医者言语障碍

（一）医者言语障碍的概念

医者言语障碍是指在医疗环境中，医务人员以有声语言为中介，向患者或其他相关人员进行信息传递过程中所发生的阻碍或偏差。

（二）医者言语障碍的表现

目前，医疗语言沟通障碍广泛地发生在医疗领域，存在于医疗过程中的各个环节，其突出的表现可以概括为七个字。

1．少 所谓“少”是指医务人员在面对患者时呈现出不屑于交谈的倾向，表现得少言寡语、惜言如金，个别医生甚至会不耐烦，嫌患者罗嗦，特别是在那些门庭若市的大医院和专家门诊中，患者等了半天，好不容易轮到自己，可医生三言两语，写了几张检查申请单，再开出一些药，几分钟就把患者打发了。医生的少言寡语和不耐烦投射给患者的阴影，是医生对患者的不重视、不理解、不同情等不良就医体验等的心理积淀。

2．冷 所谓“冷”是指某些医务人员在与患者沟通时，表现得面无表情、冷漠、甚至麻木不仁，语言往往呈“冷言冷语”之态，直接损害了医患关系。如有的急诊医生在接诊车祸伤员时，并不立即进行抢救，而首先问：“带了多少钱？钱交够了没有？”有的伤员伤口流血不止，家属或陪送人十分紧张，请求医生赶紧抢救，但有的医务人员却慢条斯理地说；“慌什么，死不了！”临近下班时来了患者，有的医务人员显得很不耐烦地说：“下班了，下午（或明天）再来！”。

3．硬 所谓“硬”是指少数医务人员在医疗沟通中，忽视患者特殊的生理、心理状态，态度简单生硬，在言语上同患者发生直接、激烈的冲突，甚至将自己的不良心理感受向患者宣泄。表现在言语上对患者进行训斥、指责、挖苦，轻者双方发生争吵，引起纠纷，重者造成患者病情加重或死亡。比如有个患者要做手术，胆怯地问医生：“我这肺叶切除手术有危险吗？”医生冷冰冰地说：“谁敢担保，反正有下不来手术台的。”结果这个患者拒绝手术。

4．偏 所谓“偏”是指某些医务人员违反沟通中的平等、尊重的基本原则，对部分患者采取歧视态度，以貌取人、权势取人、金钱取人，表现得居高临下、语言傲慢、行动推诿，给患者造成不良刺激。比如有的医生对一个没有交够住院费的患者说：“你们这些民工素质真是够呛，治好了病不交钱就跑掉，跑得简直比兔子还快。”

5．专 所谓“专”是指某些医务人员在沟通中，简单地将非常专业甚至生僻的医学用语引入交往过程，超越了广大患者接受能力的客观水准。表现为在交谈中过多地使用的医学术语和专业概念，使多数患者难以理解，造成沟通障碍。比如有医生问患者：“最近有没有鼻衄（鼻腔出血）？”“明天给你做一个ERCP（逆行胰胆管造影术），就可以明确诊断了。”“先打几天盘尼西林（penicillin青霉素）看看效果再说。”

6．套 所谓“套”是指某些医务人员在沟通中，忽视患者的个体差异性，运用行话、套话去应付，有时答非所问，使患者感觉医生缺乏沟通的情感性，只是在机械地执行某种“程序”，完成某种“例行公事”，而不是真正关心自己。比如一个患者需要做切除脂肪瘤的小手术，有些紧张，当询问医生手术有没有危险时，医生面无表情地说：“从理论上说，任何手术都是存在风险的”，除此之外，再无下文，根本没有考虑到患者的具体病情和具体心理感受，使患者觉得和自己谈话的是一位哲学家，而不是一位医生。

7．怪 所谓“怪”是指某些医务人员在沟通中，由于自身语言功底不扎实，拙于表达，常常会说出一些既非专业，亦非通俗的“怪”话，造成患者理解障碍。比如，一位医生在接诊患者时问道：“你共有妻子几人？”（本意是问患者有无配偶，有无子女，有几个），搞得患者一头雾水，不知所云。

