1．建立顾客档案
顾客的信息是动态的，销售人员在与顾客初次接触之后，就要开始收集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，在顾客交车后，还要将顾客车辆的信息收录其中，形成完整的顾客档案，并在今后的售后服务中不断地丰富和修改档案中的信息。
2．采取多种方式提供服务
汽车销售需要对顾客持续的关怀与跟进，让顾客感觉到你没有忘记他们。有的时候，一张小小的卡片，一个祝福的电话，一个联络的邮件，都可能帮助维系顾客关系，使你的顾客成为永续的资源。
（1）电话方式同顾客进行联系。销售人员在向客户交车的24小时内，代表个人致电或发送短信，对顾客能够信任自己并提高了自己的销售业绩表示感谢，并提醒如果有操作或使用方面的问题，可以随时联系自己或售后顾问。
在交车后的24小时内，汽车销售公司或专营店的销售经理也应该给顾客打一个电话或发送一个短信，代表公司感谢客户选择了本公司和所经营的汽车品牌，同时询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方，并调查客户对专营店和销售人员的服务感受，了解销售人员和公司其他员工的工作情况等。应对顾客提出的建议表示感谢，并及时处理客户的不满和投诉。
在交车后的一周内由销售人员负责打出第二个电话，内容包括：询问客户对新车的感受、新车首次保养的提醒、新车牌照号码、参保的保险公司情况等。
以后要定期地，如每周都电话或短信联系顾客，询问车辆使用状况，提醒磨合期结束前的“拉高速”、首次保养时间、安全驾驶等问题。每一次电话沟通后，都要将谈话情况或顾客来电情况进行整理，记录到“顾客联系登记表”中。
（2）走访客户。可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将走访结果记录到“调查表”里。
（3）组织会员活动。每一个顾客都应成为公司所经营品牌车辆的“车友会”成员，公司可以选择节假日或其他时机，组织客户互动和参与活动，如举办汽车文化讲座，组织一些有共同兴趣的顾客进行自驾游、健身或体育项目比赛、客户联谊会等。通过组织这些活动，既可以增进顾客同公司的感情，也为客户们提供了交流的机会。
（4）经常性的关怀。遇到天气冷热等突发事件时向顾客致电或发送一个短信，体现对顾客的关怀。档案资料里如果反映出客户的生日或客户家人的生日的，应及时发出祝贺；客户的购车周年纪念日也不要忘记适时地给予祝贺。
3．技术培训
售后服务本身属于技术服务的范畴。由于汽车产品的高度技术密集、知识密集，汽车产品的售后服务工作必然包含着对用户的技术指导、技术咨询、技术示范，也包含着对厂商售后服务网络的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车厂商的售后服务部门面对售后服务网络，售后服务网络再对广大用户实施上述工作。
4．质量保修
质量保修，又称质量保证、质量担保、质量赔偿等，我国俗称“三包”，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定，决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。
5．备件供应
备件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的备件供应就没有优质的售后服务。备件供应还是售后服务工作的重要利润来源。
6．组织和管理售后服务网络
汽车厂商为了圆满完成售后服务的全部工作，在全社会组织一个庞大的服务网络，广泛利用社会资源，在合适的地点选择合适的经销商和服务商，以此构建自己的营销及服务网络。
7．企业形象建设
汽车厂商售后服务网络是用户经常“打交道”的窗口，对汽车厂商的企业形象建设方面负有重要责任。
【知识链接】
新车销售跟踪调查示例
×先生／女士：您好！我是××公司的销售顾问×××，您的车已经提了一段时间了，现在我要对您的××轿车做跟踪回访，需要打搅您几分钟的时间，您现在方便吗？
1．您对购买的车辆是否满意？ □是 □否
否的原因：______________________________________________________________________
2．车辆的基本操作是否熟悉？ □是 □否
3．您还有什么问题需要我们帮助解决？ □是 □否
4．我们的交车流程您是否满意？ □是 □否
5．您还有什么意见和建议：
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图6－12 处理顾客投诉的流程
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