礼貌用语的种类

（1）问候语

用于见面时的问候，根据时间、地点、对象、场合的不同而不同。在服务岗位上，使用问候语的主要时机有：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人服务区时；四是他人与自己相距较近或者有目光接触时；五是自己主动与他人联络时。具体的有“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

（2）迎送语

一般用于在服务岗位上迎来送往服务对象时的语言，通常银行职员使用的：“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”，同时还可以施以注目、点头、微笑、鞠躬等。

（3）请托语

常用在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，中心语是一个“请”字，如“请问”、“请稍候”、“请输入密码”等。

（4）致谢语

应用范围较广，既可以用于表示感谢，也可以用于表示感谢的应答。如“谢谢”、“多谢”、“不客气”、“这是我应该做的”等。

（5）征询语

在服务过程中，银行职员往往需要以礼貌语言向服务对象进行征询，此时采用的用语为征询语。

在主动向服务对象提出帮助时，通常使用“您需要帮助吗?”“我可以为您做点什么?”“您需要什么?”等，有时银行职员也可以用封闭式或选择式的语言进行征询，如“这一款理财产品是最新推出的，您需要了解一下吗?”或者“您存半年期还是一年期?”

（6）应答语

银行职员在岗位上用于回应服务对象的召唤或是答复询问时使用的语言，用语是否规范，直接反映了服务态度、技巧和质量。通常有肯定式应答：“好的”、“是”；谦恭式应答：“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“过奖了”；谅解式应答：“不要紧”、“没有关系”。

（7）道歉语

在工作中因为主客观原因导致差错、延误或者考虑不周时，应诚恳致歉。致歉应实事求是，也应适度，让服务对象明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可。通常有“对不起”、“抱歉”、“对此表示歉意”等。