（三）医者言语障碍的原因

1．伦理学原因 个别医务人员在医疗语言沟通交往中，表现得没有职业情感，实质上是缺乏医德的表现，因为言语道德是医务人员职业道德最基本、最重要的一个方面。当一个医务人员职业道德淡薄、不重视自身医德修养时，就会表现在医患交往中言语冷漠、态度生硬，缺乏爱心、关心、同情心；言语有失公正性，歧视患者；语多霸道，任意剥夺患者的自主权和选择权等，这些看似因语言训练不够引起的“不会说话”，其实质上是因疏于医德修养引起的“不会做人”。

2．心理学原因 在医疗活动中，医务人员的心理状态对语言沟通的影响是显而易见的。由于医务人员的医学价值观、思想修养、文化背景不同，就形成了各种不同的心理状态：

（1）表现型心理状态。持有这种心理状态的医务人员总想通过自己的诊疗活动来表现自己的技术水平，证明自己是有经验、有水平的，是值得信赖和尊敬的。在这种心理的支配下，医务人员认为自己的意见是绝对权威、不容怀疑的，因此把患者置于被动接受治疗的地位。如有的医务人员对复诊的患者或外院来诊的患者说：“这病这么明显怎么还看不出来？”“你要是早来找我看就好了，现在不好治了！”“怎么能用这种药？”“怎么能做这种手术呢？”等，使患者感到经治医生在贬低别人，抬高自己，甚至怀疑对方的人格和品质，不利于良好医患关系的建立。

典型案例

为何出现“用高射炮打蚊子”

问诊不够是目前误诊的重要原因之一。一小孩因感染住进一家著名大医院，服用各种昂贵的抗生素之后，病情不但不见好转，反而走向濒危。画家父亲为了让孩子临终度过一段安宁的日子，把他转入一家区级保健机构，在这里仅仅给予静脉滴注维生素和葡萄糖支持治疗。结果出乎意料，孩子居然病情好转。后来这家机构的一名医生偶然来到患儿家，才发现他家养了很多动物，这种环境因素是他的病根。对这种并不少见的情况，专家戏称为“用高射炮打蚊子。”

（2）随意型心理状态。持这种心理状态的医务人员既不追求个人名望也没有强烈的责任感，以患者的态度为转移，表现出语言无主见，丧失权威性，缺乏责任感，不去说服患者，而是听之任之，过分强调患者的权利，忽视患者的义务。如有的医务人员不讲原则地对患者说：“可以，没问题”；“随便，都行”；“看你喜欢啦”；“你看怎样，听你的”等，使患者感觉经治医生的诊疗过程极不专业、极不负责，甚至有草率、儿戏之嫌，容易引起医患矛盾，形成潜在的纠纷。

3．语言学原因 在不同语境中，在不同关系的个体之间以及在不同的时空中，同一句话可以引起不同的甚至截然相反的理解和解释，这种现象被称为语言的多维效应，这是医疗语言沟通障碍的语言学根源。它的存在使语言的意义不完全等同于对该语言所做的解释，并使得语言的真假问题与“意义”和“解释”两个因素关联在一起，在临床医疗语言沟通中也时常会出现这种现象，即医务人员绝非出自本意所造成的沟通矛盾，归其原因，大概有以下几种：

（1）单向思维。有些医务人员在考虑问题时简单化、欠周全，思维取向呈现单向式、会聚式，在与患者沟通交流时常常表现得破绽百出、手足无措。比如一位男医生在给一位女患者做妇科检查时没有戴手套，当患者委婉地提醒他时，他满不在乎地说：“没关系，我不怕脏”，惹的患者大怒而投诉。殊不知，患者担心的并不是医生会不会被感染，而是关心自己的敏感部位会不会被医生没有戴手套的手所触及，这位医生完全陷入了单向思维的死胡同。

（2）不合规范。有些医疗语言缺乏专业性，显得过于直白，脱离医学职业规范，甚至生搬硬套其他语域的用语，造成患者理解障碍。比如医生在接诊一位肺癌晚期合并支气管动脉破裂大出血的患者后，对其家属说：“患者现在吐血很厉害，可能是转移到大血管的原因”，患者家属认为是肺癌转移到了胃肠道，其实是将医生对病情的解释——咯血（源于呼吸道）误解为呕血（源于消化道）所致；又如医生在给一位怀疑痉挛性肠梗阻的患者查体时，一边触摸患者的腹部，一边问：“这里气蹿不蹿？”搞得患者一头雾水，不知所云。

