服务效率指标的设计

6.4.3　服务效率指标的设计

对管理状况或管理效果的判断是管理者管理水平高低的重要标志，只有建立起能够衡量数字图书馆实际业绩和预期业绩的尺度的标准体系，管理者才能在实施计划过程中，找出管理的症结，实现有效管理。因此效率指标的设计是整个效率管理的重要组成部分。

（1）效率指标设计的基本原则

确定效率指标方法不一，但应注意以下原则：

●科学性原则。科学性是整个工作的第一原则，要求效率指标体系的内容、标准、方法都必须是符合科学的。

●稳定性原则，指标应该在不同范围和条件下都能适用，并能在较长时间内适用。

●定性与定量相结合原则。有的指标应当有一定的可度量性，给出标准值和允许的误差，以便于执行，但同时也应考虑到影响效率的因素很多，也存在很多变数，无法度量精准，需要定性指标进行合理描述。使整个指标具有可操作性和适用性。

●全员参与性原则。指标往往是与具体信息服务流程直接相关，因此在制订指标时，应该鼓励全体员工一起参与讨论和商定，这样可以保证其合理性和可操作性。

●突出重点原则。指标体系的设计既要全面，又要突出重点。在整个信息服务的流程环节找出关键控制点，在这些关键控制点处衡量绩效，可以使管理者无需注意每个环节，就能确保服务活动的进行。

（2）效率指标体系

一是国际标准化组织（ISO）于1998年公布以ISO9004-2为前提的ISO11620信息与文献——图书馆绩效指标标准，该项标准列5大类29项指标，包括图书馆之服务满意度、读者服务、技术服务、推广服务、人力资源利用等指标，可供各类型图书馆进行绩效评估时参考使用，以及了解图书馆服务之效率与效能。

二是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出的LibQUAL+作为一种评价图书馆服务质量的方法，LibQUAL+评价体系归纳为四个层面：服务影响（AffectofService）、图书馆整体环境（LibraryasPlace）、信息获取（AccesstoInformation）和个人控制（PersonalControl）。

结合以上两种标准，拟将数字图书馆信息服务效率指标设计如下：

●管理性指标。该类指标主要有：

I．行政管理类指标：包括组织结构和权限划分是否合理，管理制度的制订与执行情况，各项统计资料是否完全等；

II．法律条例执行类指标：如数字信息的知识产权保护是否采取措施、用户信息的安全保障问题是否解决等；

III．管理经济类指标：主要指各种收入与支出问题，如成本收益是否平衡，投资决策是否正确等，可以用资金的产值率、资金利润率、资金利税率、资金周转率、投资收益率、投资回收期、服务每位用户的平均成本、信息服务价格与收入等指标核算。

●技术性指标。技术性指标主要考察硬件、软件、安全等方面因素。①硬件方面：分别考察各种设备（如服务器、交换机等）的技术性能、运行情况，如响应时间、平均利用率、吞吐量、故障率，故障排除时间、折旧率等。②软件方面：先进技术的使用情况。包括数字信息采集技术、数字信息组织技术、智能检索技术、信息推送技术、信息发布技术等的投入、使用情况分析。各种软件系统的设计水平，如响应时间、软件功能、界面设计、使用方便性、输出效果、智能化水平、容错与纠错情况等。以检索系统为例，要求了解检索系统功能（主要是指系统提供给用户的各种检索途径和检索入口）、检索技术的运用（即系统是否允许用户使用各种检索技巧，以便更准确和快速地查找信息，应用的检索技术越多，越说明系统设计的合理和科学化）、检索结果的输出方式（如是否提供存盘、打印、E-mail发送等多种下载功能；检索结果是否与其他资源之间存在链接；检索结果的数量和格式灵活性设置等）。③安全方面：从技术、设备、软件、制度等方面考察安全问题，如抗黑客攻击、防病毒技术、应急处理能力等。

●内容性指标。数字资源建设的好坏直接影响信息服务的质量。这方面的指标主要有：①数字资源的种类：依照存储媒体和使用模式的不同，数字图书馆所提供的数字资源主要有：光盘、电子期刊、电子图书、数据库、在线馆藏以及其他互联网资源等。数字图书馆能处理的资源种类越多，越有可能满足不同用户的需求。②数字资源数量和包含的时限范围。例如以收录期刊和会议录为主的参考数据库和全文数据库，就要明确列出包含有多少种期刊和会议录，涵盖的年代范围，统计数据库要说明包括有哪些类型、哪些年代的统计数据。③数字资源的来源：确定来源可以评估资源的权威性和有效性。可确定的信息源有：科技报告、会议资料、专利、科研单位和测试机构的原始实验数据等。④数字资源的学科覆盖面。对于综合型数字图书馆而言，学科覆盖面越广越好，但专业数字图书馆，就只要求本专业内容即可。⑤数字资源的更新频度和内容的时效性。若时滞过长，就会影响数据质量。⑥数字资源的组织方式。数字图书馆中存储的数字资源是传统图书馆无法比拟的。没有科学、合理的组织，数字资源就无法利用。尤其是对原始信息的深挖掘，提供高情报含量的数字信息。⑦数字资源的质量。主要是指资源数字化后的质量控制，如数据是否完整，是否有增值信息等。

●服务性指标。服务性指标主要是考察信息服务与用户之间的关系，以及用户的服务消费感觉。①信息服务及其产品的可及性。它主要指用户使用某种信息服务是否受到许多限制，使用是否方便。②信息服务及其产品的可用性。强调的是用户通过信息服务获得的信息是否可以方便地使用，这主要与系统提供的输出方式有关。可采用信息服务可用率（一年内正常使用的天数/总天数）和数字资源的可得性（数字图书馆的可有效使用的数据量/总数据量）来衡量。③信息服务过程所耗费时间。若每次信息服务耗费时间长，用户等待时间长，必然会降低用户使用意愿。可以用信息服务所需平均时间以及此种信息服务的社会平均所需时间来比较。④信息服务使用的频率。可以通过目标用户使用率（使用过该信息服务的用户/目标用户群）、目标用户人均使用次数（该信息服务一年内使用/总人数）、信息服务使用率（某一天内的使用次数/总使用次数）指标来比较。⑤信息服务的种类。信息服务种类越多，越有可能吸引用户。⑥信息服务过程的影响。有些信息服务无需与人员接触，整个过程的影响主要体现在该项服务本身的设计上。如网络检索服务，用户自我进行，那么对服务过程的感觉就存在与检索系统的设计，是否在检索过程中有良好的反应，其中的控制指标参见技术类中软件系统指标即可。而有些信息服务还是需要数字图书馆馆员与用户接触的，如数字参考，就需要用户通过网络与参考咨询员接触，而这些服务人员的言辞、态度以及理解用户需求和处理问题的能力等，都会影响用户利用信息服务的效果。因此对信息服务人员的素质、能力也必须进行效率评估，一般可以用人均处理信息服务的次数以及用户评价来说明。⑦用户分析。数字图书馆信息服务质量和效用是由用户来评价的，因此所有信息服务的持续开展必须在分析用户的行为后才能进行。对用户的分析主要包括：用户信息服务的需求、用户利用信息服务的行为特点、影响用户利用信息服务的因素、用户量、用户构成情况、现实用户与潜在用户百分比、用户的忠诚度（即用户持续使用率）、用户的流失率以及用户信息需求满意度等。

●其他指标。包括数字图书馆信息服务的宣传推广状况（如与其他网站交换链接）以及社会评价状况（如第三方评价机构的评价）等。