（1）迎接客户时
微笑并起立鞠躬问候：“您好，欢迎光临。”
对熟悉的客户应提供姓氏／职务头衔的称呼和问候。“您好，××先生／女士”或“您好，××经理”。
（2）引导客户办理业务时
该业务为本柜台办理时——“请稍候，马上为您办理。”
该业务非本柜台办理时——“请您到××柜台办理。”
该业务非本营业厅办理时——“对不起，本营业厅暂时没有开通此项业务，请您到××营业厅办理。”
该业务本地尚未开办时——“对不起，此项业务尚未开办，您可以……”（主动介绍可替代业务）
（3）引导客户填写单据时
需要客户填写单据——“请您先填好××表格，我们再为您办理。”
需要客户签名——“请您在客户签名处签名。”
需要客户提供电话号码——“方便留下您的联系方式吗?”
需要客户提供证件——“麻烦您出示一下证件，谢谢您的合作!”
（4）与客户进行现金、单据、重要文件交接时，应唱收唱付
需要向客户收取费用——“您办理××业务，需付费××元。”
交接现金——“收您××元，找您××元，请点一下。”
交接单据、重要文件——“这是您的××，请收好。”
客户提供的资料不齐时——“很抱歉，根据规定您还需补齐××，我们才能帮您办理。”（必须一次性说清楚此项业务所需要的所有证件，不能让客户多次往返）
（5）因故暂时不能办理业务时
应在柜台摆放“暂停业务”的标牌予以表示，并视不同情况给予解释。
机器设备发生故障——“很抱歉，我们正在排除故障，请您稍等。”
业务繁忙或线路繁忙——“很抱歉，让您久等了。”
交接班——“对不起，请您稍等。”
下班——“对不起，请您到××柜台办理。”
（6）当客户有疑问时
应给予耐心的解释——“请您不要着急，是这样的……”；解释时不得使用“好像”、“可能”、“大概”等含糊的词语。
不对疑难问题不懂装懂，不推诿，落实首问负责制。
客户希望获取详细的业务信息——“您要是想更深入地了解这项业务，可以到我们的资料柜台索取相关的资料。”
客户使用操作不当（自助业务）——“先生／小姐，您可以这样……”
（7）送客户时
微笑并起立鞠躬道别：“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎再次光临。”
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