（3）表达差误。有的医务人员忽视语言环境的特殊要求，在语言表达上出现缺失，语义也不够完整，造成患者断章取义，引起误解甚至猜疑。比如有医生在给一位术后患者换药时，发现刀口处发生了一些变化，脱口而出：“哎呀！怎么会这样！”当时患者和家属听到后马上精神紧张、疑惑顿生，怀疑手术出了问题。后经上级医生再次查看、核实，是由于换药时所用的一种药物染色所致，对术后康复毫无影响；又如有一位上腹部不适、隐痛的患者，到某医院行X线钡剂透视，听到两位医生一边指指点点，一边窃窃私语说：“病在这里……就是这一块。”检查后医生对患者说：“没有大病，慢性胃炎。”患者不信，以为医生欺骗她，自认为患了胃癌。从此寝食难安，症状越来越重，两个月体重下降了20多斤，后转上级医院进一步检查，经胃镜检查证明某医院的透视诊断是正确的，患者确属慢性胃炎。

（4）语言歧义。有时因为沟通双方对语义的解读出现偏差，就会造成理解上的分歧。比如有位医生在门诊为一位60多岁的女患者看病，在整个就诊看病过程中，医生表现得很客气，也很有耐心，患者也很配合，一直到给她取了病变组织，准备送病理检查。当时，医生考虑患者年龄较大，就对患者说：“你别烦了，我让卫生员送”。那位老人立刻就变了脸，对医生大嚷：“你这个医生怎么说话呢？我怎么烦你了？！”医生被指责得莫名其妙，也非常委屈。后来经过劝解后发现，两人的误会完全是由于普通话（烦）在南方（麻烦）和北方（厌烦）的理解上所造成的歧义所致，在现实生活中像这样例子还有很多。又如一位第一次进省城看病的农民听医生讲：“你拿着杯子，上四楼去验血、验尿”，过了一会，患者拿着杯子回来了：“医生，血俺是咽了，可这尿实在太难咽了，你看是不是换一样？”这是语言产生歧义（验和咽同音不同义）的又一例证。

（5）出语不慎。有些医务人员说话不慎重，出口前不加思考、随随便便、没有分寸、信口开河，造成误会，甚至引起猜疑、恐惧等不良后果；还有人平时疏于学习，滥用禁忌语，引起患者心理对抗。比如有的医生轻易地向患者打保票说：“没事，保证你几天就好。”结果几天后病没有好，患者就有意见；当患者发生病情变化，家属找不到值班医生时，有的护士说：“某某医生准是回家去了”或“某某医生准是又出去吃饭了”。对这样的话家属怎么能没意见呢？手术中当护士问到某一器械是否需要更换时，医生回答：“算了，凑合着用吧！”引起手术床上患者的强烈不满，术后诉诸医院；有的医生在患者在场时说“××老了”、“××快完了”、“已经差不多了”、“预后不良”、“上帝来了”。

（四）言语障碍防控对策

首先要明确的是，要把医者言语障碍的防控机制“前移”，强化“预防为主”、“防重于控”的观念，变被动为主动，有针对性地制定相应对策，将言语障碍消灭在萌芽状态。

1．坚持伦理原则 医德基本原则是调节医务人员在医学实践中各种人际关系所应当遵循的根本原则。在当代中国，社会主义医德基本原则是：防病治病，救死扶伤，实行社会主义的医学人道主义，全心全意为人民健康服务。医疗服务中具体的医德原则是：无害原则、行善原则、公正原则、自主原则。遵循这些伦理学原则，就可以引申总结我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，融洽医患关系，优化医疗过程，积极维护和增进患者的身心健康。每一位医务人员都应该以此作为基本规范和指导原则，自觉加强修养，不断提高医疗语言沟通水平。

