日常礼貌用语

礼貌用语是一种规范的、反映一定文明程度而又比较灵活的口头语言。日常礼貌用语即人们在日常工作、学习、生活中经常使用的礼貌语言。它在一定意义上彰显着个人或团体的整体素质。使用礼貌语言首先要从使用最基本的礼貌用语做起。语言要文雅，直率而又和气，质朴而又谦逊。使用礼貌用语尤其应该出自内心的诚意，并注意场合、环境。同样，酒店日常礼貌用语的使用有利于建立酒店与宾客的合作关系，有利于为工作人员与宾客交流营造和谐的气氛，在维护宾客利益的同时，也有利于维护酒店自身的利益。

（一）问候语

优质的问候语有一个总的要求，即说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。问候语是一切对白的开始，一句关切温暖的问候语会拉近酒店与宾客之间的距离，让宾客对酒店有个好的印象。问候语有“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“圣诞好”“国庆好”“中秋好”“新年好”……但这类语言不是从工作人员嘴里说出来就好了，还需要掌握一定的技巧。

1．注意时空感。问候语不能单纯是“先生你好”这句听过太多遍没有一点新鲜感觉的直白表达，应该让宾客有一个时空感，不然宾客听起来就会感到单调、乏味。例如，在情人节这个好日子里，如果向宾客说一声“情人节快乐”就强化了节日的气氛，会让宾客有一个好心情。

2．把握尺度。问候语应该把握距离尺度，一般在与宾客距离1.5米的时候问候最为合适。对于距离较远的宾客，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。否则，相隔甚远打招呼就会显得工作人员莫名其妙，说话办事不分时机，不辨场合，甚至会觉得他没有礼貌，没有素质。

3．配合体态姿势。对宾客光有问候，没有点头或鞠躬等体态姿势的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在向宾客问好时只是机械地说了一句话，没有任何体态姿势，宾客就不知道服务人员是在向自己问好，还会觉得服务人员态度不诚恳，敷衍自己。如果服务员说话时微笑一下，点一下头或鞠个躬，效果就会好得多，宾客会觉得自己受到了重视，会有不一样的心理体验。

4．正确引导宾客与自己交流。工作人员宾客进门，不适宜首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”等这样突兀的话。相反，这时我们只宜表示欢迎，然后说：“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如：“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘”时，再说“刘先生，您今天几位呢？”……这样的话，双方交流的话题就可以继续自然地深入下去了。

（二）征询语

征询语总的要求是：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。征询语是服务人员在服务过程中为最大化满足宾客要求而征求宾客意见所运用的语言。使用征询语，在充分关注宾客喜好的同时，也避免了酒店工作人员的麻烦。使用征询语也有一些原则要遵循。

1．注意宾客的形体语言。宾客通常会通过形体语言来表达自己的需求，由对此敏锐的工作人员就可以很贴心、很周到地满足宾客的需求。例如，当宾客东张西望，或从座位上站起来，或向工作人员招手时，都表示宾客有服务需要，此时工作人员就可以走上前去，向宾客询问有什么需要。

2．用协商的口吻。“可以吗”“好吗”等询问的话语是必不可少的。宾客的消费是为了满足自身基本需要，也包括更高层次的需要，如被尊重的需要。在自己拥有支配权的时候，酒店工作人员要充分尊重宾客这一需求。一句温馨体贴的征询语句。既能给宾客的享受提供更好的意见、建议，又能为酒店打开另一扇通往宾客内心的大门。因此，优质的酒店礼貌用语中切不可缺少协商性的征询语。

3．适度原则。征询宾客体现了工作人员对宾客内心需求的尊重，但过犹不及，过多地征求意见则会打扰宾客，为宾客带来不必要的麻烦。因此，说征询语的时候要掌握适度原则，让宾客感觉到酒店的用心，又不会干扰宾客。

（三）指示语

一般情况下，酒店工作人员都是听从宾客的要求、指示，引导宾客享受和体验本酒店的服务，但有的时候，需要我们说一些指示语来向宾客说明。在使用指示语时也有禁忌：避免命令式。命令的语气会让宾客产生反感，影响酒店声誉。而说话委婉客气则会收到良好的效果。例如，宾客等不及走进厨房去催菜，如果采用“先生，您出去，厨房是不能进去的”这样的命令式的口气，宾客会感到尴尬，会不高兴。而如果说：“先生，有什么事情让我来帮您，您在座上稍坐，我稍后就来”，可能效果就好得多。同时，语气要温柔，眼光要柔和，或者配上手势，这样会更具有亲和力。

（四）答谢语

答谢语就是表达感谢的话语。答谢语的使用范围如下：

1．应对宾客的表扬。宾客在肯定工作人员的服务时会感谢工作人员，此时为了展现自己的礼貌素养，要求工作人员使用答谢语，并说得清楚爽快。宾客对服务表示感谢、提出表扬时，工作人员应说：“请不用客气，这是我们应该做的”“能为您服务感到非常高兴”“您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教”等。

