客户非常感动。在服务的研究中，研究人员注意到，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉，如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出。因此，银行管理人员要求员工去设想客户的需求，并努力超越，只要超越一点点，就是卓越。

超越客户的期待　一次，一个客户来银行办业务，向一位女员工询问，不巧，她正在向另一客户解答，她就请客户先坐在休息椅上，等她解答完那位客户立即就解答这位客户。谁知她一忙就忘了，直到这位客户很不高兴地再来找她，她才记起，这位员工知道自己出了错，她为了补救，陪同这位客户办理完所有业务，并且再三表示道歉，那位客户整个过程没有一点笑容，在客户临走时，客户向这位女员工索要意见簿，令人没有想到的是，他写道：这是我见到的最好的银行服务。为什么一个员工的失误能赢得客户的赞扬，因为在客户心中，在他的期待之中，就是优质服务，超过他的期待，就是理想的服务，是卓越的服务。因此，银行管理层总是鼓励员工超越客户的期待，哪怕超越一点，但给银行赢得的是无限的声誉。要做到这一点，就必须首先设想客户的需求，然后努力去超越它，千万不要低于客户的期待。

服务素质报告　银行的服务小组经过大量的客户调查，提出了客户是如何衡量银行服务素质的报告，报告认为，客户首先关注的是交给银行业务的可靠性，即业务的安全性。其次，关注业务的肯定性，这需要员工有较高的专业水平和银行体系的协作性，保证业务的准确。第三，关注业务的实质性，即有形性，银行的操作有制度，收费合理，完成时间可以理解。第四，关注员工的关怀，银行提出“要像关怀你的老祖母一样关怀客户”。第五，关注效率和响应，对客户的反应是迅速的，效率是高的。报告引起银行的高度重视，并切实提出措施，以保证服务的高水平。

操作也是艺术　银行大厅十分安静，清雅的音乐一直在轻轻回响，在员工的办公室有音响开关，以免影响员工的工作，但在有客户出入的地方，音乐在滋润着每个客户的心灵。在员工的形象上，银行对那些面对客户的员工有基本的仪表要求，必须化淡妆，必须注意发型，不能戴耳环，不能穿金戴银，除此之外，还要求员工在处理业务时，手法纯熟，让客户赏心悦目。处理准确，从无拖延，他们的点钞必须快、准、美，必须让客户跷起大拇指称赞。一位客户在办完业务后，还不肯离去，问他还有什么事吗？他的回答让员工激动，他想再看看员工点钱和按计算器，在银行的业务技术比赛中，动作美观当然会给参赛者加分。