2．优化心理结构 众所周知，医疗工作需要具备良好的心理素质。医务人员在医疗工作中会遇到各种意外和突发情况，无论出现何种情况，医务人员都必须镇定自若。同样，医疗沟通也要求医务人员必须具备良好的心理结构和角色意识，学会控制情绪，培养必要的语言应变能力。作为有着特殊理念和行为模式的职业人群，医务人员在接触千差万别的患者时，如时时都有强烈的医者角色意识，就能较好地控制情绪，在言语上避免与患者发生冲突；在突发事件和意外情况出现时，也首先能从语言上进行灵活、迅速、恰当地反应和处理。

3．培养言语技巧 详见医者言语技巧培养的基本途径。

4．建立科学思维 医务人员应当注重培养建立科学、合理的思维模式，常用的有两种：

（1）多向思维。人们在语言交际时，思考问题、组织语言的思维方法是颇有讲究的。一般地说，单向思维考虑问题较为简单，易出漏洞；多向思维考虑问题全面周到、闪失较少。交际的构成不外乎“人”、“事”、“我”三要素，即指交际的对象、事情和主体。如果在说话之前，以这三个要素为角度，从“事向”、“他向”、“我向”三向思维去考虑问题、组织语言，其交际效果比单向思维要好得多。医患交际中的“事向”思维指医生应考虑向患者交谈的事情是喜还是悲，是一般疾病还是危重疾病，是咨询应答还是宣布诊断等，根据事情的不同性质来处置言语；“他向”思维，主要应根据患者的年龄、身份、文化水准、修养程度来组织语言，恰如其分地进行语言交流；“我向”思维，主要应从医务人员自身实际出发组织语言，自己在某疾病治疗中的作用、本人的学识水平、对该疾病的了解程度等，都是应当充分考虑的重要因素。

（2）心理换位：医务人员与患者的角色既是相对稳定的，又不是固定不变的。换位思考主要有两种情况：一是主动换位，即医务人员把自己放在患者位置上，或者把患者放在自己位置上考虑问题，决定说话的内容和方式。在与患者言语交流之前，心理上的主动换位思考，能使自己的言语较有人情味，更具合理性和说服力，对方更易于接受自己的观点，乐于采纳自己的意见；二是防止错位，医务人员与患者的角色错位，在医疗过程中时有发生，尤其在医务人员由于某些原因情绪冲动时，大脑的思维速度跟不上口语表达的速度，出现意慢语快、词不达意现象，致使言语表达欠妥。

5．及时补救挽回 如果出现沟通障碍或语言失误，只要出于善心，以诚恳的态度采取措施及时补救，通常都能挽回不良影响，得到患者的谅解。常用方法有以下几种：

（1）补充。当意识到自己因表达不到位而造成沟通障碍时，医务人员应当设法进行必要的信息补充或解释说明，以求语义完整、理解准确。比如前述例子，有医生在接诊时问患者：“你家里妻子共几人？”当发现患者面现疑惑时，医生马上补充到：“我是问你有没有妻子，生过子女没有，生过几个？”。

（2）改口。当医务人员意识到沟通障碍或语言失误即将发生时，可以采取变向改口的方法。比如当一位医生正在和同事谈论一位身患癌症的患者病情时说：“这种病在国外文献报道过，能救过来的机会……”，正说着，该名患者刚好走进医生办公室，医生急忙改口“还是很大的”虽然其本意是要说救过来的机会很小，但由于及时改口，防止突然传出的不良信息刺激患者，造成严重心理影响。

（3）重说。当发现已经造成语言失误但是其消极影响有限，尚未形成严重后果时，医务人员应当收回重说，再次表达语义。比如一位医生查房，以为患者又没有吃药，就说：“你又没按时吃药吧？”话音未落，发现小药杯是空的，马上说：“哟，瞧我怎么说的，您已经吃过了嘛。”这种收回重说的方式自然、坦荡，效果也是很好的。

（4）道歉。如果沟通障碍已经发生，消极影响已经造成，就要根据情况采取适当措施，勇于向患者表达真诚的歉意，这样就显得文明有礼、富于同情心。比如当患者要求医生解释病情时，医生手头正有许多事要忙，就有些生硬地说：“等一会儿。”他马上意识到患者的不快，当即道歉：“对不起，刚才太忙了，有点急。我先把手头这一点急事忙完，请您稍等两分钟，好吗？”