2．接受宾客的意见。宾客有时候对酒店的一些菜品或服务有意见，但意见不一定是对的，这时候有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是不管宾客提得对否，都应回答：“好的，谢谢您的好意。”或者：“谢谢提醒。”

（五）其他

1．道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。实在对不起。例如：“这是我的过错”“打扰您了”“是我工作马虎了，一定改正”“这是我工作上的失误，十分抱歉”“是我搞错了，向您道歉”“我说话不当，让您不愉快，请谅解”“您提的意见很好，我们一定采纳改进工作”等，都是比较好的道歉方式。这样的诚恳道歉、虚心求教会给宾客留下一个很好的印象，是酒店工作人员应该具备的基本业务素质。

2．拒绝语。拒绝语是拒绝宾客提出的一些意见、建议时的用语，是需要服务人员特别细致处理的，否则就会影响宾客的情绪和酒店的形象。所以，在使用拒绝语时要把握好以下两个原则：

（1）委婉推托，不直接拒绝。拒绝宾客不能直接拒绝，要婉转，为宾客留足面子，既让宾客明白自己做得不对，又不会将宾客置于尴尬的境地，一举两得。

（2）先肯定，后否定。对于宾客提出的要求，服务人员要先予以肯定，然后再说出自己不能接受的理由，给宾客一个过渡，让宾客比较容易接受。如说：“谢谢您的好意，不过……”“您说得很在理，但是我们有我们的方式，不如……”等，都可以做一个很好的交流铺垫，有效地与宾客展开交流。

3．推销语。推销语是一种艺术，运用得当既可以给宾客留下一个周到贴心的好印象，还可以很好地促进宾客的消费，这需要餐厅服务员长期学习，不断琢磨。例如，为吃得过饱的宾客推荐酒店的酸奶一类养颜又助消化的食品，既解决了宾客问题，又促进了宾客的消费，还给宾客留下一个处处为宾客着想的体贴周到的印象。

4．道别用语。讲道别用语时，要求工作人员的声音一定要温和耐心，并配合一定的身体语言，如点头或鞠躬。道别用语不可以不说，因为优质的道别用语能避免宾客产生人走茶凉的感觉，感受到酒店对宾客服务的用心。但讲道别语不能机械地应对了事，让宾客觉得工作人员缺乏情感；更不能让宾客觉得工作人员有一下子轻松了许多的感觉，否则会让宾客觉得自己似乎比较难伺候，让宾客感觉难堪。

5．接受投诉用语。当宾客有什么不满意的地方提出投诉时，工作人员一定要耐心，虚心接受宾客的投诉。优质的接受投诉语言如“对不起，非常抱歉！我们会马上着手解决，请您放心”“您提的意见很好，谢谢您！您的意见我一定转告，谢谢指教”等，会让宾客投诉时激动的心情平复下来，进而很好地与工作人员交流。

6．结账时的用语。宾客需要结账时，工作人员不可以傲慢，不可以拖拉，要正确使用礼貌用语，迅速准确地核对好账单，交给宾客过目。结账时的礼貌用语有“好的请稍等”“您好，一共是……元”等。宾客付款后离开时，工作人员要热情地说：“谢谢！欢迎下次光临”。

日常礼貌用语还有许多，而具备高素质可以提升工作效率，所以需要工作人员在平时工作的点点滴滴中发现问题，积累经验，掌握优质的酒店服务语言艺术。

案例导引

宾客甲喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡了一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡了一杯。当他又觉得茶味不够时，发现茶叶没有了，于是打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。服务人员很快就拿了几包同样的茶叶进来送给宾客，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时服务人员心里很委屈，但她丝毫没有流露，向宾客道歉说：“对不起，我给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给宾客。此刻，宾客很受感动，他发觉自己刚才对服务员发火太过分了，不由地连声向服务员道谢，脸上露出愧疚的神色。

深度剖析

以上实例中的宾客显然是错了，因为他没有明确交代要换红茶。而服务人员对宾客的服务并没有错。服务人员主动向宾客认“错”，说明她对“宾客永远是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，并具有良好的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

（1）宾客并没有事先交代要喝的茶的类别，但却因此斥责服务员，可以看出这位宾客是一个爱挑剔的宾客。然而，服务人员却周到、妥帖地“侍候”好了这位爱挑剔的宾客，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力和无可挑剔的服务质量。

（2）宾客无端地指责服务人员，这对服务人员确实是非常不公的，而服务人员却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取宾客的满意，给宾客心中留下酒店的好形象，这正是服务人员应努力达到的一种高尚的境界。