满意的售后服务的内容

（一）感谢信

应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24h之内，最好是顾客提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个顾客开车还没到家呢，卡片就到家了，顾客就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

（二）回访电话

在什么时间向顾客打出第一个回访电话？应在24h之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像前面讲的，顾客拿到车以后不看说明书，他开车时遇到某个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24h之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使顾客觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个顾客，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，您有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时顾客心里肯定非常高兴。同时还要提醒顾客做首保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等。

售后跟踪电话回访时主要回访内容和话术，见表7－1所列。

表7－1　回访内容和话术

续表

（三）安排面谈顾客

可以找一个顾客生日、购车周年、工作顺道等合适的时机去看望顾客，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息，并进行记录。

（四）点滴关怀

在汽车销售店举办免费保养、汽车文化讲座和相关活动时邀请顾客到店参加活动，还有在天气冷热突发时候给予短信关怀，通过一些小的活动让顾客时刻感受到你的关怀。

每日一练：说一说成交顾客跟踪服务的内容。

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成交顾客跟踪服务知识拓展：

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