构建图书馆全面质量管理体系

（二）构建图书馆全面质量管理体系

1.实施目标

（1）打破部门间障碍，应以同一部门或跨部门组成质量管理改进团队，共同解决运作中的问题。

（2）做好服务工作，满足用户需求。改变“没出问题就要保持现状”为“没出问题也要不断改进”，把工作重心转向持续改进，好了还要更好，用户需求的变化是不断多样化、个性化，满足并超越用户需求是最终目标。

（3）强化员工的自我实现意识。用户和员工都是全面质量管理的受益者。通过教育培训，为员工提供自我发展的机会和条件，给员工充分的权力，激发他们的责任感、主动性和积极性，使他们有效地为用户服务。

2.实施原则

（1）面向用户，让用户满意。用户的愿望满意度就是衡量工作质量的标准，应把用户要求作为最高标准。

（2）持续改进。把管理工作重点从“事后把关”转变为“事先预防”。实行预防为主，防患于未然的方针。把质量的隐患消除在服务质量形成的过程中。

（3）全员参加。必须调动全体员工的积极性、创造性，树立“用户第一，质量第一”的服务观念，站在用户立场考虑和解决问题，以用户满意为原则，做好各项工作；树立“服务质量，人人有责”的服务意识，把提高服务质量作为自己的应尽职责，营造一个人人关心服务质量，人人为质量负责的良好氛围。

（4）坚持用数据说话。改进凭感觉和经验的工作作风，坚持从事实出发，实事求是，科学分析。尤其是了解用户需求与满意度要有量化标准，运用统计学知识，从质与量两个方面评估工作、评估服务，控制质量的波动。

3.实施步骤

（1）制订图书馆质量管理计划。先要评估用户需求，根据用户需求及服务对象、经济状况、馆内资源、国家政策等制定发展总体规划、分期目标、质量标准及相应措施。

（2）对服务的全过程实行质量控制。按计划分解任务，落实到部门和人，分析各环节职能，确定质量职责和权限，做到人人尽责。还应运用管理工具、绩效测度工具和统计工具绘制图表，全程监控。

（3）评估用户满意度，完善反馈机制。分析和掌握用户与本馆的所有接触点，对每一个接触点设定问题，进行调查，以掌握用户满意度的所有要素。并依用户需求变化，定期地系统地进行比较，了解最新需求，及时改进。

4.应注意的问题

（1）坚定与坚持。实施是一个长期的过程，任何侥幸和投机取巧的思想都会导致失败，立竿见影的短期行为也行不通。

（2）全员参与，人人重视，才能搞好。

（3）认真制定规划与质量目标。

（4）建立健全信息反馈网络，把握质量信息动态，这是必备条件。

（5）因地制宜、因馆制宜，不生搬硬套，有分析，有比较，有选择地学习、吸收和改造，形成有自己特色的管理体系。

（6）认真做好质量评估工作，总结经验，及时改进。